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车辆租赁项目服务方案

为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系，规范处置及

服务工作，提高处置及服务能，有效预防和最大限度地减少车辆故障、

道路事故所造成的不良影响，为采购方提供更优质的服务，特制定木服务

方案。

一、项目实施及服务管理

1.服务管理总则

公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客

户期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司

服务管理活动的终极目标。

2.服务管理质量标准

(1)管理人员服务标准

管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让员工放心；热

情礼貌、语言规范让员工舒心；及时高效、领而为让员工趁心；急之所

急、想之所想让员工安心；人本关心、温馨入微让员工顺心。

(2)业务人员服务标准

2.1仪态端庄，举止慷慨，衣着整洁，发型朴实。

2.2按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。

2.3语气温和可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。

2.4应使用规范文明用语：“您好！请问您需要什么服务？、“谢

谢！”、“再见！”，使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相

对应的英文与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。

2.5热情服务，细致周到；诚信服务，童叟无欺；文明服务，礼貌

待客。

(3)车辆规范标准

3.1车身(包括先后保险杠)颜色鲜明，无明显擦痕，漆面无脱落

或者单点脱落但面积不超过IcW,线条和车门字迹清晰、无缺损。

3.2仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤且洁净无积尘。

3.3车内外无悬挂或者张贴广告宣传品和非行业许可张贴物。

3.4座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。

3.5车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。

3.6行李箱整洁清爽，除工具箱外无其他杂物。

3.服务质量控制

3.1公司建立总经理负责，运营部经理执行，人事行政部监督，综

合管理部协助服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提

供、服务监督全过程进行管理和控制°

3.2服务质量监督管理体系各单元履行如下职责：

3.2.1总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定

服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施执行，保证体系协调运转。

3.2.2运营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制

度和纠正措施、评定一线员工服务质量等级；受理处置客户投诉、实施服

务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。

3.2.3综合部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或者事故

救援、车容车貌整改等服务支持。

3.2.4人事行政部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证

培训效果；负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量活

动、以多样化方式解决员工思想问题。

3.3公司相关部门应密切配合组成联合稽查组，不定期就员工执行

规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为员工考评和评

价管控手段适宜性的基础数据。

二、服务应急方案

1.组织机构及职责

公司成立以总经为总指挥，公司安全生产领导小组为成员的应急领

导小组，做到统一指挥、分工合作、全面协调、