2025年客户投诉处理强化实战卷.docx

2025年客户投诉处理强化实战卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一部分：基础知识与原则

1.简述在客户投诉处理中，“同理心”和“专业性”各自的重要性，并说明它们之间如何平衡。

2.阐述客户投诉对公司可能带来的积极影响，以及企业为何需要重视并有效处理客户投诉。

3.某客户因产品使用问题前来投诉，情绪激动，言语带有指责。根据客户投诉处理的基本原则，你认为在初步接洽阶段，处理人员应优先采取哪些态度和行为？请说明理由。

第二部分：情景模拟与案例分析

4.你是一家电商平台客服，收到一位客户的邮件投诉。该客户反映他于三天前购买的一件服装