2026年铁路交通行业高铁乘务员专业面试题目.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年铁路交通行业：高铁乘务员专业面试题目

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.高铁乘务员在服务过程中，遇到旅客突发疾病时，首先应采取的措施是？

A.立即联系列车长

B.立即进行急救操作

C.先安抚旅客情绪

D.报告列车运行情况

2.高铁车厢内禁止携带的物品不包括？

A.易燃易爆物品

B.液体饮料

C.个人常用药品

D.带有刺激性气味的食品

3.高铁运行过程中，如果旅客需要更改乘车日期或车次，应通过哪种方式申请？

A.直接向列车员说明

B.联系车站客服中心

C.通过铁路官方APP操作

D.向列车长提交书面申请

4.高铁车厢内出现火灾时，乘务员应首先引导旅客撤离的方向是？

A.前方车门

B.后方车门

C.紧急逃生窗

D.厨房方向

5.高铁乘务员在服务过程中，遇到旅客投诉时，正确的处理方式是？

A.直接与旅客争执

B.先记录投诉内容，后续汇报

C.立即拒绝旅客要求

D.忽略旅客诉求

6.高铁车厢内广播使用的语言不包括？

A.普通话

B.英语

C.当地方言

D.俄语

7.高铁乘务员在服务过程中，发现旅客遗失物品时，应如何处理？

A.直接将物品交给下一站列车员

B.告知旅客物品无法找回

C.通过广播寻找失主

D.要求旅客提供详细身份信息后保管

8.高铁运行过程中，如果旅客需要使用卫生间，应注意什么？

A.不需排队，直接进入

B.优先让儿童使用

C.使用后需进行消毒

D.禁止携带外物进入

9.高铁乘务员在服务过程中，遇到旅客醉酒时，正确的处理方式是？

A.让其自行休息

B.联系公安部门处理

C.安抚并引导至休息区

D.禁止其进入车厢

10.高铁运行过程中，如果车厢内出现乘客斗殴，乘务员应首先采取的措施是？

A.立即报警

B.分散双方注意力

C.暂停列车运行

D.让双方自行和解

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.高铁乘务员的服务规范包括哪些内容？

A.仪容仪表整洁

B.语言文明礼貌

C.熟悉列车应急流程

D.主动提供热水服务

E.及时处理旅客需求

2.高铁车厢内禁止的行为包括？

A.使用手机

B.吸烟

C.喝酒

D.喂食宠物

E.玩游戏机

3.高铁乘务员在服务过程中，需要具备的应急处理能力包括？

A.处理旅客突发疾病

B.应对火灾等突发事件

C.解决旅客投诉

D.维护车厢秩序

E.引导旅客上下车

4.高铁乘务员在服务过程中，需要注意的旅客安全事项包括？

A.确保旅客座位安全带系好

B.检查旅客行李是否固定

C.提醒旅客注意列车运行速度

D.禁止旅客在车厢内奔跑

E.告知旅客紧急逃生方法

5.高铁乘务员在服务过程中，需要掌握的列车知识包括？

A.列车运行时刻表

B.列车安全设备位置

C.列车服务流程

D.列车线路分布

E.列车应急联系方式

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.高铁乘务员在服务过程中，可以随意更改广播内容。（×）

2.高铁车厢内允许携带自热食品。（×）

3.高铁乘务员在服务过程中，需要具备一定的急救知识。（√）

4.高铁运行过程中，如果旅客需要退票，可以到任意车站办理。（×）

5.高铁车厢内出现火灾时，应立即按下紧急制动按钮。（×）

6.高铁乘务员在服务过程中，需要主动与旅客交流，了解需求。（√）

7.高铁车厢内禁止播放音乐或视频。（×）

8.高铁乘务员在服务过程中，可以随意拒绝旅客的合理要求。（×）

9.高铁运行过程中，如果旅客需要补票，可以到列车员处办理。（√）

10.高铁乘务员在服务过程中，需要保持专业的服务态度。（√）

四、简答题（共5题，每题5分，总计25分）

1.简述高铁乘务员在服务过程中需要注意的仪容仪表规范。

2.简述高铁乘务员在服务过程中如何处理旅客投诉。

3.简述高铁乘务员在服务过程中如何应对旅客突发疾病。

4.简述高铁乘务员在服务过程中如何维护车厢秩序。

5.简述高铁乘务员在服务过程中需要掌握的应急处理流程。

五、情景模拟题（共2题，每题10分，总计20分）

1.情景：某旅客在高铁车厢内醉酒，行为举止不当，影响其他乘客。请模拟高铁乘务员如何处理该情况。

2.情景：某旅客在高铁运行过程中突发疾病，乘务员发现后应如何处理？请详细说明处理步骤。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.A

解析：高铁乘务员在服务过程中，遇到旅客突发疾病时，应立即联系列车长，由列车长协调后续处理，确保旅客得到及时救治。

2.C

解析：个人常用药品属于特殊情况，经列车长批准后可以携带，其他选项均属于禁止携带的物品。

3.C

解析：高铁运行过程中，