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敏捷响应跨境电商客服协议

鉴于敏捷响应（以下简称“服务商”）拥有提供跨境电商客服服务的专业能力和资源，愿意为跨境电商企业（以下简称“客户”）提供敏捷响应的客服服务；客户愿意委托服务商提供相关客服服务。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成以下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议中，“敏捷响应”是指服务商承诺在约定的时间内，利用高效的工具和流程，对客户在跨境电商平台上的客户服务需求做出快速响应、有效沟通和妥善处理的服务模式，具体包括快速响应、多渠道支持、全语言支持、知识库驱动、闭环管理、灵活性与可扩展性以及数据驱动优化等方面。

1.2“跨境电商平台”是指客户主要通过其进行销售的国际电商平台，包括但不限于Amazon,eBay,AliExpress,Shopify等。

1.3“服务范围”是指服务商提供的具体客服服务类型，包括但不限于售前咨询、售中支持、售后处理（退换货、投诉处理、差评管理等）、邮件支持、在线聊天支持、电话支持（根据实际情况）、社交媒体监控与回复、争议解决协助等。

第二条服务内容与标准

2.1服务商同意根据客户的需求，在服务范围内提供敏捷响应的客服服务。

2.2服务时间：服务商提供的服务时间为[请填写具体服务时间，例如：周一至周五，上午9点至下午6点（北京时间），轮班制度]，或[7x24小时服务]。

2.3响应时间标准：

2.3.1首次客户咨询通过在线聊天渠道的，服务商应在30分钟内作出响应；通过邮件渠道的，服务商应在1小时内作出响应。

2.3.2客户问题，服务商应在4个工作小时内提供初步解决方案或有效跟进。

2.3.3紧急问题（如涉及账户安全、大额退款等），服务商应在15分钟内响应并开始处理。

2.4沟通语言：服务商能够提供英语、[请填写其他支持的语言]等语言的沟通服务，并优先使用客户指定的语言进行沟通。

2.5服务水平协议（SLA）：双方可根据协商结果签订单独的SLA协议，明确具体的SLA条款、服务等级及相应的未达标处理机制。

第三条双方权利与义务

3.1客户权利与义务：

3.1.1有权要求服务商按照协议约定及SLA标准提供敏捷响应的客服服务。

3.1.2有权监督服务质量，并提出书面改进建议。

3.1.3应及时、准确地向服务商提供必要的业务信息、产品知识手册、平台规则截图、操作指南等，以便服务商提供准确服务。

3.1.4应按照协议约定按时足额支付服务费用。

3.1.5应配合服务商进行服务质量评估、满意度调查和流程改进。

3.2服务商权利与义务：

3.2.1有权按照协议约定及SLA标准收取服务费用。

3.2.2应严格按照协议约定的服务内容、标准和时间提供敏捷响应的客服服务。

3.2.3应配备足够且具备相应资质（包括语言能力和平台熟悉度）的客服人员，并进行持续的产品知识、平台规则和服务技能培训。

3.2.4应建立和维护完善的知识库、客服系统（如CRM、工单系统）和支持流程，以支撑敏捷响应的服务标准。

3.2.5应对客户信息（包括个人信息和商业信息）严格保密，并遵守中国及客户所在地的相关数据保护法规，如《网络安全法》、《个人信息保护法》等。

3.2.6应定期（例如每月）向客户提交书面服务报告，内容包括但不限于响应时间、解决率、客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、处理案例摘要等关键指标。

3.2.7应及时（例如在服务中断发生后2小时内）向客户通报可能影响服务连续性的重大事件、系统维护、平台政策重大变更等信息。

第四条费用与支付

4.1收费标准：服务费用采用[请填写具体收费模式，例如：固定月费模式/按咨询量收费模式/按坐席数收费模式/组合模式]。具体费用标准为[请填写具体金额或计算方式]。

4.2支付周期：服务费用按[月/季]支付。

4.3支付方式：客户通过银行转账方式将服务费用支付至服务商以下账户：

开户名称：[服务商全称]

开户银行：[服务商开户银行名称]

银行账号：[服务商银行账号]

4.4发票：服务商应在收到客户每期服务费用支付凭证后[10]个工作日内，向客户开具等额的[增值税专用发票/增值税普通发票]。

第五条保密条款

5.1双方同意对在合作过程中获知的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、客户名单、价格体系、技术信息、平台账号等）以及客户提供的非公开信息承担保密义务。

5.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露前款所述的商业秘密或非公开信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。

5.3本保密义务不因本协议的终止而失效，保密期限为协议有效期内及协议终止后[两年/五年]。