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IT系统运维管理规范模板

一、适用范围与目标

本规范适用于各类企业、事业单位及组织机构的IT系统运维管理工作，涵盖业务系统、服务器、网络设备、存储设备、安全设备及数据库等基础设施的日常运维、故障处理、变更管理及安全保障。

核心目标是通过标准化流程明确运维职责、规范操作行为，保证IT系统稳定运行、数据安全可靠，同时提升运维效率、降低故障风险，为业务连续性提供技术支撑。

二、运维职责分工

（一）运维经理

全面负责运维团队管理，制定运维策略与年度计划，审批重大变更与应急预案，协调跨部门资源，监督运维流程执行效果，定期向管理层汇报运维工作。

（二）系统管理员

负责服务器操作系统、虚拟化平台及业务系统的日常运维，包括系统安装配置、补丁更新、功能监控、日志分析及故障排查，保证系统资源合理分配。

（三）网络管理员

负责网络设备（路由器、交换机、防火墙等）的配置与维护，监控网络状态，优化网络架构，保障网络畅通及数据传输安全，处理网络故障。

（四）安全专员

落实安全策略，执行漏洞扫描、渗透测试、安全审计等工作，管理防火墙、入侵检测等安全设备，处理安全事件，定期提交安全报告。

（五）数据库管理员（DBA）

负责数据库的设计、部署、备份、恢复及功能优化，监控数据库运行状态，处理数据库故障，保证数据完整性及一致性。

（六）运维支持岗

协助处理用户运维请求，记录并跟踪工单进度，管理运维知识库，运维文档的整理与归档。

三、核心操作流程

（一）日常运维巡检流程

制定巡检计划：运维经理每月25日前组织制定下月巡检计划，明确巡检范围（服务器、网络设备、安全设备、业务系统等）、频次（每日/每周/每月）、内容及责任人。

执行巡检操作：责任人按计划执行巡检，检查内容包括：

服务器：CPU使用率、内存占用、磁盘空间、进程状态、服务运行状态；

网络：设备在线状态、端口流量、网络延迟、丢包率；

安全：设备策略有效性、日志异常事件、病毒库版本；

业务系统：功能模块可用性、响应时间、数据同步状态。

记录巡检结果：填写《IT系统日常巡检记录表》（见模板一），记录巡检时间、项目、结果、异常现象及处理措施，保证数据真实完整。

处理巡检问题：发觉异常立即响应，轻微问题（如磁盘空间不足）当场处理；重大问题（如服务中断）按故障处理流程启动应急响应，并上报运维经理。

巡检报告汇总：运维支持岗每周五收集本周巡检记录，汇总《周巡检报告》，提交运维经理审阅，报告中需明确未解决问题及后续跟进计划。

（二）故障响应与处理流程

故障发觉与上报

自动发觉：监控系统（如Zabbix、Prometheus）触发告警后，运维支持岗10分钟内确认告警真实性，若确认为故障，立即上报对应模块负责人（系统/网络/安全管理员）。

人工上报：用户通过运维工单系统或电话反馈故障，运维支持岗5分钟内创建工单，标注故障优先级（P1-P4，P1为最高优先级，如核心业务中断），并通知相关负责人。

故障分级与响应

P1级故障（核心业务中断、大规模用户受影响）：责任人2分钟内响应，运维经理5分钟内介入协调，30分钟内提交初步处理方案，2小时内恢复业务（若无法恢复，需每30分钟更新进展）。

P2级故障（重要业务功能异常、部分用户受影响）：责任人10分钟内响应，1小时内提交处理方案，4小时内恢复业务。

P3级故障（非核心业务功能下降、局部功能异常）：责任人30分钟内响应，4小时内提交处理方案，8小时内恢复业务。

P4级故障（轻微配置错误、不影响业务）：责任人2小时内响应，24小时内处理完成。

故障排查与修复

责任人根据故障现象分析原因（可通过日志查询、设备检测、业务复现等方式），优先恢复业务，再定位根因。修复过程中需详细记录操作步骤、使用命令、修改配置等信息，保证可追溯。

故障复盘与归档

故障处理完成后24小时内，责任人填写《故障处理报告单》（见模板二），内容包括故障描述、影响范围、处理过程、根因分析、改进措施。运维经理组织相关人员进行复盘会议，分析问题漏洞，更新应急预案或运维手册，并将报告归档至知识库。

（三）变更管理流程

变更申请

业务部门或运维团队提出变更需求（如系统升级、配置调整、设备更换等），填写《变更管理申请表》（见模板三），明确变更内容、目的、范围、风险、实施方案、回退计划及时间窗口（变更需避开业务高峰期，如凌晨00:00-06:00）。

变更评估与审批

技术评估：对应模块负责人（系统/网络/DBA）对变更方案的可行性、风险及资源需求进行评估，签署意见。

安全评估：安全专员评估变更对系统安全的影响，确认是否符合安全策略，签署意见。

审批：普通变更由运维经理审批；重大变更（如架构调整、核心系统升级）需提交技术委员会及分管领导审批。审批通过后，方可实施变更。

变更实施

责任人严格按照实施方案执行变更，变更前需备份配置及数据，保证