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灯具厂售后客户投诉回访管理制度

灯具厂售后客户投诉回访管理制度

第一章总则

1.制定目的

本制度旨在规范灯具厂售后服务中的客户投诉处理与回访工作，提升客户满意度，维护公司品牌形象，及时发现产品或服务问题并持续改进。通过明确职责、流程和标准，确保投诉得到及时、公正、有效的解决，增强客户信任和忠诚度。

2.适用范围

本制度适用于灯具厂所有参与售后服务工作的部门及人员，包括客服部、技术支持部、生产部、质检部、仓储部等，以及所有处理客户投诉和进行回访的员工。涉及客户投诉的记录、处理、反馈、回访等环节均需遵守本制度。

3.基本概念说明

-客户投诉：指客户就灯具产品质量问题、售后服务不满、使用过程中遇到的问题等，通过电话、邮件、在线平台等方式向公司反映的情况。

-投诉处理：指从接收投诉到解决完毕、客户确认满意的全过程，包括记录、分析、协调、解决方案制定及跟进。

-回访：指在投诉处理完毕后，由客服人员主动联系客户，确认问题是否解决、客户是否满意，并收集改进意见的行为。

第二章投诉接收与记录规范

1.投诉接收渠道

客户可通过公司官网、客服热线、社交媒体平台、邮件等多种渠道提交投诉。客服人员需确保所有投诉均被完整接收，并立即记录关键信息。

2.投诉信息记录内容

投诉记录应包括客户基本信息（姓名、联系方式）、投诉时间、产品型号、问题描述、现场情况、诉求等。记录需详细、准确，避免遗漏关键细节。

3.投诉分类与优先级划分

根据问题紧急程度和影响范围，将投诉分为“紧急”“重要”“一般”三类。紧急投诉需立即处理，重要投诉需在24小时内响应，一般投诉可在48小时内跟进。

【实际应用例子1】

客户通过官网提交投诉，反映购买的LED吸顶灯使用一个月后出现闪烁问题。客服人员记录客户姓名、电话、产品型号、闪烁频率等信息，判断为“重要”投诉，并在当天联系客户了解具体情况。

【实际应用例子2】

客户在社交媒体抱怨某款台灯包装破损，影响使用体验。客服人员立即截图保存投诉内容，记录客户账号、产品型号、诉求，并标记为“一般”投诉，承诺3个工作日内解决。

第三章投诉处理流程

1.初步响应与信息核实

客服人员接收投诉后，需在规定时间内（如紧急投诉30分钟内，重要投诉2小时内）向客户确认收到投诉，并初步了解问题详情。必要时需通过电话或视频进一步核实。

2.跨部门协作机制

根据投诉内容，客服人员需将问题转交技术支持、质检或生产等部门。各部门需在规定时间内（如技术支持4小时内）提供分析意见或解决方案，并同步进展至客服部。

3.解决方案制定与执行

客服部综合各部门意见，制定解决方案（如换货、维修、退款等），并经主管审批后通知客户。处理过程中需保持与客户的沟通，告知进展情况。

【实际应用例子1】

客户投诉某款落地灯无法充电。客服人员联系技术支持，发现为充电线故障。技术支持建议换货，经主管审批后，仓储部在1个工作日内寄出新充电线，客服人员同步通知客户。

【实际应用例子2】

客户反映某款壁灯安装后灯光过暗。客服人员联系质检部，发现为产品批次问题。质检部决定全数更换同批次产品，客服人员协助客户安排上门取回旧灯并安装新灯。

第四章投诉回访与满意度评估

1.回访时机与方式

投诉处理完毕后，客服人员需在2个工作日内进行回访。回访方式以电话为主，必要时可通过邮件或短信确认。回访需围绕问题是否解决、客户是否满意展开。

2.满意度评估标准

回访时需询问客户对处理结果的评价（满意、一般、不满意），并记录客户建议或意见。满意度分为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”四档，客服部定期统计分析。

3.未满意投诉的升级处理

若客户对处理结果不满意，客服人员需记录具体原因，并上报主管。主管需协调相关部门重新处理，必要时由更高层级介入，确保问题得到最终解决。

【实际应用例子1】

客户投诉LED灯维修后仍闪烁。客服人员回访时发现客户仍不满意，记录为“不满意”评价，并上报主管。主管协调技术支持再次排查，最终更换整灯解决客户问题。

【实际应用例子2】

客户对换货流程不顺畅表示一般满意。客服人员记录客户建议（如简化换货手续），并反馈给仓储部优化流程。公司定期将此类建议纳入服务改进计划。

第五章操作流程说明

1.投诉处理步骤

（1）客服人员接收投诉，填写《客户投诉登记表》，记录关键信息；

（2）判断投诉类型和优先级，转交相关部门或自行处理；

（3）跨部门协调解决，制定方案并经审批；

（4）通知客户处理结果，并安排跟进。

2.回访操作规范

（1）回访前查阅投诉记录，了解问题背景；

（2）主动联系客户，询问处理结果和满意度；

（3）记录客户反馈，对不满意情况及时上报；

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