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基层医院诊疗流程优化案例

引言

基层医院作为医疗卫生服务体系的“网底”，承担着基本医疗、公共卫生服务和健康管理的重要职责。然而，受限于资源配置、人员结构、管理模式等因素，部分基层医院在诊疗流程上存在环节繁琐、效率不高、患者体验不佳等问题。优化诊疗流程，提升服务效能，不仅是改善患者就医体验、保障医疗质量与安全的内在要求，也是基层医院自身发展、增强核心竞争力的必然选择。本文结合某基层医院（下称“该院”）的实际案例，探讨其在诊疗流程优化方面的具体做法、成效与启示，以期为同类医疗机构提供借鉴。

一、现状分析与问题诊断

在优化之前，该院通过患者问卷调查、职工座谈会、流程穿行测试以及数据分析等多种方式，对现有诊疗流程进行了全面梳理和问题诊断，发现主要存在以下几个方面的瓶颈：

1.患者就医“三长一短”现象依然存在：挂号排队时间长、候诊等待时间长、检查取药时间长，而医生问诊时间相对较短。特别是在工作日上午的就诊高峰，门诊大厅往往人满为患，秩序较为混乱。

2.部门间协作不畅，信息孤岛现象明显：门诊、检验、检查、药房等科室之间信息共享不及时，患者需要多次往返不同科室递交申请单、取报告，增加了无效移动和等待时间。

3.预约诊疗体系不完善：预约方式单一，主要依赖现场预约，分时段预约精准度不高，导致患者集中到达，加剧了候诊压力。

4.服务流程不够人性化：标识指引不够清晰，部分老年患者对自助设备使用不熟练，缺乏有效的引导和帮助。

这些问题直接影响了患者的就医感受和医疗服务的连续性、及时性，也制约了医院运行效率的提升。

二、优化目标的确立

针对上述问题，该院管理层高度重视，成立了由院长牵头，各相关科室负责人参与的流程优化专项小组，明确了以“患者为中心，提升就医体验，提高运行效率，保障医疗安全”为核心的优化目标：

1.缩短患者平均候诊及就诊总时间，力争显著改善“三长一短”问题。

2.优化就医流程，减少患者非医疗等待时间和无效移动。

3.提升信息系统支撑能力，促进部门间信息共享与业务协同。

4.增强服务的人性化与便捷性，提升患者满意度和医务人员工作满意度。

三、具体优化措施与实施过程

流程优化是一项系统工程，需要统筹规划，分步实施。该院从以下几个关键环节入手，进行了针对性的改进：

（一）构建多渠道、精准化的预约诊疗服务体系

1.拓展预约途径：在原有现场预约基础上，积极推广电话预约、微信公众号预约、官网预约等多种渠道，并对接区域统一预约平台，方便患者根据自身情况选择。

2.推行分时段精准预约：根据各专科医生的接诊能力和历史数据，将预约时间精确到30分钟甚至15分钟一个时段，并通过短信提醒患者就诊时间，引导患者错峰就医，减少集中等候。

3.加强预约管理与引导：在门诊大厅设置专门的预约服务台，安排志愿者或导诊人员协助老年患者等特殊群体进行预约操作，并对爽约患者进行适当管理，提高预约成功率。

（二）优化门诊布局与“一站式”服务流程再造

1.调整门诊科室布局：将关联性强的科室（如内科与心电图室、儿科与儿童保健科）相对集中，减少患者在不同区域间的奔波。

2.设立“一站式”服务中心：整合导诊咨询、预检分诊、预约服务、医保政策咨询、投诉接待等功能于一体，为患者提供便捷的综合服务。

3.推行“一医一患一诊室”：加强诊室外候诊秩序管理，保障患者隐私，同时也能让医生更专注地与患者沟通。

4.优化诊室配置与弹性排班：根据各专科门诊量的高峰低谷，动态调整诊室开放数量和医护人员排班，避免忙闲不均。

（三）强化信息系统支撑，推动“智慧医疗”落地

1.完善电子病历系统（EMR）与医院信息系统（HIS）：确保医生工作站能快速调取患者病史、检查检验结果，减少重复询问和检查。

2.推广移动医疗应用：为医生配备移动查房终端，护士配备PDA，实现床旁医嘱执行、体征录入、检查结果查询等，提高工作效率。

3.实现检查检验结果电子化流转与自助打印：患者做完检查后，结果可直接回传至医生工作站，同时可在自助报告打印机上自行打印，避免了人工传递的延迟和丢失。

4.引入自助服务设备：在门诊大厅及各楼层部署自助挂号缴费机、自助报告打印机，并安排专人进行指导，方便患者自主操作，分流人工窗口压力。

（四）优化医技科室服务流程，加强科室协同

1.推行“医技检查预约中心”模式：由专门的人员负责统筹安排患者的各项检查，根据检查项目的特点和科室工作量，为患者协调、预约最佳检查时间，减少患者多次预约、反复跑路。

2.加强门诊与医技科室的信息互通：通过信息系统实时共享患者检查申请和预约情况，医技科室提前做好准备，缩短患者检查等待时间。

3.优化药房流程：推行“处方前置审核”，医生开具处方后，由药师在后台先进行审核，确保用药安全；同时