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乡镇卫生院患者投诉处理流程

在乡镇卫生院的日常运营中，患者投诉是反映服务质量、改进医疗工作的重要窗口。建立一套科学、规范、高效的患者投诉处理流程，不仅能够妥善化解医患矛盾，更能提升医疗服务水平，构建和谐医患关系。本文旨在为乡镇卫生院提供一套实用的患者投诉处理指引。

一、投诉处理的基本原则

乡镇卫生院处理患者投诉，应始终秉持以下核心原则，作为整个处理过程的行为准则：

1.以患者为中心原则：将患者的合理诉求放在首位，用心倾听，真诚沟通，切实解决患者的实际问题。

2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规、医疗行业规范及卫生院内部管理制度，确保投诉处理的合法性与合规性。

3.公平公正原则：对投诉事项进行客观调查，不偏袒任何一方，依据事实和规定做出公正处理。

4.及时高效原则：对患者投诉快速响应，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免矛盾激化。

5.保密与尊重原则：尊重患者的隐私权，对投诉人及被投诉人的个人信息和投诉内容予以保密（法律法规另有规定的除外），尊重患者的人格和诉求表达权。

6.教育与改进原则：将投诉处理作为改进工作的契机，分析问题根源，吸取教训，完善制度，提升整体服务质量。

二、投诉受理范围与渠道

明确投诉的受理边界和便捷的受理渠道，是确保投诉能够顺利进入处理程序的基础。

1.受理范围：

*医疗服务质量：包括诊疗技术、检查结果、诊断准确性、治疗效果等。

*服务态度：包括医务人员的语言行为、沟通方式、人文关怀等。

*就医环境：包括院容院貌、清洁卫生、设施设备、安全保障等。

*收费管理：包括收费项目、收费标准、票据开具等。

*药品及耗材：包括药品质量、品种供应、耗材使用等。

*其他与卫生院医疗服务相关的合理诉求。

*对于超出卫生院职责范围或无理取闹的投诉，应耐心解释说明，引导其通过正当途径解决。

2.受理渠道：

*现场受理：在门诊大厅等显著位置设立投诉接待处或指定专人负责现场接待。

*电话受理：公布投诉专用电话，并保证电话畅通，有专人接听记录。

*书面受理：设置意见箱、投诉信箱，接收患者书面投诉材料。

*网络受理：有条件的卫生院可通过官方网站、微信公众号等网络平台接收投诉。

三、投诉处理程序

（一）投诉接待与登记

1.热情接待：无论患者以何种方式投诉，接待人员均应主动、热情、耐心，态度和蔼，将患者引导至安静场所进行沟通，避免在公共区域发生争执。

2.认真倾听：鼓励患者充分表达其诉求，认真听取投诉的具体内容，不随意打断，不急于辩解。

3.详细记录：使用《患者投诉登记表》，准确、完整记录以下信息：

*投诉人基本信息（姓名、联系方式等，匿名投诉需注明）；

*被投诉对象（科室、人员、具体事件等）；

*投诉时间、地点；

*投诉的主要内容、诉求及相关依据（如票据、检查单等）；

*接待人员姓名、记录时间。

4.初步判断与安抚：对接待人员能够当场解释或解决的简单问题，应尽量当场妥善处理，并记录在案。对不能当场解决的，应向患者说明将启动正式处理程序，并告知大致的处理时限和反馈方式，给予患者必要的情绪安抚。

（二）投诉分类与移交

1.分类处理：接待部门（通常为院办公室或指定的医务管理部门）根据投诉内容性质、严重程度进行初步分类，如服务态度类、医疗质量类、收费类等。

2.及时移交：对于需进一步调查处理的投诉，应在一个工作日内将《患者投诉登记表》及相关材料移交至相关责任科室或指定的投诉处理负责人。涉及多个科室的，由牵头部门协调处理。

（三）调查核实

1.成立调查组/指定调查人：根据投诉的性质和复杂程度，由卫生院相关负责人指定专人或成立临时调查组进行调查。调查人员应客观公正，与投诉事项无利害关系。

2.调查方式：

*查阅相关病历资料、处方、收费单据、规章制度等；

*与被投诉科室负责人及相关工作人员进行谈话核实；

*必要时可向其他知情患者或医护人员了解情况；

*如需技术鉴定，可按规定程序组织院内或向上级机构申请。

3.事实认定：调查人员应围绕投诉核心问题，查清事实真相，明确责任主体和责任性质，形成客观的调查记录和初步处理意见。调查过程应注重证据收集。

（四）处理与答复

1.提出处理意见：调查结束后，调查人员或调查组应向卫生院投诉处理领导小组（或院务会）提交调查报告及初步处理意见。处理意见应针对投诉问题，依据相关规定提出，包括对被投诉方的处理（如批评教育、经济处罚、整改要求等）和对投诉方的回复方案。

2.审议批准：卫生院投诉处理领导小组（或院务会）对调查报告和初步处理意见进行审议，做出最终处理决定。

3.沟通答复：

*处理决定做出后，应在规定时限内（一般