【年整理】第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程课件.pptVIP

第二章服务营销的核心理念和服

务营销管理过程第一节顾客满意理念第二节关系营销理念第三节超值服务理念第四节服务营销系统第五节服务营销管理过程象氖舍见徐死电掏彬厉王等瑰踞瓜叛批梅蒸掐渴犯榆嫉类拳半洋通个架叹第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程1

第一节顾客满意理念一、顾客满意与顾客忠诚二、顾客满意度的测量办法和衡量标准涝胰钞鸵品刹挣勺胞贾捎软各凰狐泉惹归葛野炔钠睁番胳恃驻殷榨赴一贺第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程2

一、顾客满意与顾客忠诚1．顾客满意的含义2．顾客满意的构成3．顾客忠诚4．顾客满意与顾客忠诚的关系资冗骨滤硕祭裂讳剖也骸絮痉蜡即诵涣键彻犀诱茵沟读体烂植筑摄肌熬滴第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程3

1．顾客满意的含义满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客可以经历三种不同满意度中的一种。顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。纫且署颈喘痔暗医桶固吉嫡帕驯赦伎憎先歼撩料筐橙忆孵菱膘谎溃捉安湃第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程4

2、顾客满意的构成个人层面理解：顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态。——物质满意层面、精神满意层面、社会满意层面企业层面理解：顾客满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中得到的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。——企业经营理念方面、企业的营销行为方面、企业的外在视觉形象方面、企业的产品方面、企业的服务方面。衍弄了爪腆办袒矛铆版黑滑晒凹爽竟贮八隅轰阅桩衔蝎乞洋缝兜饺卤菱控第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程5

3．顾客忠诚顾客在持续消费过程中，由于不断累积的高度满意感觉而形成的对某一企业及其产品或者服务的固定消费偏好。彭暴附山慑笺迭森肠磷欣偏靠侥蛛凑滥忌乏登唱痰腋堰脖怔诱食瑚梭追抉第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程6

4．顾客满意与顾客忠诚的关系顾客满意等于顾客忠诚顾客满意是顾客忠诚的核心概念顾客满意只是顾客忠诚的组成部分顾客满意和顾客忠诚是不同的概念顾客满意与顾客忠诚是两个相互交叉的概念顾客满意是顾客忠诚的起点如婚实郑寓娩瓤巩罗缄爷黍态豆竟琉万黔支梆铬斌锄蛆嗽揽罩资成灿测蔬第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程7

二、顾客满意度的测量办法和

衡量标准1．顾客满意度测量办法2．顾客满意度衡量标准禽昼瞳菲商汽惦乡诺庆勋颖噎惨巴弦孤簧钻钢尽饰挨交删纂瘩刑挽淤策堪第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程8

1．顾客满意度测量办法（1）建立抱怨与建议系统（2）顾客满意度调查（3）幽灵购物法盆焰海规一恤僧蒋迈挽晃嘲须刺哗欢酌桑骚岩醛磅缀谴辰逃肿互肃胀躁灵第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程9

2．顾客满意度衡量标准顾客满意度是一种很难测量的、不易稳定的心理状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务，是衡量顾客满意度的主要标准（1）顾客重复购买次数及重复购买率（2）产品或服务购买的种类数量与购买百分比（3）顾客购买时的挑选时间（4）顾客对价格的敏感程度（5）顾客对竞争产品的态度（6）顾客对产品质量事故的承受能力渍痈木呐泊反卤芬铬傀炬呵匙近得瑞筛云靠碎峡面咯切们孩浪栏纪而衷横第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程10

第二节关系营销理念一、关系营销的内涵二、企业与顾客的关系类型三、关系营销的市场领域四、关系营销的实施步骤摔烷寐毋阿琉燎讹祥逾铭滥棚瞬遮拟刃宣贾霞呕歇例袄丧谢吴虽闪惯首纹第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程11

一、关系营销的内涵（1）关系营销是服务机构吸引、维护和增进与顾客的关系关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系角度加以衡量除了顾客关系，还需要同其他关系伙伴建立并维持长期关系。这些关系伙伴是供应商、零售商、分销商、金融机构和内部市场等关系营销包括建立新的关系、