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酒店客户服务操作标准

前言

客户服务是酒店运营的生命线，直接关系到宾客的满意度、忠诚度以及酒店的品牌声誉与经济效益。为确保为每一位宾客提供始终如一、专业高效、温馨体贴的服务体验，特制定本《酒店客户服务操作标准》。本标准旨在规范酒店各岗位员工的服务行为，明确服务流程与质量要求，作为全体员工在服务工作中的行动指南。

一、服务基本原则

1.客户至上原则：以宾客需求为导向，将宾客满意度作为衡量一切工作的首要标准。主动关注宾客需求，预见宾客期望，竭尽全力满足并超越宾客合理期望。

2.尊重理解原则：尊重每一位宾客的个性、文化背景、生活习惯及隐私。以同理心理解宾客处境，耐心倾听宾客诉求，不因个人情绪影响服务态度。

3.主动热情原则：以积极饱满的热情投入工作，主动问候、主动服务、主动关怀。展现真诚的微笑与友好的态度，营造温馨愉悦的服务氛围。

4.专业高效原则：熟练掌握本职岗位技能与知识，确保服务过程准确、规范、迅速。力求一次性解决宾客问题，避免推诿拖延。

5.诚信可靠原则：对宾客承诺的事项务必兑现，不轻易许诺，许诺必践。提供真实准确的信息，维护酒店与宾客间的信任关系。

6.安全保密原则：确保宾客的人身财产安全，严格保守宾客的个人信息与消费记录，不随意泄露。

二、仪容仪表规范

1.着装要求：

*统一穿着酒店规定的制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*按规定佩戴工牌，位置统一、端正。

*鞋袜搭配符合制服要求，保持清洁。男士皮鞋光亮，女士鞋跟高度适宜。

2.仪容修饰：

*发型：梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男士发不过耳、不遮眉、不留胡须；女士长发应盘起或束起，刘海不过眉。

*面容：保持清洁，女士可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。

*饰品：宜少不宜多，不佩戴夸张饰品，符合职业身份。

3.个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作期间避免食用有异味的食物。

三、行为举止规范

1.站姿：挺拔自然，双脚与肩同宽或呈V字型，双手自然下垂或交叠于腹前。不倚靠、不叉腰、不抱胸。

2.坐姿：端庄稳重，上身挺直，双腿自然并拢或交叠。不翘二郎腿，不抖动腿脚。

3.走姿：从容稳健，步伐适中，遇宾客主动避让，必要时引导。

4.手势：使用规范、适度的手势配合语言表达，指示方向时掌心向上，避免用手指指点宾客。

5.表情：面带微笑，眼神真诚、友善，与宾客交流时保持适当眼神接触。

6.举止：行为得体，不勾肩搭背，不高声喧哗，不在工作区域做与工作无关的动作。

7.语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量适度。根据宾客情况可灵活使用方言或外语。

四、服务用语规范

1.基本要求：文明礼貌，称呼得当，语气亲切，表达清晰。

2.常用问候语：

*主动问候：“您好！”、“早上好/中午好/晚上好！”、“欢迎光临！”

*见到宾客携带较多行李时：“您好，需要帮忙吗？”

3.常用应答语：

*肯定回答：“好的”、“是的”、“没问题”、“乐意为您效劳”。

*否定回答：“不好意思/抱歉，恐怕不行……”（需委婉并解释原因）。

*无法立即回应时：“请您稍等一下，我马上为您处理。”

4.常用道歉语：

*“对不起”、“抱歉”、“给您添麻烦了”、“非常抱歉，我们会立即改进/处理。”

5.常用感谢语：

*“谢谢您的理解/配合/建议。”、“感谢您的光临。”

6.常用祝福语：

*“祝您入住愉快！”、“祝您旅途愉快！”、“祝您用餐愉快！”、“节日快乐！”

7.电话用语规范：

*铃响三声内接听，主动报出部门：“您好，XX酒店XX部。”

*通话时语气温和，耐心倾听，重要事项需复述确认。

*结束通话时，待宾客挂断后再挂断电话，并轻放话筒。

8.禁忌用语：避免使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“不行”、“你自己看”等生硬、推诿、不耐烦的语言。

五、核心服务流程标准

5.1预订咨询服务

1.信息准确：熟练掌握酒店房型、房价、优惠活动、设施设备及周边信息，准确解答宾客咨询。

2.主动推荐：根据宾客需求（如出行目的、人数、预算等），主动推荐合适的房型及服务。

3.预订确认：清晰记录宾客预订信息（姓名、联系方式、入住/离店日期、房型、数量、特殊要求等），复述并与宾客确认。

4.温馨提示：告知宾客预订保留时间、入住登记所需证件、酒店基本政策等。

5.感谢道别：感谢宾客的来电/咨询，表达期待光临之意。

5.2入住登记服务

1.热情迎接：主动问候等候宾客，“您好，请问有预订吗？”

2.核对信息：礼貌核对宾客预