4第四章-度假村服务交互管理.pptVIP

第一节度假村的游客体验与服务缺口

第二节度假村的价值链优化

第三节度假村的市场促销第三章

度假村的服务交互管理

第一节

度假村的游客体验与服务缺口第四章度假村的服务交互管理2

第一节度假村的游客体验与服务缺口一、服务缺口模型〖P—89〗服务期望服务感知服务传递外部沟通规范设计管理层对于游客期望的感知④①度假村（酒店）②③⑤游客游客的期望值与管理层之间的认知不一致。服务规范与服务传递的不一致，服务环节中间脱钩。服务规范设计与管理层对游客期望认知之间是不一致，度假村的实际服务与对外传播的内容存在不少差距游客预期的期望与实际感受的效果有明显的差距

第一节度假村的游客体验与服务缺口二、品牌在度假村经历中的作用与品牌化过程1、品牌在度假经历中的作用（1）构成品牌的基本要素a.即企业形象标识〖CI形象〗b.度假村的社会知名度c.度假村的销售量及收益d.度假村的企业文化建设4

第一节度假村的游客体验与服务缺口2、度假村的品牌化过程（1）品牌展示①领先定位——Sun阳光，Sea大海，Sandy沙滩②比附定位——“三亚—中国的夏威夷”③逆向定位——“××度假村，家外之家”④空隙定位——“激情燃烧的岁月”知青度假村（2）度假过程中的游客感知①语言感知——亲切、和蔼、认真②视觉感知——新奇、协调、极美③行为感知——方便、快捷、自由

第一节度假村的游客体验与服务缺口三、度假村服务标准化与个性化的选择1、服务标准化的内容a.服务的标准化——什么是该做的，什么是不能做的;b.服务的程序化——哪些事情应该先做，哪些事情应该后做;c.服务的规范化——哪些工作如何做，哪些工作要做成怎么样?2、服务个性化a.在标准化的基础上，才能个性化；b.个性化是标准化后的超前服务；c.对特殊游客提供意料不到的服务。3、标准化与个性化的平衡a.根据消费等级确立是否提供个性化服务；b.如果没有增加直接的物质成本，应该提供个性服务；c.作为宣传促销，或淡季打折销售，用个性化服务项目作为价值优惠。

第一节度假村的游客体验与服务缺口三、度假村服务标准化与个性化的选择1、服务标准化的内容a.服务的标准化——什么该做，什么不能做;b.服务的程序化——哪些先做，哪些后做;c.服务的规范化——哪些如何做，要做成怎么样?2、服务个性化a.在标准化的基础上，才能个性化；b.个性化是标准化后的超前服务；c.对特殊游客提供意想外的服务。3、

第一节度假村的游客体验与服务缺口四、员工：满足游客体验的关键因素1、员工的价值度假村企业的文化理念没有满意的酒店文化，就没有满意的酒店员工；没有满意的酒店员工，就没有满意的酒店服务；没有满意的酒店服务，就没有满意的酒店顾客；没有满意的酒店顾客，就没有满意的酒店销售；没有满意的酒店销售，就没有满意的酒店利润；没有满意的酒店利润，就没有满意的酒店股东；没有满意的酒店股东，就没有满意的酒店企业；没有满意的酒店企业，就没有满意的酒店文化。

第一节度假村的游客体验与服务缺口2、内部营销管理（3）员工培训：a.入职培训；（企业制度与企业文化）b.在岗培训；（服务技能与服务意识）c.发展培训；（组织能力与管理意识）d.提升培训：（管理能力与决策意识）

第一节度假村的游客体验与服务缺口2、内部营销管理（4）团队精神与合作：a.员工整体意识（锅里有了，碗里才有）b.主要次要责任（主管承担主要责任，协作承担次要责任）c.工作不分谁的；（帮助他人，就是帮助自己）d.每一位员工都是企业的主人翁：（角色锁定）

第一节度假村的游客体验与服务缺口2、内部营销管理（6）授权：a.工作授权（在制度范围内进行变通）b.价格授权（弹性价格的幅度）c.投诉授权（度假村每一位员工）

第二节度假村的价值链条化一、基本价值链与度假村的服务生产系统不可见的组织系统自然环境有型设备服务人员后台前台游客A游客B服务利益包括：吃、住、行、娱、游、购

第二节

度假村的价值链条化第四章度假村的服务交互管理15

第二节度假村的价值链条化一、基本价值链与度假村的服务生产系统（一）度假村产品是〖设计—生产—消费〗全部一次性完成；（二）淡旺季的经营〖价格—产品—亏盈〗的有机连接（三）任何一个价值链的断链（如交易成本过高，时间成本过长等）都会带来游客的