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2026年电销人员技能与专业考试宝典

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在电销过程中，当客户表示对产品价格有疑虑时，最有效的应对策略是（）。

A.强调产品的高性价比

B.直接降价以促成交易

C.转移话题，避免讨论价格

D.询问客户预算，提供定制化方案

2.某客户在咨询房产贷款时，反复提及“最近市场波动较大”，表现出典型的（）。

A.冲动型购买行为

B.犹豫型购买行为

C.不信任型购买行为

D.理性型购买行为

3.在电销过程中，以下哪项不属于“FABE法则”的要素？（）

A.产品特点（Feature）

B.优势（Advantage）

C.顾客利益（Benefit）

D.市场需求（MarketDemand）

4.针对华东地区客户，推广汽车保险时需特别强调（）。

A.低温防冻功能

B.台风暴雨风险保障

C.高速公路意外赔付

D.油价波动补贴

5.客户在电销中突然挂断电话，最恰当的处理方式是（）。

A.立即再次拨打，直至接通

B.稍后通过短信询问是否需要帮助

C.忽略此次联系，继续其他客户

D.向主管汇报客户投诉

6.某银行电销人员向客户推荐理财产品时，应优先遵循（）。

A.最大化销售额

B.客户风险承受能力匹配

C.朋友推荐的产品优先

D.业绩考核压力优先

7.在电销过程中，以下哪项不属于“客户需求挖掘”的关键技巧？（）

A.倾听技巧

B.问题引导

C.情绪感染

D.直接推销

8.针对老年客户推广健康产品时，应重点强调（）。

A.科技含量

B.优惠力度

C.使用便捷性

D.品牌知名度

9.某客户在电销中明确表示“不感兴趣”，最有效的应对方式是（）。

A.持续说服，改变其态度

B.直接结束通话，避免浪费时间

C.询问其不感兴趣的原因，尝试调整方案

D.转为其他产品推荐，强行推销

10.在电销话术设计中，以下哪项不属于“SPIN提问法”的要素？（）

A.挑战性问题（Situation）

B.需求挖掘问题（Problem）

C.解决方案问题（Implication）

D.成本效益问题（Need-payoff）

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

1.在电销过程中，提升客户信任度的关键因素包括（）。

A.专业知识储备

B.积极倾听客户需求

C.过度承诺产品效果

D.及时解决客户疑问

E.演示成功案例

2.针对中小企业主推广贷款产品时，需重点强调（）。

A.贷款审批速度

B.利率优惠

C.还款方式灵活性

D.品牌背书

E.额度上限

3.在电销话术设计中，以下哪些属于“RAC法则”的要素？（）

A.目标（Result）

B.方案（Action）

C.成本（Cost）

D.优势（Advantage）

E.需求（Need）

4.针对西南地区客户推广旅游产品时，需特别关注（）。

A.气候适应性

B.交通便利性

C.民族文化体验

D.价格敏感性

E.餐饮特色

5.在电销过程中，处理客户投诉的有效步骤包括（）。

A.冷静倾听，不打断客户

B.表示理解，避免反驳

C.立即提供解决方案

D.确认客户是否满意

E.持续跟进，确保问题解决

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

1.电销人员应始终以“完成任务”为首要目标，客户需求可适当忽略。（×）

2.在电销过程中，频繁使用行业术语有助于提升专业形象。（√）

3.客户表示“考虑一下”时，说明其有购买意向，应持续跟进。（√）

4.电销话术应提前设计，但需避免生硬背诵，以自然表达为宜。（√）

5.针对高净值客户，推广奢侈品时应重点强调品牌历史，而非产品功能。（×）

6.客户在电销中沉默不语时，应立即加快推销节奏以避免冷场。（×）

7.在电销过程中，客户提及竞争对手时，应直接贬低对方产品。（×）

8.电销人员应定期更新产品知识，但无需关注行业动态。（×）

9.针对偏远地区客户，推广农产品时应强调物流便利性。（√）

10.客户在电销中突然提出异议时，应立即反驳以证明自己正确。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，计15分）

1.简述电销过程中“客户需求挖掘”的三个关键步骤。

-①倾听客户陈述，了解表面需求；

-②通过提问挖掘深层动机；

-③结合产品特性，匹配客户需求。

2.针对客户投诉，电销人员应如何有效处理？

-①冷静倾听，不争辩；

-②表示理解，安抚情绪；

-③分析问题，提供解决方案；

-④确认客户满意度，持续跟进。

3.在电销话术设计中，如何平衡“专业性与灵活性”？

-①提前准备专业话术，但避免生硬背诵；

-②根据客户反应