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配送客户满意度协议书

甲方（配送服务提供方）：[甲方公司全称]

住所地：[甲方详细地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方（客户）：[乙方公司全称或姓名]

住所地：[乙方详细地址]

统一社会信用代码/身份证号：[乙方统一社会信用代码或身份证号]

鉴于甲方提供配送服务，乙方需要使用甲方提供的配送服务，双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，就配送服务质量及客户满意度达成以下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确表示，下列词语具有以下含义：

（一）“配送服务”是指甲方根据本协议约定，将乙方委托配送的货物按照约定时间、地点交付给收件人的服务。

（二）“服务质量”是指甲方提供配送服务所应符合的时效性、安全性、准确性、服务态度等方面的标准。

（三）“客户满意度”是指乙方对甲方提供的配送服务程度的评价和感受，通过约定的衡量方法进行评估。

（四）“合格配送”是指甲方按照本协议约定的服务标准完成的配送行为。

（五）“延迟配送”是指配送货物未能按照本协议约定的预计送达时间送达的行为。

（六）“服务投诉”是指乙方对甲方配送服务中不符合约定或产生不满而提出的异议或举报。

（七）“有效投诉”是指乙方提出的、经甲方核实确认属于服务质量问题的投诉。

第二条服务标准与承诺

甲方承诺向乙方提供以下标准的配送服务：

（一）配送时效：甲方承诺在收到乙方有效的配送指令后，按照乙方指定的预计送达时间或本协议约定的配送时效要求完成配送。常规配送的预计送达时间一般为自签收订单起X小时内，具体以双方约定或系统显示为准；特殊情况（如偏远地区、节假日）的配送时效由双方另行约定。延迟配送超过约定时限Y小时的，视为不符合服务质量标准。

（二）配送范围与区域：甲方负责将货物配送至乙方指定的[具体区域范围，如中国大陆大陆地区除港澳台外]。

（三）配送人员行为规范：甲方的配送人员应着装整齐、佩戴工牌、使用礼貌用语、遵守交通规则、轻拿轻放货物，不得有损害乙方或社会公共利益的行为。

（四）包裹完好性：甲方应采取适当的包装和保护措施，确保货物在运输过程中完好无损。如发生货损，甲方应按照本协议第十三条约定承担赔偿责任。

（五）健康与安全：根据国家及地方相关规定，甲方应确保配送过程中符合健康安全标准，例如在疫情防控期间遵守相关的防疫措施。

（六）特殊物品配送：如涉及易碎品、冷链、危险品等特殊物品，甲方应遵守相关法律法规，并采取专门的操作措施，确保物品符合要求。

第三条客户满意度衡量方法

双方同意采用以下方法衡量客户满意度：

（一）甲方应在每次配送完成后，通过短信或APP推送等方式向收件人（乙方指定的收件人）发送包含配送服务评价链接的客户满意度调查问卷。问卷应包含关于配送时效、配送人员服务态度、包裹完好性等方面的评价。

（二）乙方或收件人可以通过服务评价系统（如乙方自有平台、第三方电商平台等）对配送服务进行评分和评价。

（三）甲方应每月对客户满意度调查结果、服务评价系统评分以及收到的服务投诉进行统计分析，计算出月度客户满意度指数。

（四）神秘顾客检查：甲方应定期或不定期进行神秘顾客检查，评估配送现场的服务质量和规范执行情况，检查结果作为满意度评估的参考依据。

第四条客户反馈与投诉处理机制

（一）乙方或收件人可以通过以下渠道提交反馈或投诉：甲方指定的客服热线[电话号码]、在线客服系统、官方邮箱[电子邮箱地址]。

（二）甲方应在接到服务投诉后，立即进行登记，并在[二]个工作日内将初步处理意见反馈给乙方。对于重大投诉或紧急情况，应在[一]个工作日内进行初步响应。

（三）甲方应指派专门人员负责投诉处理，核实投诉事由，并根据本协议约定及实际情况提出处理方案。处理方案应告知乙方，并与乙方进行沟通直至问题解决。

（四）甲方应建立投诉处理记录，并定期对投诉原因进行分析，用于改进服务质量。

第五条满意度目标与考核

（一）双方同意，甲方应努力达到[具体百分比或分数，如90%]的客户满意度指数目标。

（二）甲方应每月向乙方提供客户满意度分析报告，报告内容包括满意度指数、客户反馈详情、投诉处理情况及改进措施等。

（三）乙方将根据甲方提供的月度客户满意度分析报告及全年表现，对甲方的客户满意度进行年度考核。

第六条基于满意度的奖惩机制

（一）奖励：

1.若甲方连续[三]个自然月客户满意度指数达到或超过[具体百分比或分数，如95%]，乙方将给予甲方[具体奖励措施，如现金奖励人民币XX元、优先获得乙方新增业务机会、在乙方平台进行品牌宣传等]。

2.乙方可根据甲方的整体服务表现，在合同续签、资源倾斜等方面给予优先考虑。

（二）惩罚：

1.若甲方任何一个月客户满意度指数低于[具体百分比或分数，如85%]，乙方有权向甲方发出书