服务企业运营管理第六章---服务流程.pptVIP

第六章服务流程;;;第一节服务流程分类;二、服务流程定位;服务流程定位案例：;服务流程定位不必局限于过程结构的一个方面(多样性或复杂性);表6-2服务流程分类;服务流程设计的一般过程;一、生产线法(工业化法);三、技术核分离方法;1.按照顾客接触程度的不同，服务系统分为三类：

A.接触程度较高的纯服务类型，

如诊所、咨询、个人服务等（前台）；

B.接触程度低的制造型服务类型，

如仓储、批发（后台）；

C.二者兼而有之的混合服务类型，

如银行、零售、邮政等（前台+后台）。;第三节服务流程中的瓶颈现象;一、服务瓶颈含义;突发性瓶颈：

机器故障

物料短缺

人员短缺;二、消除瓶颈;例6.1汽车驾照办公室

汽车驾照办公室面对提高工作效率以适应每小时120名申请人的压力，而在目前的职员外只能增加一名办事员。当前的执照更新过程是按一条服务线设计的，顾客要通过下表所列的固定步骤。作业1一定要最先开始，而作业6必须是最后一步，且由一名穿制服的官员来颁发。作业5需要一架昂贵的照相机。;第四节服务系统的总体描述;一、服务蓝图的概念;二、服务蓝图内容要素;服务蓝图的构成：四种行为+三条分界线;案例：100圆元寿司店;到旅店;三、服务蓝图的解读;相互影响线：服务蓝图的具体细节

——顾客的行为：需求特点和行为方式

——服务者的行为和支持性服务

内部相互影响线：线下职能部门活动的作用

检查管理职能活动，是否与上面所有活动有关。