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轨道交通乘务员岗位技能考核方案

一、总则

（一）目的与意义

为全面提升轨道交通乘务员的专业素养和综合技能，规范乘务作业标准，确保运营安全，提高乘客服务质量，特制定本考核方案。通过系统化、常态化的技能考核，激励乘务员钻研业务、提升技能，为轨道交通运营的安全、准点、高效、优质提供坚实保障。

（二）考核对象

本方案适用于轨道交通运营企业全体在岗乘务员，包括正线值乘、备班及参与运营相关工作的乘务人员。

（三）考核依据

本方案以国家及地方关于轨道交通运营的法律法规、行业标准、企业内部的规章制度、操作规程、服务规范及应急处置预案等为主要考核依据。

（四）考核原则

1.客观公正原则：考核过程与结果评价以事实为依据，标准统一，程序规范，避免主观臆断。

2.全面系统原则：考核内容涵盖理论知识、实操技能、职业素养、应急处置等多个方面，全面反映乘务员的岗位胜任能力。

3.注重实效原则：突出岗位核心技能和实际工作需求，考核结果与岗位任用、绩效评定、培训发展相结合，提升考核的实用价值。

4.持续改进原则：通过考核发现问题，反馈结果，指导乘务员针对性提升，并根据运营发展和技术进步，动态优化考核内容与标准。

二、考核组织与管理

（一）组织架构

1.考核领导小组：由企业分管运营领导牵头，人力资源部、运营部、安全监察部、培训中心等部门负责人组成，负责考核工作的统筹规划、政策制定、重大事项决策及结果审定。

2.考核工作小组：设在运营部或培训中心，由相关部门业务骨干组成，负责考核方案的具体实施、考务组织、考官培训、成绩统计与分析、异议处理等日常工作。

（二）职责分工

1.人力资源部：负责考核结果在薪酬福利、岗位调整、晋升等方面的应用；参与考核方案的制定与评审。

2.运营部：负责提供乘务作业标准、实操考核内容与评分细则；组织一线资深乘务员或管理人员担任考官；协助开展实操考核。

3.安全监察部：负责审核考核内容中涉及安全规范与应急处置的部分；参与安全相关项目的考核与监督。

4.培训中心：负责理论题库建设与维护、理论考试组织；协助开展考官培训；根据考核结果制定针对性培训计划。

三、考核内容与标准

（一）理论知识考核

1.法律法规与规章制度：轨道交通运营相关法律法规、企业安全管理规定、乘务员作业规程、劳动纪律等。

2.线路与站场知识：所服务线路的车站分布、站间距、线路纵断面、曲线半径、关键道岔、信号机位置及含义等。

3.车辆构造与性能：所值乘列车的基本构造、主要技术参数、各系统（制动、牵引、空调、车门、照明、广播等）的基本原理与功能。

4.行车组织与调度指挥：行车闭塞法、列车运行图、调度命令、行车凭证、接发列车作业程序等。

5.应急处置知识：各类突发事件（如列车故障、火灾、自然灾害、乘客突发疾病、治安事件等）的应急处置流程、报告程序、救援配合等。

6.服务规范与礼仪：乘客服务标准、沟通技巧、服务礼仪、乘客投诉处理、特殊乘客（老弱病残孕等）服务技巧。

7.安全知识：消防安全知识、用电安全知识、劳动防护知识、事故案例分析等。

*考核标准*：采用百分制，题型可包括选择题、判断题、填空题、简答题、案例分析题等。考核成绩达到合格线（如80分）为通过。

（二）实操技能考核

1.列车操纵与监控（若适用司机岗位或含驾驶职能）：列车启动、加速、匀速、减速、停车的平稳操纵；列车运行状态（速度、风压、信号等）的监控与判断。

2.开关门作业：车门、屏蔽门（安全门）的正常与非正常开关操作，呼唤应答程序，车门故障的初步判断与应急处理。

3.乘客服务技能：

*规范的广播词播报（清晰、准确、流利、富有亲和力）。

*站台与列车内的乘客引导、问询解答。

*票务处理协助（如处理无效票、引导购票等）。

*特殊乘客服务（帮助老弱病残孕乘客上下车、安排座位等）。

4.应急设备使用与处置：

*紧急停车装置、灭火器、紧急疏散门、急救箱等应急设备的正确操作与使用。

*模拟列车故障（如车门无法关闭、牵引失效、制动故障等）的初步判断、应急处理程序和信息上报。

*模拟突发事件（如乘客晕倒、火情、地震等）的应急处置流程、乘客安抚与疏散引导。

5.通讯设备使用：正确使用对讲机、列车电话等通讯设备与调度中心、车站进行联络。

*考核标准*：根据各实操项目的操作流程、动作规范、安全要点、完成时间、应急响应速度、处置效果等进行量化评分。每项实操项目均设定合格分数线。

（三）职业素养与综合能力考核

1.职业道德：爱岗敬业、责任心、诚信度、团队协作精神。

2.服务意识：主动服务、热情周到、乘客至上的理念体现。

3.沟通协调能力：与乘客、同事、调度及其他岗位人员的有效沟通与协作能力。

4.应急应变能力