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关于医院提升服务改善患者就医体验工作总结报告(2篇)

（第一篇）近年来，医院始终坚持以患者为中心的服务理念，通过系统性改革与精细化管理，全面推进服务品质提升工程。在优化就医流程方面，医院上线智慧服务平台，整合线上挂号、报告查询、智能导诊等功能模块，实现分时段预约精准到30分钟区间，患者平均挂号等待时间从15分钟缩短至4.2分钟，线上服务占比提升至68%。针对老年患者智能设备使用难题，开设无健康码通道，配备30名专职引导员提供一对一协助，全年帮助老年患者完成自助操作12.3万人次。门诊大厅设置智能导航机器人，结合5G室内定位系统，将患者院内寻路时间压缩60%以上。在改善诊疗环境方面，投入1200万元改造门诊候诊区，增设绿植景观与母婴室，更换符合人体工学的候诊座椅800张，安装智能叫号屏46块，实现候诊信息实时更新。住院部推行一房一患一陪护管理制度，配置折叠陪护床200张，夜间陪护休息区增设24小时热水供应与储物柜，患者陪护满意度较去年提升23个百分点。为提升急诊救治效率，医院重构急诊分级诊疗体系，将急诊患者分为四级，实施三区四级接诊模式，配备移动CT、超声设备组成急诊移动诊疗单元，胸痛中心Door-to-Balloon时间控制在72分钟以内，达到国家胸痛中心标准版要求。在深化优质护理服务方面，全院推行责任制整体护理模式，将护士床位配比提高至1:0.4，开展一病一品专科护理项目32项，糖尿病专科护士建立患者血糖管理档案1500余份，开展居家延续护理服务460人次。医院还建立了覆盖门诊、住院、出院全流程的服务质量监控体系，每月抽取200份出院病历进行满意度回溯分析，对30个高频问题制定改进方案，患者综合满意度连续12个月保持在96%以上。药剂科实施智慧药房系统，实现处方自动审方与智能调配，平均取药时间从8分钟降至2.5分钟，开展用药咨询门诊，由临床药师提供精准化用药指导，全年服务患者8200人次。针对特殊患者群体，开设儿童专用诊疗区，配备卡通主题候诊设施与游戏化治疗配合引导系统，患儿诊疗配合度提升至85%；设立肿瘤患者心理关怀室，联合社工部开展团体心理辅导56场，服务患者及家属1200余人次。

（第二篇）为持续改善患者就医体验，医院从服务细节入手，实施人文关怀提升工程，构建全周期、多维度的服务改进体系。在医患沟通优化方面，医院编制《医患沟通标准化手册》，涵盖18个临床场景的沟通话术与技巧，对全体医护人员开展轮训考核，考核通过率达100%。创新开展医患沟通日活动，每月组织患者代表、家属与临床科室主任面对面交流，收集意见建议427条，整改落实率达98%。建立出院患者随访中心，配置15名专职随访员，对出院患者开展72小时内电话回访，针对慢性病患者实施每月健康指导，全年累计随访28.6万人次，随访及时率92.3%。在服务流程细节优化上，门诊推行二次候诊模式，患者完成初诊后由护士引导至专科候诊区，减少无效走动；检验科实施采血不排队服务，通过智能叫号系统实现患者按号段错峰采血，平均等候时间控制在10分钟内。针对患者反映强烈的停车难问题，医院与周边3个停车场建立联动机制，提供停车指引与费用补贴，新增停车位200个，高峰期车辆周转效率提升40%。住院部优化探视制度，实行微信视频探视+分时段现场探视双轨制，满足家属探视需求的同时保障医疗秩序，全年受理视频探视申请5800余次。在员工服务能力建设方面，开展服务之星评选活动，每月从服务态度、专业技能、患者评价等维度评选优秀员工，给予专项奖励并组织经验分享会，形成正向激励机制。护理部推行五常法管理，规范病房物品摆放与环境清洁标准，患者床单位终末消毒合格率达100%。为提升特殊时段服务质量，医院在春节、国庆等节假日增派30%门诊力量，实施无假日检查制度，CT、核磁共振等大型设备日均检查量增加50台次。在医疗质量与安全管理方面，建立首问负责制与首接负责制双轨机制，确保患者诉求30分钟内得到响应，24小时内形成解决方案。药剂科开展处方前置审核，拦截不合理处方1.2万张，开展临床药师下临床服务，参与多学科会诊320次，优化用药方案186例。医院还组建志愿服务队，吸纳退休医护人员、高校学生等志愿者200余人，在门诊提供导诊、陪检、健康宣教等服务，年服务时长超8000小时。通过系列举措，患者就医体验显著改善，第三方满意度调查显示，患者对医务人员服务态度、就医环境、流程便捷性的满意度分别较上年提升4.6、3.8和5.2个百分点，收到患者表扬信、锦旗等感谢物品236件，较去年增长35%。