东北证券经纪业务客户关系管理研究分析 财务会计学专业.docVIP

摘要

东北证券经纪业务客户关系管理研究

2016年已经成为我国证券行业发展的一座显著分水岭，在这之后，证券行业有关的各种业务都出现了各种各样的不景气的现象，其中，发展前景遭受最大打击的当属经纪业务手续费的收入情况，因此证券公司在不断创新经纪业务和服务，发展混业经营。目前越来越多的证券公司意识到了在公司扩大市场份额，稳定经纪业务收入的重要性。在提高经纪业务服务水平的过程中，客户关系管理起着至关重要的作用。客户关系管理水平的好坏直接影响证券公司能否在差异化竞争中取得竞争优势。因此证券公司逐步建立科学完善的客户分级体系，制定基于客户需求为中心的发展战略，以便重塑公司市场定位。

本文将通过客户关系管理理论对证券公司经纪业务客户服务能力展开研究，查阅相关的论文、著作、期刊等文献，建立理论研究基础，同时以东北证券股份有限公司为研究对象，对其经纪业务客户关系管理内容展开深入分析和讨论。在分析的过程中，首先我们通过实地走访该公司内部经纪业务人员和相关的中高层管理人员了解东北证券客户管理方式和发展现状。其次，通过收集根据公司数据，汇总东北证券经纪业务客户关系管理中可能存在的问题，其中表现最为突出的有，经纪业务客户分类管理不够系统、对经纪业务客户的定位不够清晰以及经纪业务客户满意度不高等问题，最后通过RFM模型实证分析东北证券经纪业务客户关系管理的发展方向，并从渠道层面、操作层面、分析层面，为东北证券经纪业务的未来发展和各种客户关系的管理提出有针对性的解决方案。

本文在客户关系理论、客户分级管理理论、客户信息识别和选择理论、客户满意度分析理论等多个理论的基础上，结合东北证券的实际情况，引导东北证券通过直接提高目标客户对价值的感知能力的方式促使其成为精准客户，从而进一步促进东北证券行业的发展，提高相关企业的盈利能力。

关键词：东北证券；经纪业务；客户关系管理

ABSTRACT

ResearchonCustomerRelationshipManagementofSecuritiesBrokerageinNortheastSecurities

2016hasbecomeasignificantwatershedinthedevelopmentofChinassecuritiesindustry.Afterthat,variousbusinessesrelatedtothesecuritiesindustryhaveexperiencedvarioussluggishphenomena.Amongthem,thebiggestimpactonthedevelopmentprospectsisthebrokeragebusinessprocedures.Theincomeofthefee,sothesecuritiescompanyisconstantlyinnovatingbrokeragebusinessandservicestodevelopmixedoperations.Moreandmoresecuritiescompaniesarenowawareoftheimportanceofexpandingtheirmarketshareandstabilizingbrokeragerevenue.Customerrelationshipmanagementplaysavitalroleinimprovingtheservicelevelofbrokeragebusiness.Thelevelofcustomerrelationshipmanagementdirectlyaffectswhethersecuritiescompaniescangaincompetitiveadvantageindifferentiatedcompetition.Therefore,thesecuritiescompanygraduallyestablishesascientificandperfectcustomergradingsystem,anddevelopsadevelopmentstrategybasedoncustomerneeds,inordertoreshapethecompanysmarketposition.

Thispaperwillstudythecustomerservicecapabilitiesofsecuri