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2025年服务顾问测试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪项不是服务顾问在接待客户时应遵循的原则？()

A.主动、热情、周到

B.简单、直接、无压力

C.专业、严谨、耐心

D.负面情绪、推诿责任

2.在客户提出车辆保养需求时，服务顾问首先应该做什么？()

A.直接推荐最高档次的保养服务

B.了解客户的具体需求和预算

C.向客户介绍所有保养服务的价格

D.告诉客户保养服务需要排队等候

3.在车辆维修过程中，以下哪项行为是不正确的？()

A.定期与客户沟通维修进度

B.将维修过程中出现的问题告知客户

C.不向客户说明维修方案和费用

D.维修完成后及时通知客户取车

4.客户对车辆维修费用有异议时，服务顾问应该如何处理？()

A.强调维修的重要性，拒绝降低费用

B.认真听取客户意见，解释费用构成

C.忽略客户异议，坚持原价

D.建议客户去其他维修店咨询

5.以下哪项不是服务顾问在车辆销售过程中应遵循的原则？()

A.真诚、诚信、公正

B.过度推销，忽视客户需求

C.尊重客户，耐心解答疑问

D.保持微笑，提供优质服务

6.在车辆保养过程中，以下哪项是服务顾问应做的？()

A.在客户不知情的情况下更换零部件

B.主动向客户介绍保养服务的好处

C.忽略客户对保养项目的选择

D.在保养结束后不告知客户保养结果

7.以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应采取的态度？()

A.认真倾听，不打断客户说话

B.忽视客户投诉，不予理睬

C.积极寻求解决方案，解决问题

D.对客户表示歉意，承诺改进

8.在客户离开前，服务顾问应该做什么？()

A.询问客户是否需要其他服务

B.直接送客，不进行任何交流

C.确认客户对服务的满意度

D.忽略客户，专注于其他工作

9.以下哪项不是服务顾问在车辆维修过程中应遵守的规定？()

A.严格按照维修手册进行操作

B.在维修过程中保持车辆清洁

C.不与客户沟通维修进度

D.维修完成后进行试车检测

10.在客户咨询车辆保险问题时，服务顾问应该如何回答？()

A.直接推荐最贵的保险方案

B.询问客户的具体需求，提供合适的建议

C.忽略客户需求，只介绍公司保险产品

D.建议客户去其他保险公司咨询

二、多选题(共5题)

11.服务顾问在接待客户时，以下哪些行为有助于建立良好的第一印象？()

A.主动问好，微笑待人

B.穿着得体，仪态端庄

C.语气生硬，态度冷漠

D.认真倾听，及时回应

12.在车辆维修过程中，服务顾问应如何确保维修质量？()

A.严格按照维修手册进行操作

B.使用正规配件，保证配件质量

C.定期检查维修工具和设备

D.忽视客户反馈，自行决定维修方案

13.以下哪些是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？()

A.认真倾听，不打断客户说话

B.积极寻求解决方案，解决问题

C.对客户表示歉意，承诺改进

D.拒绝客户要求，坚持原方案

14.服务顾问在销售车辆时，以下哪些策略有助于提升销售业绩？()

A.了解客户需求，提供个性化推荐

B.强调车辆性能和优点

C.过度推销，忽视客户需求

D.提供优质的售后服务

15.以下哪些是服务顾问在车辆保养过程中应关注的服务细节？()

A.详细记录保养项目

B.及时向客户反馈保养结果

C.保持维修车间清洁有序

D.忽视客户对保养项目的选择

三、填空题(共5题)

16.服务顾问在接待客户时，应首先做的是[]，以展示专业形象。

17.在车辆维修过程中，若遇到客户对维修方案有疑问，服务顾问应[]，确保客户理解。

18.服务顾问在处理客户投诉时，应首先[]，以表明重视客户的意见。

19.在车辆销售过程中，服务顾问应[]，以便更好地满足客户需求。

20.服务顾问在为客户提供售后服务时，应[]，以确保服务质量。

四、判断题(共5题)

21.服务顾问在接待客户时，可以忽视客户的着装。()

A.正确B.错误

22.在车辆维修过程中，服务顾问可以不向客户解释维修方案和费用。()

A.正确B.错误

23.服务顾问在处理客户投诉时，应该保持冷静和耐心。()

A.正确B.错误

24.在车辆销售过程中，服务顾问应该过度推销，以促进销售。()

A.正确