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配送系统维护协议

鉴于甲方拥有并运营配送系统（以下简称“系统”），该系统用于支持乙方的物流和配送业务；

鉴于乙方希望使用甲方的专业服务对系统进行维护，以确保系统的稳定、高效运行；

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供系统的维护服务。系统范围包括但不限于订单管理模块、路线规划模块、车辆跟踪模块、库存管理模块及相关接口。

1.2维护服务具体内容包括：

(1)预防性维护：定期（每月一次）对系统进行性能监控、安全扫描、必要补丁安装和版本更新，以降低系统故障风险。

(2)纠正性维护：对系统中出现的错误、缺陷进行诊断、修复，并在修复后进行验证测试。

(3)紧急维护：在系统发生影响乙方正常运营的故障时，提供7x24小时响应，尽快诊断并采取措施恢复系统功能。

(4)系统升级支持：在系统进行版本升级或重大功能变更时，提供必要的技术支持和配置指导。

(5)技术支持：通过电话、邮件或远程方式，为乙方指定人员提供与系统使用相关的问题解答和技术咨询。

1.3甲方应确保维护服务符合行业标准，并持续改进维护流程和技术。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1系统可用性：核心系统模块（包括订单管理、车辆跟踪）承诺每月系统可用性达到99.5%。若因甲方维护或故障原因导致核心模块月度可用性低于99.5%，则每低0.1个百分点，甲方应按当月服务费的1%向乙方支付违约金，违约金累计不超过当月服务费的20%。

2.2故障响应时间：

(1)标准故障（非核心系统模块问题）：收到乙方报告后4小时内响应。

(2)严重故障（核心系统模块问题，影响部分用户）：收到乙方报告后30分钟内响应。

(3)紧急故障（核心系统模块问题，导致大面积服务中断）：收到乙方报告后15分钟内响应。

2.3故障解决时间：

(1)标准故障：4个工作小时内解决或提供临时解决方案。

(2)严重故障：8个工作小时内核心功能恢复，剩余问题在24小时内提供解决方案。

(3)紧急故障：4小时内恢复核心功能，24小时内解决剩余问题。

上述时间为自故障发生且甲方开始处理之时起计算，特殊情况双方另行协商。

2.4服务请求处理：对于乙方通过服务台提交的非故障类服务请求（如咨询、配置调整），甲方应在2个工作日内给予初步响应，复杂请求应在5个工作日内提供解决方案或明确进展。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)按照本协议第一条约定的内容和第二条约定的SLA提供维护服务。

(2)指派专人负责与乙方的沟通协调，及时反馈服务进度和系统状态。

(3)对维护过程中获取的乙方商业秘密和技术信息承担保密义务。

(4)定期（每季度一次）向乙方提交维护工作报告，内容包括维护内容、解决的问题、系统运行状况及建议等。

(5)有权要求乙方提供必要的系统访问权限、操作手册及配合故障排查。

(6)负责维护期间产生的甲方人员费用及必要的工具、软件费用。

3.2乙方的权利与义务：

(1)有权要求甲方按照协议约定提供服务，并监督SLA的遵守情况。

(2)指定一名系统管理员作为主要联系人，负责接收、登记和反馈系统问题。

(3)及时、准确地向甲方报告系统故障或异常情况，并提供必要的日志、截图等故障信息。

(4)协调解决甲方在维护过程中需要乙方配合的事项，如内部流程配合、环境检查等。

(5)保障甲方维护人员必要的系统访问权限和操作环境。

(6)按时足额支付本协议约定的服务费用。

第四条费用与支付

4.1服务费用：本协议项下的维护服务费用采用固定年费模式，具体金额为人民币[具体金额]元（大写：[大写金额]元整），自本协议生效之日起计算。

4.2支付周期：服务费用按年度支付，首期费用于本协议生效之日[具体天数]日内支付，后续每期费用于每期开始前[具体天数]日内支付。

4.3支付方式：乙方应将服务费用支付至甲方指定的以下银行账户：

开户名称：[甲方开户名称]

开户银行：[甲方开户银行]

银行账号：[甲方银行账号]

4.4甲方应在收到乙方支付的服务费用后，向乙方开具等额的增值税专用发票。

第五条知识产权

5.1系统本身及其源代码、文档等知识产权归甲方所有。乙方仅获得在本协议约定目的下的使用许可，不得复制、修改、反向工程或用于任何其他目的。

5.2在履行本协议过程中，甲方为解决问题或提供增值服务而开发的任何新代码或修改