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酒店客房管理标准流程与培训教材

引言：客房管理的核心地位

酒店客房作为客人在酒店停留期间最重要的活动空间，其管理质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象以及经营效益。一套科学、规范的客房管理标准流程，辅以系统有效的员工培训，是确保客房服务质量稳定、提升运营效率、降低成本损耗的关键。本教材旨在梳理客房管理的核心流程与标准，为客房部员工提供清晰的工作指引与技能提升路径，以期共同营造整洁、舒适、安全、温馨的客房环境。

一、客房日常运营标准流程

（一）准备工作流程

1.班前例会：每日上岗前，由客房部主管或领班主持简短会议。内容包括：总结昨日工作，通报当日房态（如VIP客人、预抵房、维修房等特殊情况），明确当日工作重点、任务分配及注意事项，强调服务质量与安全规范。

2.领取物品与钥匙：员工根据当日工作任务，到指定地点领取客房钥匙、对讲机、清洁工具、布草及客用品，并核对数量，检查设备完好性。

3.区域巡查：在正式开始清洁前，对所负责区域的公共区域（如走廊、楼梯、电梯口）进行初步巡查，检查有无异常情况，如垃圾、污渍、设施损坏等，并及时处理或上报。

（二）客房清扫操作流程

1.进房程序：

*轻敲房门三下，每次间隔约一秒，同时清晰报出：“Housekeeping”或“客房服务”。

*等待数秒，若房内无回应，再次重复敲门与通报流程。

*确认房内无人后，使用钥匙卡轻轻开启房门，将门推开约30厘米，再次确认无人且无异常声响，方可进入。

*将房门完全打开，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且符合酒店规定），保持通风。

*检查空调、灯具、电视等电器设备是否完好，如有损坏立即上报。

2.撤换布草：

*进入卫生间，将脏毛巾、浴巾等放入工作车的布草袋内。

*返回卧室，将脏床单、被罩、枕套等撤下，同样放入布草袋。注意避免抖动，防止灰尘扩散。

*将床垫拉离床头板，检查床底是否有客人遗留物品及垃圾。

3.清理垃圾：

*收集房内各处垃圾桶内的垃圾，连同烟灰缸内的杂物（确认烟头已熄灭）一并倒入工作车的垃圾收集袋。

*更换新的垃圾袋。

4.除尘与擦拭：

*遵循“从上到下，从里到外，环形清扫”的原则。

*使用干抹布（或微湿布）对衣柜、行李架、书桌、窗台、镜面、电器表面等进行除尘。

*对于有污渍的表面，使用适量清洁剂，以不损伤物品材质为前提进行擦拭。

*清洁电话时，需使用专用消毒抹布擦拭听筒、按键及机身。

5.铺床操作：

*按照酒店规定的标准铺床流程进行，确保床单平整、无褶皱、四边包角紧密；被套开口朝下，被头平齐床头，两侧自然下垂；枕头饱满、开口背离床头。

*床品应无毛发、无污渍、无破损。

6.卫生间清洁：

*放水冲洗马桶，倒入适量马桶清洁剂，浸泡片刻。

*用湿抹布（或专用清洁剂）清洁洗手台台面、水龙头、镜面、置物架，确保无污渍、水痕。

*清洁浴缸/淋浴区，包括墙面、水龙头、花洒、排水口，去除水垢和皂渍，确保洁净光亮。

*彻底清洁马桶外部（水箱、座圈、盖板、底座）及内部，用专用刷子刷洗，确保无异味、无污渍。

*用干抹布擦干所有水迹，特别是镜面、台面和水龙头，保持干燥光亮。

7.补充客用品：

*按照酒店规定的标准数量和摆放位置，补充卫生间内的牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、面巾、卫生纸等。

*补充卧室及客厅（如适用）的饮用水、茶杯、烟灰缸、服务指南、电视遥控器、拖鞋等。确保所有客用品在保质期内且包装完好。

8.吸尘作业：

*从房间最内侧开始，按照顺时针或逆时针方向，有序吸尘，包括地毯、床底、家具底部、角落等，确保无遗漏。

*及时清理吸尘器吸嘴处的毛发和杂物，保证吸尘效果。

9.最终检查与关房：

*整体环顾房间，检查各项清洁工作是否到位，物品补充是否齐全，设施设备是否正常。

*关闭窗户，拉上窗帘至合适位置。

*关闭不必要的灯光，仅保留廊灯（若酒店有此规定）。

*将房门轻轻关上，取下“正在清洁”牌。

*对清洁完毕的客房进行标记。

（三）特殊情况处理流程

1.住客房清洁：若客人在房内，应礼貌询问客人是否方便清洁，或询问何时方便。清洁过程中动作要轻，尽量不打扰客人，如需移动客人物品，清洁后务必放回原位。

2.VIP客人/重要团队客房：严格按照酒店VIP服务标准执行，可能包括更细致的清洁、特定品牌的客用品、鲜花水果布置等，需提前确认具体要求。

3.客人遗留物品：一旦发现客人遗留物品，立即上报领班或主管，详细记录发现时间、地点、物品特征，并按酒店规定上交至失物招领处统一管理。严禁私自藏匿或处理。

4.客