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2025年汽车服务顾问职业能力考核试题及答案解析

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.汽车服务顾问在接待客户时应如何称呼客户？()

A.直接使用姓氏

B.使用客户的职务

C.称呼客户的年龄或职业

D.使用先生、女士等尊称

2.当客户对车辆保养有疑问时，汽车服务顾问应该怎么做？()

A.忽略客户的疑问，直接推荐服务

B.解释保养的重要性，并提供详细说明

C.建议客户自己上网查询信息

D.告诉客户等一等，自己去查资料

3.在车辆维修过程中，如果客户提出降低费用的要求，汽车服务顾问应该如何处理？()

A.坚决拒绝，不妥协

B.尽可能满足客户的要求，降低费用

C.解释维修成本，说明无法降低费用

D.忽略客户的要求，继续按照原价收费

4.汽车服务顾问在接待客户时，以下哪种态度是正确的？()

A.对客户态度冷淡，快速解决问题

B.对客户态度热情，耐心解答问题

C.对客户问题置之不理，专注于自己的工作

D.对客户问题不耐烦，直接拒绝

5.客户对车辆维修服务不满意，汽车服务顾问应该如何处理投诉？()

A.立即反驳客户，解释原因

B.认同客户感受，详细记录投诉内容

C.忽略客户投诉，认为不影响业务

D.对客户道歉，但表示无法解决

6.汽车服务顾问在销售过程中，如何判断客户的需求？()

A.仅凭自己的判断推荐产品

B.通过与客户的交流了解需求

C.建议客户选择最贵的方案

D.忽略客户的预算，推荐高端产品

7.在车辆维修后，汽车服务顾问应如何确保客户对维修结果满意？()

A.完成维修后，不再与客户联系

B.询问客户对维修结果的意见，并提供后续服务

C.强迫客户接受维修结果，不予退换

D.建议客户再检查一遍，但不再提供帮助

8.汽车服务顾问在接待新客户时，以下哪种做法是正确的？()

A.直接向客户推荐高价服务

B.主动介绍门店服务，了解客户需求

C.忽略新客户，专注于老客户

D.对新客户态度冷淡，避免打扰

9.当客户对车辆故障描述不清时，汽车服务顾问应该怎么做？()

A.直接进行维修，不进行详细询问

B.仔细询问，确保准确理解客户的描述

C.建议客户自行查找故障原因

D.对客户不耐烦，拒绝提供帮助

10.汽车服务顾问在车辆维修过程中，遇到难以解决的问题时，应该怎么做？()

A.立即向客户汇报，寻求帮助

B.隐瞒问题，自行解决

C.放弃维修，建议客户更换新车

D.忽略问题，继续按照常规流程操作

二、多选题(共5题)

11.汽车服务顾问在为客户提供车辆保养服务时，以下哪些是应该执行的步骤？()

A.详细询问客户车辆的使用情况

B.进行车辆外观检查

C.检查车辆发动机及其他关键部件

D.建议客户更换老旧零部件

E.提供保养服务后进行客户满意度调查

12.以下哪些行为是汽车服务顾问在接待客户时应避免的？()

A.不戴工作牌，不穿整齐的工作服

B.对客户态度冷淡，不耐烦

C.忽略客户的需求，不询问其意见

D.在客户等待时玩手机或与同事闲聊

E.在没有授权的情况下泄露客户信息

13.在处理客户投诉时，汽车服务顾问应该采取哪些措施？()

A.认真倾听客户投诉，不打断

B.表达对客户不满的同情和理解

C.详细记录投诉内容，以便后续跟进

D.私下解决问题，不涉及其他员工

E.公开处理投诉，让所有员工了解并学习

14.汽车服务顾问在销售过程中，如何提升销售业绩？()

A.了解客户需求，提供个性化服务

B.不断学习产品知识，保持对市场的敏感度

C.建立良好的客户关系，增强客户忠诚度

D.运用销售技巧，如限时优惠、捆绑销售等

E.增加工作量，提高工作效率

15.以下哪些是汽车服务顾问在车辆维修后应该做的后续工作？()

A.通知客户维修完成，并提供取车服务

B.询问客户对维修服务的满意度

C.检查车辆，确保所有问题已解决

D.提供车辆保养或维修的后续服务建议

E.收集客户反馈，用于改进服务质量

三、填空题(共5题)

16.汽车服务顾问在进行车辆检查时，应首先对车辆的哪些部分进行检查？

17.在向客户推荐保养服务时，汽车服务顾问应该根据客户的______来提供个性化的建议。

18.当客户对车辆维修费用有疑问时，汽车服务顾问应该______，以便客户理解费用构成。

19.汽车服务顾问在接待客户时，应该使用______的语气，以提升客户体验。

20.在客户投诉处理过程中，汽车服务顾问应首先______，以表明对客户问题的重视。

四、判断题(共5题)

21.汽车服务顾问在接待客户时，