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市场监管部门投诉处理流程规范

在市场经济活动中，各类消费纠纷与市场违法行为时有发生。市场监管部门作为维护市场秩序、保障消费者合法权益的重要力量，其投诉处理工作的规范性、高效性直接关系到群众的满意度和政府的公信力。一套清晰、严谨的投诉处理流程，是确保工作质量、提升行政效能的基础。本文将从实际操作角度，阐述市场监管部门投诉处理的规范流程与核心要点。

一、投诉的接收与初步判断

投诉处理的首要环节是畅通接收渠道，并对投诉内容进行初步识别。

多渠道接收投诉：市场监管部门应设立并公开多种投诉接收渠道，包括但不限于____热线、全国____平台、政府网站留言、来信来访、传真以及社交媒体等。确保群众能够便捷、及时地表达诉求。对于通过不同渠道接收的投诉，应指定专门岗位或人员进行统一归口管理，避免遗漏或重复处理。

初步判断与甄别：在接到投诉后，工作人员首先需要对投诉内容进行快速浏览和初步判断。核心在于区分该事项是否属于市场监管部门的职责范围。这包括确认投诉主体是否为消费者或相关利害关系人，投诉对象是否为市场主体，以及投诉事项是否涉及市场监管部门负责的领域，如产品质量、食品安全、虚假宣传、价格违法、不正当竞争、商标侵权等。对于明显不属于市场监管职责的投诉，应耐心向投诉人解释，并告知其正确的投诉途径。

二、投诉信息的登记与录入

对于属于市场监管职责范围内的投诉，必须进行规范的信息登记。

信息要素完整性：登记时应尽可能收集完整的投诉信息，确保后续处理工作有据可依。关键信息包括：投诉人的姓名、有效联系方式；被投诉人的名称（或个体工商户字号）、地址、联系方式（如能提供）；投诉请求、主要事实、时间、地点以及相关的证据材料（如合同、票据、照片、录音录像等）。对于通过电话等口头方式提出的投诉，工作人员应如实记录上述信息，并请投诉人确认。

规范录入系统：所有投诉信息均应及时、准确录入至市场监管部门统一的投诉举报处理信息系统。录入时需注意信息的真实性和完整性，避免错漏。系统应具备追溯功能，确保每一条投诉都可查、可管。

三、初步审查与分流

完成信息登记后，进入初步审查与分流阶段，这是确保投诉得到精准处理的关键。

审查内容：重点审查投诉是否符合受理条件。这包括：投诉人与投诉事项是否有直接利害关系；是否有明确的被投诉人；是否有具体的投诉请求、事实和理由；是否在法定的投诉期限内（通常为权益受到损害之日起一定期限内）；是否属于市场监管部门职责范围且未被其他有权机关受理或处理。

分流与分派：根据投诉事项的性质、涉及领域（如食品、药品、特种设备、知识产权等）以及被投诉人的属地或层级，将投诉件精准分流至相应的承办机构或下级市场监管部门。对于涉及多个辖区或多个职能部门的复杂投诉，应明确主办单位和协办单位，避免推诿扯皮。分流过程应记录在案，确保责任清晰。对于不符合受理条件的投诉，应及时告知投诉人不予受理的理由，并引导其通过其他合法途径解决。

四、调查核实与处理

调查核实是投诉处理的核心环节，旨在查清事实真相，为后续处理提供依据。

制定调查方案：承办人员接到投诉后，应根据投诉内容和初步判断，制定简要的调查方案，明确调查重点、方法和时限。

依法开展调查：调查工作应遵循公正、客观、高效的原则。承办人员可依法采取现场检查、询问当事人、查阅复制相关资料、抽样检验检测等方式收集证据。在调查过程中，应充分听取投诉人和被投诉人的陈述、申辩意见，保障其合法权利。与投诉事项相关的证据材料应尽可能收集齐全，并注意证据的合法性、关联性和客观性。

区分情形处理：

1.调解处理：对于属于消费纠纷且双方当事人同意调解的，市场监管部门应积极组织调解。调解应在查明事实、分清责任的基础上，促使双方自愿达成和解协议。调解成功的，应制作调解书或记录调解结果；调解不成的，应及时终止调解，并告知投诉人可以通过仲裁、诉讼等途径解决。

2.行政处理：经调查发现被投诉人存在违反市场监管法律法规行为的，市场监管部门应依法予以查处。根据违法行为的性质、情节和危害程度，可采取责令改正、警告、罚款、没收违法所得、吊销许可证件等行政处罚措施。处理结果应及时告知投诉人（涉及商业秘密或个人隐私的除外）。

3.其他处理：对于投诉事项不成立或无法查实的，也应向投诉人说明情况和理由。

五、处理结果的反馈与告知

投诉处理完毕后，应及时将处理结果反馈给投诉人，这是保障投诉人知情权、提升满意度的重要环节。

反馈时限与方式：原则上，投诉处理完毕后，应在规定时限内（通常为投诉办结后一定工作日内）将处理结果通过投诉人预留的联系方式进行反馈。反馈方式可根据投诉人意愿和实际情况选择电话、书面、短信、邮件等。

反馈内容：反馈内容应清晰、准确，包括调查认定的基本事实、处理依据（如适用的法律法规条款）、处理结果以及投诉人不服处理结果的救济