智能仓储系统运维协议2025年.docxVIP

智能仓储系统运维协议2025年

甲方（客户方）：

法定代表人：

注册地址：

联系电话：

电子邮箱：

乙方（服务方）：

法定代表人：

注册地址：

联系电话：

电子邮箱：

鉴于甲方拥有并运营智能仓储系统（以下简称“系统”），该系统包含但不限于硬件设备、软件平台及系统集成；鉴于乙方拥有系统的相关技术、经验和资源，能够提供专业的运维服务。为明确双方在系统运维合作中的权利与义务，经友好协商，达成协议如下：

第一条运维服务范围与内容

1.1服务对象：本协议项下的运维服务涵盖甲方拥有的智能仓储系统，具体包括但不限于：

（1）硬件设备：自动化立体仓库（AS/RS）设备、输送线系统、分拣机器人/AGV/RGV、条码/RFID识别设备、视觉识别系统、温湿度控制系统、消防系统、视频监控系统、门禁安防系统、服务器设备、网络设备、存储设备、终端设备等。

（2）软件平台：仓储管理系统（WMS）、仓库控制系统（WCS）、设备管理系统（DMS）、数据分析与报表平台、系统接口（API）等。

（3）系统集成：确保上述硬件、软件系统之间以及系统与甲方其他相关信息系统（如有）的稳定集成与协同工作。

1.2服务内容：

1.2.1预防性维护：乙方将按照预定的维护计划，对系统硬件和软件进行定期检查、清洁、性能校准、润滑保养、软件补丁更新、数据备份与恢复检查、安全巡检等，以降低故障风险，保障系统稳定运行。

1.2.2纠正性维护：当系统硬件、软件发生故障或异常时，乙方承诺根据本协议约定的服务级别，提供快速响应、故障诊断、修复服务，必要时进行部件更换，直至系统功能恢复正常。

1.2.3技术支持：为甲方指定用户提供操作咨询、常见问题解答、远程技术指导、现场技术支持，协助解决用户在使用过程中遇到的问题。

1.2.4性能监控与优化：乙方将对系统运行状态进行实时或定期监控，收集并分析运行数据，识别性能瓶颈或潜在风险，向甲方提供性能优化建议，并协助实施。

1.2.5系统安全管理：乙方负责执行系统的安全策略，包括定期进行安全漏洞扫描与评估、修复已知漏洞、管理用户访问权限、监控系统安全事件、实施数据备份策略等。

1.2.6系统升级与变更支持：在符合协议约定或经甲方书面同意的情况下，为系统软件的版本升级、功能扩展或硬件的更新改造提供技术支持服务。

1.2.7运维报告：按照约定周期（例如每月），向甲方提供运维服务报告，内容涵盖服务执行情况、系统运行状态、故障处理记录、维护成本、客户满意度调查等信息。

1.3服务方式：乙方提供的服务包括远程技术支持、远程监控维护、现场服务（根据故障性质和地点确定）。

1.4服务时间：

（1）标准服务时间：工作日的[例如：上午9:00至下午18:00]（不含法定节假日）。

（2）紧急故障响应：在标准服务时间外，如发生影响系统核心功能的严重故障，乙方承诺在接到甲方通知后[例如：15分钟]内响应，并尽快安排人员处理或提供远程紧急支持。具体紧急故障定义和处理流程详见SLA。

1.5服务地点：远程服务通过网络进行；现场服务在甲方仓储现场或乙方指定地点进行。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1系统可用性：核心智能仓储系统（定义为核心WMS、WCS及关键自动化设备控制系统）的年度可用性应不低于[例如：99.9%]。可用性计算方式为：`（全年总运行时间-计划内维护时间-重大故障停机时间）/全年总运行时间*100%`。

2.2故障响应时间：对于甲方通过指定渠道正式报告的故障，乙方技术支持人员应在[例如：1小时]内响应。对于需要现场处理的故障，乙方应根据约定或实际情况尽快安排技术人员到达现场。

2.3故障解决时间：对于响应的故障，乙方承诺力争在标准服务时间内解决；对于需要更长时间处理的复杂故障，乙方应与甲方协商确定解决时限，并在此期间保持沟通，更新进展。

2.4系统变更管理：所有对系统软件配置、参数或硬件的变更，均需遵循甲方的变更管理流程。乙方将提供必要的变更实施支持，并确保变更操作符合规范，减少对系统运行的影响。

2.5服务报告：乙方应按照本协议约定，定期（例如每月第五个工作日）向甲方提交运维服务报告。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供合格、及时的运维服务。

3.1.2有权监督乙方服务人员的工作，并对服务质量提出意见和建议。

3.1.3有权获得乙方提供的所有服务报告和SLA相关文档。

3.1.4应向乙方提供必要的系统运行环境，包括但不限于符合要求的机房设施、稳定的电力供应、可靠的网络连接等。

3.1.5应指定专