移动通讯运营单位文明考评管理办法.docxVIP

移动通讯运营单位文明考评管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为全面提升移动通讯运营单位的文明服务水平与综合管理能力，树立行业良好风尚，促进行业持续健康发展，依据国家相关法律法规及行业规范，结合本行业实际，特制定本办法。

第二条定义

本办法所称文明考评，是指对移动通讯运营单位在服务规范、经营行为、内部管理、社会责任及企业文化建设等方面的文明程度进行系统性评价与考核。

第三条适用范围

本办法适用于本地区内所有从事移动通讯业务经营的运营单位及其下属分支机构。

第四条考评原则

文明考评工作遵循以下原则：

（一）客观公正：以事实为依据，标准统一，程序规范，确保考评结果的真实性与公信力。

（二）全面系统：考评内容涵盖运营单位文明建设的主要方面，注重整体素质的提升。

（三）注重实效：以提升服务质量和社会满意度为核心，引导运营单位解决实际问题，力戒形式主义。

（四）激励引导：鼓励先进，鞭策后进，形成创先争优的良好氛围。

（五）持续改进：建立考评结果反馈与应用机制，推动运营单位不断优化管理，提升文明水平。

第二章组织领导与职责分工

第五条考评组织

成立由行业主管部门牵头，相关监管机构、消费者权益保护组织、行业协会及资深专家代表组成的文明考评工作领导小组（以下简称“考评领导小组”），负责统筹指导考评工作。考评领导小组下设办公室，负责日常组织协调、方案制定、实施推进、结果汇总等具体工作。

第六条运营单位职责

各移动通讯运营单位应成立相应的文明建设工作小组，负责本单位文明建设的自查自纠、资料申报、配合考评及整改落实等工作，并指定专人负责与考评领导小组办公室对接。

第三章考评内容与标准

第七条考评内容

文明考评主要包括以下方面：

（一）服务规范：营业厅服务环境、服务礼仪、业务办理效率与准确性、热线服务质量、投诉处理机制与效果、线上服务平台体验等。

（二）经营行为：遵守行业监管规定、合规经营、资费透明度、营销行为规范、用户个人信息保护、网络信息安全等。

（三）内部管理：企业文化建设、员工职业道德教育、规章制度健全性与执行力度、安全生产管理、党风廉政建设等。

（四）社会责任：网络覆盖与通信质量保障、应急通信保障能力、公益事业参与、绿色环保实践、消费者权益保护宣传等。

第八条考评标准

考评领导小组办公室应根据本办法第七条所列考评内容，制定详细的《移动通讯运营单位文明考评指标体系与评分细则》（以下简称《评分细则》）。《评分细则》应明确各考评项目的具体指标、评价标准、分值权重及评分方法，并根据行业发展和监管要求适时修订。考评结果采用百分制计分，并结合定性评价进行综合评定。

第四章考评方式与程序

第九条考评周期

文明考评工作原则上每年进行一次。考评领导小组可根据实际需要，组织开展不定期抽查或专项考评。

第十条考评方式

考评采取以下方式相结合：

（一）材料申报与审查：运营单位对照《评分细则》进行自查自评，并提交相关佐证材料。考评领导小组办公室对申报材料进行初步审查。

（二）现场检查：考评工作组深入运营单位的营业场所、客服中心、机房基站及后台支撑部门等，通过实地察看、人员访谈、系统查询等方式进行现场核查。

（三）社会评议：通过问卷调查、第三方评估、媒体监督、____/____等投诉热线数据分析、消费者代表座谈会等多种渠道，广泛收集社会各界对运营单位的评价意见。

（四）综合评议：考评工作组结合材料审查、现场检查、社会评议等情况，依据《评分细则》进行综合打分和定性评价，形成初步考评意见。

第十一条考评程序

（一）动员部署：考评领导小组发布考评通知，明确考评工作的具体安排和要求。

（二）单位自评与申报：运营单位在规定时间内完成自查自评，并将自评报告及相关材料报送考评领导小组办公室。

（三）组织实施考评：考评领导小组办公室组织考评工作组开展现场检查和社会评议。

（四）结果复核与审定：考评领导小组办公室汇总初步考评意见，提请考评领导小组进行复核与审定。

（五）结果公示与反馈：考评结果在一定范围内进行公示，公示期不少于规定天数。运营单位对公示结果有异议的，可在公示期内向考评领导小组办公室提出书面申诉，考评领导小组办公室应组织复核并予以答复。

（六）结果发布与存档：公示无异议或异议处理完毕后，由考评领导小组正式发布考评结果，并将相关材料存档。

第五章考评结果运用

第十二条结果分类

考评结果根据综合得分及定性评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体等级划分标准在《评分细则》中明确。

第十三条表彰与奖励

对考评结果为优秀的运营单位，由考评领导小组予以通报表彰，并可授予“文明通讯单位”等荣誉称号。鼓励运营单位将考评结果与内部绩效考核、评优评先、干部任用等挂钩，并对在文明建设中表现突出的集体和个人给予适当奖励。

第十四条问题整改与约谈

对考