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酒店前厅经理豪华酒店接待绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与忠诚度

客人总体满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

根据客人反馈问卷评分，4.5分及以上为优秀，每低0.1分扣2分，最低扣至20%

客人复购率

30%

统计考核期内客人复购比例，达到30%为满分，每低5%扣3%，最低扣至15%

客人投诉处理满意度

95%

统计客人投诉处理后的满意度评分，95%及以上为满分，每低1%扣1%，最低扣至80%

VIP客户满意度

4.8分（满分5分）

针对VIP客户进行专项评分，4.8分及以上为优秀，每低0.1分扣3分，最低扣至25%

客人推荐率

20%

统计考核期内客人推荐新客户的比例，达到20%为满分，每低2%扣2%，最低扣至10%

运营效率与成本控制

前厅入住率

25%

85%

统计考核期内前厅实际入住率，达到85%为满分，每低1%扣1%，最低扣至65%

客房平均每日房价（ADR）

1500元

统计考核期内客房平均每日房价，达到1500元为满分，每低100元扣1%，最低扣至1200元

前厅人力成本占比

12%

统计考核期内前厅人力成本占总成本比例，12%及以下为满分，每高0.5%扣1%，最高扣至15%

预订系统操作效率

98%

统计考核期内预订系统操作准确率和响应时间，98%及以上为满分，每低0.2%扣1%，最低扣至90%

客房布草损耗率

3%

统计考核期内客房布草损耗比例，3%及以下为满分，每高0.5%扣1%，最高扣至5%

团队管理与培训

员工流失率

20%

5%

统计考核期内前厅员工流失比例，5%及以下为满分，每高1%扣2%，最高扣至10%

员工培训覆盖率

100%

统计考核期内员工参与培训的比例，100%为满分，每低1%扣1%，最低扣至90%

员工考核通过率

95%

统计考核期内员工考核通过比例，95%为满分，每低1%扣1%，最低扣至85%

团队协作满意度

4.5分（满分5分）

通过内部问卷调查统计团队协作满意度，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至30%

员工晋升与转岗率

15%

统计考核期内员工晋升或转岗的比例，达到15%为满分，每低1%扣1%，最低扣至10%

创新与市场拓展

新客户开发数量

20%

50个

统计考核期内新开发客户数量，达到50个为满分，每低5个扣1%，最低扣至30个

客户反馈收集率

100%

统计考核期内客户反馈收集的比例，100%为满分，每低1%扣1%，最低扣至90%

营销活动参与度

80%

统计考核期内员工参与酒店营销活动的比例，达到80%为满分，每低1%扣1%，最低扣至70%

客户关系维护活动次数

20次

统计考核期内客户关系维护活动次数，达到20次为满分，每低1次扣1%，最低扣至10次

创新服务提案采纳率

10%

统计考核期内员工提出的创新服务提案被采纳的比例，达到10%为满分，每低1%扣1%，最低扣至5%

本考核表用于评估豪华酒店前厅经理在客户满意度、运营效率、团队管理与培训、创新与市场拓展四个维度的表现。请根据实际数据进行评分，权重分别为35%、25%、20%、20%。评分标准详见各指标说明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见