客户支持服务标准化脚本与流程.docVIP

客户支持服务标准化脚本与流程工具模板

一、适用业务场景与接触点

本工具适用于客户支持团队处理客户咨询、问题反馈、售后支持等全场景服务，覆盖以下核心接触点：

电话咨询：客户通过客服寻求产品使用指导、订单查询、投诉建议等支持；

在线即时沟通：通过官网/APP在线客服、企业/钉钉等渠道发起的文字/语音咨询；

邮件往来：客户通过邮件提交详细问题或需求，需书面回复的场景；

售后问题处理：包括产品故障、退换货申请、物流异常等需跟进解决的专项服务。

二、标准化服务流程与操作步骤

客户支持服务需遵循“开场-需求挖掘-问题诊断-方案提供-跟进确认-结束沟通”六步标准化流程，保证服务高效、规范。

步骤1：开场与身份确认（建立信任，明确沟通目标）

操作动作：

接通客户沟通渠道后，10秒内主动问候，清晰报出工号与所属团队；

确认客户身份（如姓名、联系方式、订单号等关键信息），保证沟通对象准确；

简要说明本次沟通流程，告知客户预计处理时长，引导客户配合。

话术要点：

电话：“您好，这里是客户支持中心，我是客服代表*，工号。请问如何称呼您？”

在线：“您好，我是客服代表*，很高兴为您服务。为更快帮您解决问题，方便提供一下您的姓名/订单号吗？”

邮件：“尊敬的客户，您好！我是客户支持专员，已收到您关于[问题主题]的邮件，将尽快为您处理，预计小时内回复。”

步骤2：需求挖掘与问题聚焦（精准定位客户核心诉求）

操作动作：

采用开放式提问引导客户描述问题（如“您能详细说明一下遇到的情况吗？”）；

对客户描述的关键信息进行复述确认，避免理解偏差（如“您的意思是功能无法使用，对吗？”）；

记录客户问题关键词（如产品型号、错误提示、发生时间等），同步录入系统。

话术要点：

“为了更准确地帮您分析，能否补充一下问题发生时您正在操作的具体步骤？”

“您提到订单未收到货，方便提供一下下单时间与物流单号吗？我们立即为您查询。”

步骤3：问题诊断与责任界定（明确问题根源与处理权限）

操作动作：

根据客户描述，结合知识库/系统数据快速判断问题类型（如产品操作问题、系统故障、物流延迟等）；

若问题需跨部门协作（如技术、售后、物流），立即启动内部流转流程，告知客户预计对接时间；

对复杂问题，需分级上报（如主管或技术支持团队），同步跟进处理进度。

话术要点：

“根据您提供的信息，初步判断可能是原因导致的，我们已为您记录并启动核查流程。”

“此问题需技术团队进一步确认，我们将在2小时内联系您反馈进展，您看可以吗？”

步骤4：方案提供与选项说明（给出清晰、可执行的解决方案）

操作动作：

针对已明确的问题，优先提供标准化解决方案（如操作指引、补发流程、退款路径等）；

若存在多种解决方案，需说明各方案的优缺点（如时效、成本），由客户选择；

对解决方案中的关键步骤（如操作、提交材料）进行文字/语音指引，保证客户理解。

话术要点：

“针对您遇到的问题，我们提供两种解决方案：一是通过重置密码，二是您可提供证件号码号由我们协助处理，您更倾向于哪种？”

“已为您补发订单，预计3个工作日内发出，物流单号将发送至您的注册手机，请注意查收。”

步骤5：跟进确认与闭环管理（保证问题解决，收集客户反馈）

操作动作：

方案执行后，主动回访客户（如电话/在线消息），确认问题是否解决；

若问题未解决，重新梳理流程，调整方案并同步进度；

引导客户对本次服务进行评价（如“您对本次服务是否满意？如有建议可随时告知”）。

话术要点：

“您好，之前反馈的问题已处理完毕，请问现在是否正常使用？还有其他需要帮助的吗？”

“感谢您的反馈，我们会持续优化服务流程。若后续有其他问题，欢迎随时联系我们。”

步骤6：结束沟通与信息归档（礼貌收尾，完善服务记录）

操作动作：

确认客户无其他需求后，使用标准化结束语；

将本次沟通的关键信息（问题描述、解决方案、处理结果、客户反馈）录入客户支持系统，形成可追溯记录；

对需长期跟进的问题（如退换货进度），设置提醒保证按时反馈。

话术要点：

“感谢您的来电/咨询，祝您生活愉快，再见！”

“本次沟通内容已为您记录，后续如有进展将主动联系您，请放心。”

三、客户问题处理记录模板

字段名称

填写说明

示例

客户信息

姓名、联系方式、注册手机号/邮箱

张，，zhangxx

问题类型

咨询/投诉/建议/故障报修/退换货等

产品故障报修

问题描述

客户反馈的具体问题（含时间、地点、操作步骤等关键细节）

“型号空调不制冷，使用3天出现此问题”

问题分类

按知识库标签分类（如“操作指引”“硬件故障”“物流异常”）

硬件故障

处理过程

记录操作步骤（如“引导客户重启设备→核查序列号→提交技术团队检测”）

1.指导客户检查电源插座；2.核实为压缩机故障，安排售后上门

解决方案

最终采取的解决措施（含方案内容、执行人、预