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火车站客运服务规范执行制度

火车站客运服务规范执行制度初稿

一、制度目的

为提升火车站客运服务质量，规范客运服务行为，确保旅客出行安全、便捷、舒适，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》等相关法律法规，结合本火车站实际情况，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本火车站所有客运服务工作人员，包括售票、检票、安检、候车、导乘、列车服务、行李服务等岗位。

三、基本原则

1.旅客至上：全心全意为旅客服务，确保旅客合法权益。

2.规范服务：严格执行各项客运服务规范，提升服务质量。

3.安全第一：保障旅客生命财产安全，确保火车站安全运营。

4.持续改进：不断优化服务流程，提升服务水平和旅客满意度。

四、职责与分工

1.客运部：负责制定和实施客运服务规范，组织开展客运服务培训，对客运服务质量进行监督检查。

2.各部门：根据客运服务规范，落实本部门职责，确保客运服务规范执行到位。

3.旅客：遵守客运服务规范，积极参与客运服务质量监督。

五、客运服务规范

1.售票：遵循公平、公正、公开原则，为旅客提供便捷的售票服务。

2.检票：严格执行实名制，确保旅客持票乘车。

3.安检：确保旅客行李和人身安全，防止危险品进站。

4.候车：保持候车环境整洁、安全，提供舒适的候车设施。

5.导乘：引导旅客有序进出站，解答旅客咨询，提供必要的帮助。

6.列车服务：提供安全、舒适、便捷的列车服务，确保旅客旅途愉快。

7.行李服务：确保旅客行李安全、及时送达。

六、监督检查

1.客运部：定期对客运服务规范执行情况进行检查，发现问题及时整改。

2.旅客：对客运服务进行监督，对服务质量问题进行投诉。

七、奖惩措施

1.奖励：对遵守客运服务规范、表现突出的个人和部门给予表彰和奖励。

2.处罚：对违反客运服务规范、造成不良影响的个人和部门进行通报批评、处罚。

八、实施与培训

1.实施计划：根据本制度，制定客运服务规范实施计划，确保各项规范落实到位。

2.培训方案：组织客运服务人员进行业务培训，提高服务意识和技能。

九、定期审查与更新

1.审查机制：建立客运服务规范执行制度定期审查机制，关注内外部环境变化，及时优化更新。

2.优化更新：根据审查结果，对客运服务规范进行必要的调整和优化。

十、附则

本制度自发布之日起实施，由客运部负责解释。

本初稿需经过内部评审、法律审核和相关部门反馈，根据反馈进行修改完善。随后制定实施计划和培训方案，并建立定期审查机制。