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客户关系维护活动策划方案

一、项目背景与目标

项目背景

目标描述（SMART）

当前存量客户流失率呈上升趋势（上季度8.4%），客户生命周期价值下降12%。

在90天内，将高价值客户（LTV≥3万元）的流失率降至5%以下，并提升净推荐值（NPS）≥15分。

二、目标客群画像

A类高价值客户（5%客户群，贡献45%收入）

行业：金融、制造业高管

特征：采购决策周期长、对售后服务敏感

B类潜力客户（25%客户群，贡献35%收入）

行业：互联网、连锁零售

特征：业务快速扩张、对创新增值模块有需求

C类基础客户（70%客户群，贡献20%收入）

行业：中小贸易公司

特征：价格敏感、自助化需求高

三、活动策划总览

活动模块

周期

适用客群

核心目的

关键指标

1.高管圆桌沙龙

单季度1场

A类

高层对话、战略共创

参会率≥80%，新增Upsell商机≥5个

2.客户体验官计划

持续60天

A+B类

反馈闭环、产品共研

Beta功能试用率≥50%，产品改进采纳≥3条

3.“成长加速营”线上直播

每周1场

B类

知识赋能、交叉销售

报名率≥30%，二次购买率≥10%

4.自助福利社

全季度运营

C类

低接触促活、降低服务成本

月活率≥35%，客服工单下降20%

5.感恩季客户日

单季度1天

全客群

集中关怀、社群激活

活动曝光≥1万次，UGC内容≥200条

四、活动详细执行计划

4.1高管圆桌沙龙

主题：从供应链韧性到可持续增长

形式：线下封闭圆桌（20人以内）+同步闭门直播

时间地点：2024-06-15，深圳总部3F战略厅

议程

14:00–14:30迎宾破冰

14:30–15:30公司CEO主题分享

15:30–16:30嘉宾案例Panel（客户CIO+外部行业顾问）

16:30–17:30共创工作坊：痛点共创、路线图投票

17:30–18:30晚宴（无销售话术，纯关系维护）

前期动作

T-30天：专属CSM一对一邀请，发送“共创议题手册”PDF

T-7天：电话确认出席+定制化邀请卡寄送

资源预算：13万元（含场地、同声传译、高端晚宴）

4.2客户体验官计划

招募流程

站内信定向邀约→2)填写5分钟问卷→3)审核并发入选邮件→4)NDA签署

福利

专属Slack频道：产品总监每日在线2小时答疑

每月2次“早鸟版”功能抢鲜体验

贡献榜TOP10奖励：AppleWatch/1对1CTO咨询

里程碑

Week2：完成首轮用户访谈（10人×1h）

Week4：发布可交付“客户共创报告”供内部Roadmap参考

Week8：收官直播，由体验官亲自讲解最佳实践

4.3“成长加速营”线上直播

月度主题表

场次

日期

主题

邀请讲师

1

05-14

《用AI重塑订单流程》

阿里资深产品专家

2

05-21

《零售客户案例拆解》

客户标杆嘉宾

3

05-28

《合规数据治理实战》

外部咨询顾问

运营节奏

T-7天：EDM+社群海报三连发

直播当日：抽奖（云服务器代金券500元×10）

T+1天：剪辑2分钟精华短视频推送

转化链路

直播间PPT置入“进阶版”套餐二维码→直播48h内限时8折→专属顾问跟进

4.4自助福利社

平台：小程序+Web端双入口

栏目设置

积分商城（签到、问卷、NPS打分得积分）

秒懂教程（≤3分钟短视频）

机器人客服（7×24，80%问题秒答）

运营动作

每周三“秒杀日”10积分兑视频会员卡

每月排名榜单前100名赠送“VIP远程诊断”一次

4.5感恩季客户日

口号：在一起，了不起

线上主会场：

H5祝福墙：客户可上传祝福视频，自动生成带logo的纪念海报转发朋友圈

互动抽奖：集齐“感、恩、客、户、日”五张卡瓜分5万元代金券池

线下分会场（3座城市联动）：

北京798艺术区快闪咖啡车（客户凭电子邀请函兑换特调咖啡）

上海联合书店客户读书角

深圳欢乐海岸露天电影夜

传播矩阵：官微、社群、朋友圈、抖音蓝V视频

五、资源与预算总表（人民币：万元）

类别

预算

说明

场地与物料

20

含圆桌晚宴、三城线下客户日

讲师及嘉宾

8

外部专家及客户标杆出场费

礼品与激励

7

积分商城、抽奖、实物礼品

推广与渠道

5

EDM、广告投放、短信

机动与备用

3

预留5%

合计

43万

含6%不可预见费用

六、时间排期（甘特图）

周次

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

高管圆桌沙龙

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客