集团公司IT服务管理规范制度-IT服务管理流程分册.pdfVIP

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某某集团公司IT服务管理规范

IT服务管理流程分册

XX集团公司

年1月

目录

IT服务管理流程分册1

1文档说明11

1.1编制说明11

1.2适用范围11

1.3规范文档II

1.4起草位11

1.5解释权II

1.6版权11

2建立IT服务管理流程体系的必要性12

3IT服务管理流程框架14

3.1IT服务管理流程框架的整体思路14

3.1.1流程框架设计指导思想14

3.1.2流程框架整体设计思路14

3.2基本概念16

3.2.11T服务和IT服务管理16

3.2.21T客户和1T用户17

3.2.31T服务战略资产17

3.2.4其他相关人18

3.3XX集团的IT服务目录18

3.3.1系服务目录19

3.3.2专业技术服务目录20

3.4IT服务管理核心流程分析22

3.4.1服务保障类流程22

1.电话接听与服务请求过程分析23

2.事件处理过程分析24

3.系统优化过程分析24

3.4.2需求分析和项目建设类流程分析26

3.4.3日常运维类流程30

3.4.4IT服务管理流程框架概念视图32

3.5IT服务管理流程框架0级视图33

3.6IT服务管理流程框架1级视图34

3611级视图34

3.6.21级视图说明34

3.6.31级流程负责人角色说明38

3.7IT服务管理流程框架2级视图39

3.8流程图设计规范39

3.8.1原则39

3.8.2流程图的图例说明40

4本次规范发布流程说明41

4.1流程主要关系说明41

1.由IT用户事件触发的流程之间关系