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2026年零售业门店客服面试题及答案

一、情景应变题（共5题，每题8分，总分40分）

1.情景题（8分）：

顾客进店后，对店内某款商品的价格表示质疑，认为标价过高，且与线上平台价格不符。作为门店客服，你该如何处理？

2.情景题（8分）：

一位顾客在试穿衣服时，不小心弄脏了店内的一件商品。顾客表示不赔偿，但店内有相关规定。你会如何与顾客沟通，并解决问题？

3.情景题（8分）：

顾客反映收到的商品有质量问题，要求退货或换货。但该商品已过7天退货期限，且店内规定不支持无理由退货。你会如何解释并安抚顾客情绪？

4.情景题（8分）：

顾客在付款时，发现收到的商品与订单不符（例如颜色、尺码错误）。顾客非常生气，要求立即更换。你会如何快速响应并解决问题？

5.情景题（8分）：

顾客在店内购物时，突然提出要求打折或赠送赠品，理由是“今天心情不好，想买点东西开心一下”。你会如何应对？

二、产品知识题（共5题，每题6分，总分30分）

1.选择题（6分）：

某品牌服装主打“环保材质”，常用于夏季服装。以下哪种材质最符合环保标准？

A.棉布

B.聚酯纤维

C.涤纶混纺

D.天然亚麻

2.判断题（6分）：

某款智能手机宣传“快充技术”，但实际使用中充电速度未达宣传标准。客服是否可以承诺顾客“次日免费充电服务”以挽回不满？

3.简答题（6分）：

某化妆品品牌强调“天然无添加”，但顾客反映使用后皮肤过敏。客服应如何解释成分问题，并引导顾客就医？

4.选择题（6分）：

某超市推出“生鲜半价”活动，但顾客发现部分商品实际折扣低于宣传。客服应如何解释活动规则，并避免顾客投诉？

A.直接解释活动细则

B.建议顾客购买其他商品

C.承诺下次购物赠送优惠券

D.忽略顾客投诉

5.简答题（6分）：

某家电品牌宣传“智能互联功能”，但顾客反映无法连接Wi-Fi。客服应如何排查问题，并给出解决方案？

三、服务意识题（共5题，每题6分，总分30分）

1.简答题（6分）：

顾客进店后，直接问“你们有什么打折商品？”客服应如何回应，既满足顾客需求，又引导其多浏览其他商品？

2.情景题（6分）：

顾客排队付款时，突然催促说“我等了好久了”。客服应如何回应，既安抚顾客，又保证流程顺畅？

3.选择题（6分）：

顾客对某款商品的服务政策表示不满，客服应如何回应？

A.直接反驳顾客观点

B.冷静解释政策，并建议其他方案

C.忽略顾客投诉

D.请店长出面解决

4.简答题（6分）：

顾客在店内购物时，突然要求客服“帮我看一下手机”，但客服正在处理其他顾客事务。应如何回应？

5.情景题（6分）：

顾客在结账时，发现商品价格与收据不符，要求客服重新核对。客服应如何处理，既保证准确性，又避免顾客不满？

四、销售技巧题（共5题，每题6分，总分30分）

1.简答题（6分）：

顾客进店后，只看不买，客服应如何引导其产生购买欲望？

2.选择题（6分）：

顾客对某款商品价格犹豫，客服应如何应对？

A.强调价格优势

B.推荐更贵的商品

C.询问顾客需求，推荐匹配产品

D.忽略顾客询问

3.情景题（6分）：

顾客表示“再考虑一下”，客服应如何回应，既不强迫，又保持跟进机会？

4.简答题（6分）：

顾客对某款商品的颜色不满意，客服应如何推荐其他颜色，并强调其优点？

5.选择题（6分）：

顾客询问某商品的促销活动，客服应如何回应？

A.直接告知活动内容

B.建议顾客参加其他活动

C.忽略顾客询问

D.承诺“内部优惠”吸引顾客

五、行业理解题（共5题，每题8分，总分40分）

1.简答题（8分）：

近年来，中国零售业顾客消费习惯有哪些变化？门店客服应如何适应？

2.情景题（8分）：

某品牌在双十一期间销售额下滑，顾客投诉商品缺货严重。客服应如何回应，并安抚顾客情绪？

3.选择题（8分）：

某地区消费者更偏好线下购物，客服应如何调整服务策略？

A.强调线上优惠

B.突出线下体验

C.忽略顾客偏好

D.建议顾客线上购买

4.简答题（8分）：

某商场在节假日推出“满减活动”，但顾客反映排队时间长。客服应如何优化服务，提升顾客满意度？

5.情景题（8分）：

某门店因商品质量问题被顾客投诉，品牌方要求客服承担责任。客服应如何协调，避免个人承担责任？

答案及解析

一、情景应变题

1.答案（8分）：

-回应顾客：“先生/女士，您好！非常理解您对价格的关注。这款商品确实定价较高，主要是因为采用了优质面料和精湛工艺，而且我们保证线上线下同价，您可以放心购买。”

-核对价格：“如果您方便，我可以帮您查询一下该商品在其他平台的价格，确保透明。”

-附加服务：“如果您觉得价格仍有顾虑，可以看看