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系统稳定性保障技术服务协议

鉴于委托方（以下简称“用户”）希望确保其拥有的目标系统（以下简称“系统”）的稳定运行，需要专业的技术支持服务；服务提供商（以下简称“服务商”）拥有提供系统稳定性保障技术服务的专业能力和资源。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“系统”：指用户拥有的，位于[具体系统名称或描述，例如：用户生产环境下的ERP系统]的IT系统。

1.2“稳定性保障服务”：指服务商为用户提供，旨在保障系统稳定运行而实施的一系列预防性、监控性、诊断性及应急处理等技术支持活动。

1.3“正常运行时间”：指系统可被用户正常访问和使用的时长，不包括计划内维护、系统升级以及双方约定的非服务时间。

1.4“服务事件”：指系统出现异常、性能下降、功能失效或无法满足预定服务标准的情况，由用户或服务商根据监控告警或实际观察认定。

1.5“服务水平协议（SLA）”：指本协议附件一中约定的，关于系统稳定性保障服务的具体绩效指标和承诺。

1.6“关键性能指标（KPI）”：指用于衡量系统性能和稳定性的量化指标，如系统可用性、平均响应时间、错误率等，具体定义见SLA。

1.7“不可抗力”：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、战争、火灾、政府行为、法律变更以及严重的流行病疫情等。

第二条服务内容与目标

2.1服务商同意向用户提供以下系统稳定性保障服务：

2.1.1系统监控与告警服务：对系统的CPU利用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量、应用关键接口响应时间、数据库连接数等关键性能指标进行7x24小时不间断监控；根据预设阈值触发告警，并通知用户或指定联系人。

2.1.2预防性维护服务：每月至少进行一次全面的系统健康检查，包括配置核查、补丁更新评估与建议、性能瓶颈分析、安全漏洞扫描与加固建议；根据用户需求执行数据库备份策略的检查与验证。

2.1.3性能分析与优化服务：定期（如每季度）对系统性能进行评估，分析性能趋势和潜在瓶颈；根据分析结果，提供性能优化建议，并协助用户实施。

2.1.4故障诊断与应急响应服务：当系统发生服务事件时，服务商技术团队需在SLA约定的响应时间内到达现场或通过远程方式介入，进行故障诊断；快速定位问题根源，提供解决方案，并执行修复措施。

2.1.5根因分析服务：对于重大或重复发生的服务事件，服务商需进行深入的根本原因分析，并向用户提交分析报告及预防措施建议。

2.1.6知识库管理与知识共享：维护系统稳定性相关的知识库，记录常见问题、解决方案和处理流程；定期向用户分享运维经验和最佳实践。

2.1.7服务报告：按月向用户提供服务报告，内容包括本月服务概览、事件处理统计、性能分析结果、预防性维护执行情况、SLA达成情况等。

2.2通过提供本协议项下的服务，双方共同致力于将系统的稳定性提升至以下目标：

2.2.1系统核心业务可用性不低于[例如：99.9%]。

2.2.2严重级别（P1）服务事件的平均解决时间（MTTR）不超过[例如：2小时]。

2.2.3一般级别（P2）服务事件的平均解决时间（MTTR）不超过[例如：4小时]。

2.2.4持续优化系统性能，确保关键业务操作的平均响应时间维持在[例如：3秒]以内。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1服务商承诺向用户提供本协议附件一中详细规定的服务水平协议（SLA）。SLA的具体内容包括：

3.1.1服务范围及覆盖的系统组件。

3.1.2定义服务事件的级别（如P1、P2、P3）及对应的事件定义。

3.1.3各级别事件的承诺响应时间、处理时间和解决时间。

3.1.4系统正常运行时间的承诺百分比及计算方式。

3.1.5服务报告的频率、内容格式和提交方式。

3.1.6违反SLA的衡量标准和相应的补偿或收费机制（如适用）。

3.2用户同意遵守SLA中定义的事件分类和处理流程，及时准确地提供必要信息以协助服务商履行服务义务。

第四条服务期限与时间

4.1本协议项下的系统稳定性保障服务期限为[起始日期]至[结束日期]，共计[年/月]。

4.2服务时间为7x24小时，即每天24小时，每周7天。非用户正常工作时间的服务请求，服务商将根据事件级别提供远程支持或按本协议约定启动应急响应机制。紧急事件的处理不适用此非工作时间限制。

第五条服务地点与方式

5.1服务地点为系统的实际部署地点，即用户位于[具体地点]的数据中心或服务器环境。

5.2服务方式包括但不限于远