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云服务器运维管理合同协议

鉴于甲方（用户）需要乙方（云服务提供商）提供云服务器运维管理服务，以保障其云服务器稳定、安全运行，双方根据《中华人民共和国合同法》及其他相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1“云服务器”是指甲方在乙方提供的云平台上部署并使用的计算、存储、网络等资源构成的虚拟服务器实例。

1.2“运维管理服务”是指乙方为甲方提供的云服务器提供的监控、维护、故障处理、安全防护、备份恢复等相关技术管理服务。

1.3“服务等级协议（SLA）”是指本合同附件中约定的关于服务可用性、响应时间、解决时间等指标及其衡量标准、补偿机制等的书面协议。

1.4“正常运行时间”是指云服务器按照本合同约定应提供服务的时间段内，可正常访问和使用的时长。

1.5“故障”是指因硬件、软件、网络、安全等方面原因导致云服务器无法正常提供服务的事件。

1.6“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、网络攻击等。

第二条服务范围与内容

2.1服务对象：乙方为甲方位于[具体区域]的以下云服务器提供运维管理服务：

-实例ID：[列出实例ID]

-规格型号：[列出服务器规格]

2.2服务内容：

2.2.1基础环境维护：乙方负责对甲方云服务器的操作系统进行基础补丁管理，包括安全补丁的定期更新（具体更新频率以双方约定为准），以及建议性的非安全补丁更新（具体范围由双方另行协商确定）。乙方每年进行[次数]次基础软件（如Web服务器、数据库）版本的安全更新建议和实施（更新范围和频率由双方协商确定）。

2.2.2监控与告警：乙方对甲方云服务器的CPU利用率、内存利用率、磁盘I/O、网络入出带宽等关键性能指标进行7x24小时监控，并设置告警阈值。当指标达到或超过阈值时，乙方通过[告警方式，如短信、邮件]向甲方指定的联系人发送告警信息。

2.2.3故障处理：乙方提供7x24小时故障响应服务。对于甲方报告的故障，乙方根据故障级别在承诺的服务时间内进行诊断和处理，直至服务恢复正常。故障级别分为：

-严重故障（如系统完全不可用）：首次响应时间不超过15分钟，目标解决时间不超过[具体时间，如4小时]。

-高级别故障（如核心服务不可用）：首次响应时间不超过30分钟，目标解决时间不超过[具体时间，如8小时]。

-中级别故障（如性能明显下降）：首次响应时间不超过1小时，目标解决时间不超过[具体时间，如12小时]。

2.2.4安全防护：乙方负责对甲方云服务器进行安全基线配置检查和加固建议，并根据甲方要求配置和管理防火墙策略。乙方提供入侵检测/防御系统（IDS/IPS）的基础配置和监控，但不负责识别和清除甲方服务器上的特定恶意软件或病毒（该部分由甲方负责或另行约定）。

2.2.5备份与恢复：乙方按甲方确认的备份策略（包括备份频率、备份保留周期等）执行云服务器的备份任务，保留备份数据不少于[具体月数]个月。乙方提供基础的数据恢复操作支持，协助甲方完成数据的恢复过程。

2.2.6系统监控与日志管理：乙方对云服务器的系统运行状态进行监控，并按需提供系统日志的查询接口，日志保存时间不少于[具体天数]。

2.2.7性能优化建议：基于监控数据分析，乙方可为甲方提供云服务器性能优化方面的建议。

2.3服务时间：除计划内维护和用户原因外，乙方提供7x24小时运维管理服务。紧急故障处理不受工作时间限制。

2.4服务地点：乙方提供服务的地点为乙方位于[具体城市]的数据中心。

第三条服务等级协议（SLA）

3.1正常运行时间承诺：乙方向甲方承诺，对于本合同第二条约定的云服务器运维管理服务，其正常运行时间不低于99.9%。正常运行时间的计算方式为：`（实际运行时间-计划内维护时间-硬件故障时间-网络故障时间-安全事件响应时间）/实际运行时间*100%`。计划内维护时间、硬件故障时间、网络故障时间、安全事件响应时间由双方另行明确排除范围。

3.2故障响应与解决时间：具体响应与解决时间承诺见本合同第二条第2.2.3款。

3.3服务可用性：服务可用性是指云服务器可通过网络正常访问和提供服务的状态。

3.4补偿机制：若乙方未能达到本合同约定的99.9%正常运行时间SLA，则每发生一次SLA不达标，乙方应向甲方支付相当于当月服务费用[具体百分比，如1%]的服务补偿金。服务补偿金最多不超过当月服务费用的[具体上限，如10%]。甲方应在收到乙方提供的不达标证明材料后[具体天数，如15]天内进行核实，并确认补偿金额。