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火车站客运服务规范化制度

火车站客运服务规范化制度初稿

第一章总则

第一条为规范火车站客运服务，提升服务质量，保障旅客出行安全与便利，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路客运服务规则》等相关法律法规，结合本站实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本站所有客运服务人员、工作人员及协助客运服务的相关单位。

第三条火车站客运服务应遵循“以人为本、安全第一、服务至上、持续改进”的原则。

第二章服务规范

第四条服务态度

1.服务人员应保持礼貌用语，主动问候旅客，耐心解答旅客疑问。

2.遵守服务纪律，不得有粗暴、冷漠、歧视等不文明行为。

第五条服务流程

1.进站引导

为旅客提供进站引导服务，确保旅客顺利进站。

对老弱病残孕等特殊旅客提供帮助。

2.售票服务

提供快速、准确的售票服务。

为旅客提供电子客票查询、改签、退票等服务。

3.行李托运

指导旅客正确办理行李托运手续。

确保行李安全，对遗失、损坏等情况进行处理。

4.候车服务

保持候车厅清洁卫生。

定期广播列车时刻，告知旅客相关信息。

5.上车引导

指导旅客有序上车，确保乘车安全。

6.下车服务

指导旅客下车，帮助携带不便的旅客。

第六条安全管理

1.严格执行铁路安全管理规定，确保旅客人身和财产安全。

2.定期进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。

第三章监督检查

第七条设立客运服务质量监督小组，负责对本制度执行情况进行监督检查。

第八条对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处分。

第四章培训与发展

第九条定期组织客运服务人员培训，提高其业务水平和综合素质。

第十条建立激励机制，鼓励员工积极参与客运服务工作。

第五章附则

第十一条本制度自发布之日起施行。

第十二条本制度的解释权归火车站客运部。

实施计划与培训方案

一、实施计划

1.第一阶段：制定并发布本制度初稿。

2.第二阶段：内部评审、法律审核和相关部门反馈。

3.第三阶段：根据反馈意见进行修改完善。

4.第四阶段：正式实施本制度。

二、培训方案

1.组织新员工进行岗前培训，确保其了解并掌握本制度内容。

2.定期组织在岗员工进行制度学习，强化制度执行。

3.开展服务技能竞赛，提升服务人员业务能力。

定期审查机制

1.每年至少进行一次制度审查，根据实际情况调整和完善。

2.关注内外部环境变化，及时修订本制度。

请注意，以上内容为制度初稿，实际制定过程中需结合具体情况进行调整，并通过内部评审、法律审核及相关部门的反馈进行最终确定。