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2026年商业零售：百货店员面技巧与题目

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

题目：

1.在接待顾客时，若顾客对商品价格表示疑虑，百货店员应优先采取哪种沟通策略？

A.强调商品的高性价比

B.引导顾客关注赠品或促销活动

C.直接解释成本结构，避免价格敏感话题

D.建议顾客咨询其他门店

2.百货店员在库存盘点时发现某款热销商品缺货，最有效的应对方法是？

A.直接告知顾客缺货，并承诺次日补货

B.主动推荐同系列其他商品，并记录顾客需求

C.告知顾客该商品已停产，无需等待

D.忽略缺货情况，继续其他工作

3.当顾客对商品质量提出投诉时，百货店员应首先采取的行动是？

A.立即向顾客道歉，并承诺全额退款

B.询问顾客是否愿意换货或享受折扣补偿

C.查看商品生产日期，确认是否属于质量问题

D.告知顾客该商品已过质保期，无法处理

4.在节假日促销活动中，百货店员如何提高顾客转化率？

A.强行推销促销商品，忽略顾客真实需求

B.结合顾客过往购买记录，推荐个性化商品

C.仅关注销售业绩，忽视顾客体验

D.对所有顾客采取统一推销策略

5.若顾客在试穿服装时多次试错，百货店员应如何应对？

A.催促顾客尽快试穿，避免影响其他顾客

B.提供专业搭配建议，减少试错成本

C.告知顾客该款式已售罄，建议其他顾客排队

D.保持沉默，任由顾客自行试穿

6.在处理顾客退货时，百货店员应遵循的首要原则是？

A.严格按照公司规定执行，不接受特殊处理

B.为争取顾客满意度，放宽退货条件

C.先与顾客协商，再上报管理层审批

D.仅接受未开封商品的退货申请

7.若顾客对店铺的清洁卫生提出意见，百货店员应立即采取的行动是？

A.解释店铺已定期保洁，无需额外操作

B.向顾客承诺会立即清理问题区域

C.告知顾客清洁人员正在休息，稍后再处理

D.忽略顾客意见，继续销售工作

8.在高峰时段，百货店员如何高效管理排队顾客？

A.让顾客自行排队，减少干预

B.提前准备排队号，并告知顾客预计等待时间

C.仅优先服务熟客，忽略新顾客

D.忽视排队秩序，随意安排服务顺序

9.若顾客对商品售后服务表示担忧，百货店员应如何回应？

A.告知顾客该商品无需售后服务

B.详细说明售后政策，并提供维修联系方式

C.转移话题，避免提及售后问题

D.承诺提供“终身免费售后”，增加顾客信任

10.在跨区域销售时，百货店员应如何应对顾客对物流时效的疑虑？

A.直接承诺最快可次日送达，无视实际物流能力

B.结合当地物流情况，提供合理预期

C.建议顾客选择其他快递公司，减轻店铺压力

D.忽略物流问题，仅强调商品品质

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

题目：

1.在顾客投诉时，百货店员应具备哪些核心应对能力？

A.倾听并共情顾客情绪

B.快速判断问题责任归属

C.提供多种解决方案，而非单一建议

D.严格按公司流程处理，不接受顾客特殊要求

2.百货店员在促销活动前需要进行哪些准备工作？

A.熟悉促销商品信息及优惠政策

B.检查促销物料（如海报、价签）是否齐全

C.提前演练销售话术，避免临时慌乱

D.忽略竞争对手的促销动态，专注自身销售

3.在处理顾客换货时，百货店员应关注哪些细节？

A.确认商品未使用且不影响二次销售

B.询问顾客换货原因，避免类似问题重复发生

C.严格按照公司换货政策执行，不接受顾客附加要求

D.仅接受未过夜的换货申请

4.若顾客对商品搭配提出建议，百货店员应如何回应？

A.肯定顾客审美，并询问是否需要进一步帮助

B.坚持自己的搭配方案，拒绝顾客意见

C.简单回应“您的建议不错”，缺乏实质互动

D.忽略顾客建议，继续推销其他商品

5.在节假日客流高峰期，百货店员如何保持服务质量？

A.提前规划服务流程，避免手忙脚乱

B.鼓励顾客线上购物，减少线下压力

C.保持微笑和耐心，即使顾客频繁提问

D.忽视个别顾客的微小需求，优先服务大客户

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

题目：

1.百货店员在销售过程中，可以直接向顾客索要社交媒体账号以增加后续互动。（×）

2.若顾客对商品价格表示犹豫，百货店员应立即提供分期付款方案以促成交易。（×）

3.在处理退货时，百货店员无需记录顾客投诉内容，只需按流程操作即可。（×）

4.百货店员在促销活动中，可以临时调整商品陈列以突出重点商品。（√）

5.若顾客试穿后对尺码不满意，百货店员应立即推荐其他尺码，无需确认试穿体验。（×）

6.在节假日，百货店员可以适当缩短服务时间以应对客流压力。（×）

7.百货店员在跨区域销售时，无需了解当地物流