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连锁餐饮品牌服务标准手册

引言

服务，是连锁餐饮品牌的生命线，是连接品牌与顾客最直接的桥梁，更是品牌核心竞争力的重要组成部分。本手册旨在为各门店提供一套系统、专业、可执行的服务标准，确保每一位顾客都能在我们的餐厅获得一致、愉悦、超出预期的用餐体验。它不仅是行为规范的指南，更是我们品牌理念的具象化体现，需要每一位团队成员深刻理解、内化于心、外化于行。

一、服务核心理念

我们坚信，卓越的服务源于对人的尊重与关怀。我们的服务核心理念是：

1.顾客至上：以顾客需求为导向，设身处地为顾客着想，将顾客满意度作为衡量一切工作的首要标准。

2.尊重个体：尊重每一位顾客的个性与选择，也尊重每一位团队成员的价值与贡献。

3.追求极致：在每一个服务细节中力求完美，不断反思与改进，超越顾客期望。

4.真诚友善：以真诚的微笑、友善的态度传递品牌温度，建立与顾客的情感连接。

5.团队协作：各岗位紧密配合，无缝衔接，共同为顾客创造流畅的服务体验。

二、服务标准细则

（一）餐前准备：未雨绸缪，迎接宾客

1.环境准备：

*清洁卫生：确保餐厅内外环境、用餐区域、后厨区域（前厅可见部分）、卫生间等无污渍、无异味、无杂物。桌面、座椅、餐具、杯具洁净光亮，符合卫生标准。

*氛围营造：根据品牌定位调整适宜的灯光、温度、背景音乐。绿植鲜活，装饰品摆放整齐有序。

*物品备齐：菜单、宣传单页、纸巾、调味品、点餐设备等准备充足并摆放到位。

2.人员准备：

*仪容仪表：统一着工装，干净整洁，熨烫平整。工牌佩戴规范。发型利落，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：手部清洁，指甲修剪整齐，无异味。保持良好的个人习惯。

*精神状态：饱满热情，精力充沛，以积极的心态投入工作。

*知识储备：熟悉菜单内容（包括菜品成分、口味特点、制作方法、推荐搭配、过敏原信息等）、促销活动、会员政策及企业文化。

（二）迎宾接待：第一印象，温暖开启

1.主动问候：顾客进入餐厅视线范围内（通常为门口三米内），迎宾人员应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临【品牌名】！”声音清晰、热情、友善。

2.询问需求：根据餐厅客流情况，礼貌询问：“请问您几位用餐？”“有预定吗？”

3.引领入座：

*根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等）及餐厅座位情况，合理安排座位。

*引领时走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意，提醒注意台阶。

*到达座位后，主动为顾客拉椅让座（尤其对老人、小孩、女士）。

4.递送菜单：待顾客入座后，及时递上洁净的菜单，“这是我们的菜单，请您慢慢看，有任何需要随时叫我/招手示意。”

（三）点餐服务：专业推荐，贴心引导

1.及时关注：顾客入座浏览菜单片刻后（约2-3分钟），服务员应主动上前提供点餐服务。

2.专业介绍：

*保持微笑，目光注视顾客，耐心倾听顾客需求。

*当顾客有疑问时，清晰、准确地介绍菜品特点、口味、食材等。

*根据顾客的口味偏好、消费预算、人数等，提供合理的菜品推荐和搭配建议，不强行推销。

*主动提示当日特色、优惠活动或新品。

3.准确记录：使用点餐设备或手写点菜单时，务必复述顾客所点菜品及特殊要求（如辣度、忌口等），确保无误。“您点的是XX、XX，其中XX不要香菜，对吗？”

4.确认下单：确认无误后，告知顾客大致上菜时间，并礼貌道别：“您点的菜品马上为您准备，请稍等。”

（四）餐中服务：细致入微，关怀备至

1.上餐服务：

*遵循“左上右撤”原则（或品牌统一规范），上菜时先轻声示意：“您好，您点的XX菜来了。”

*菜品摆放美观，热菜热盘，冷菜冷盘。

*介绍菜品名称及特色（尤其是招牌菜或顾客可能不熟悉的菜品）。

*注意餐具的清洁和摆放。

2.巡台服务：

*保持对所负责区域顾客的关注，适时巡台（通常每3-5分钟一次，或根据用餐节奏调整）。

*及时添加茶水、饮料，更换骨碟、烟灰缸（如适用）。

*留意菜品是否上齐，顾客用餐是否愉快，有无需要帮助的地方（如添加餐具、打包等）。

*主动询问：“您好，菜品还合口味吗？”“需要帮您添点水吗？”

3.处理需求：

*对顾客提出的要求，要立即响应，“好的，马上为您办理/请稍等”。

*无法立即满足的需求，要向顾客说明原因及预计解决时间，并及时向上级汇报。

*严禁对顾客说“不知道”、“不行”、“没有”等否定性词语，应积极寻找解决方案或引导至能解决问题的同事/管理层。

4.应对突发：遇到顾客投诉或突发状况，保持冷静，先道歉安抚情绪，再倾听了解情况，迅速采取措施解决。无法独立解决的，立即上报店长或值班经理