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配送信息系统维护框架协议

甲方（服务商）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系人电话]

电子邮箱：[甲方联系人邮箱]

乙方（用户方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系人电话]

电子邮箱：[乙方联系人邮箱]

鉴于甲方拥有并运营配送信息系统（以下简称“系统”），该系统对乙方的业务运营至关重要；乙方需要确保系统的稳定、安全、高效运行以支持其配送业务；甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下框架协议：

第一条系统界定

1.1本协议所指的配送信息系统，其名称为[系统名称]，版本号为[系统版本号]，主要功能模块包括但不限于[列举关键功能模块，如订单管理、路径规划、运输跟踪、库存管理等]，系统部署于[说明部署环境，如乙方数据中心、云平台名称等]。

1.2系统涉及的关键硬件资产包括[列举关键硬件，如服务器型号和数量、网络设备等]，软件资产包括[列举关键软件，如操作系统、数据库系统、中间件等]。

第二条服务范围

2.1甲方同意为乙方提供的配送信息系统提供维护服务，服务内容具体包括：

(1)系统监控：对系统的运行状态、关键性能指标（CPU、内存、磁盘I/O、网络流量等）、服务可用性、数据备份状态等进行7x24小时监控。

(2)故障响应与处理：建立故障报告渠道（包括电话、邮件、在线系统），根据故障级别在规定时间内响应并启动处理流程，直至故障解决。

(3)定期维护：按照约定计划执行系统维护工作，包括但不限于每月/每季度系统备份与恢复测试、操作系统及基础软件补丁管理、应用程序小版本更新、系统日志清理与性能调优。

(4)技术支持：为乙方指定的系统管理员提供操作咨询、问题解答、使用指导等服务。

(5)安全维护：定期进行安全漏洞扫描，及时应用安全补丁，提供安全配置建议，协助乙方应对安全事件。

(6)应急响应：制定并执行系统紧急故障处理预案，包括故障诊断、临时方案实施、系统恢复等。

(7)报告服务：按照约定频率（例如每月）向乙方提供系统运行报告、维护活动报告、用户满意度调查结果等。

第三条服务级别协议(SLA)

3.1甲乙双方同意以下服务级别承诺：

(1)系统可用性：系统的核心功能承诺正常运行时间为99.9%，计算方式为排除了双方协商一致的计划内维护窗口时间。

(2)故障响应：对于乙方通过指定渠道报告的严重级别（P1）故障，甲方承诺在15分钟内响应；对于重要级别（P2）故障，承诺在30分钟内响应。

(3)故障解决：对于P1级别故障，甲方承诺在4小时内提供解决方案或临时措施；对于P2级别故障，承诺在8小时内提供解决方案或临时措施。

(4)服务请求处理：对于非故障类的技术咨询和服务请求，甲方承诺在工作时间内（周一至周五，9:00-18:00）在2个工作小时内响应。

3.2详细的SLA指标定义、衡量方式、报告要求和违约处理将在附件一（若后续需要，可约定在正式服务期内另行签署SLA子协议）中明确，或以双方另行签署的文件为准。甲方应确保服务符合约定的SLA要求。

第四条双方权利与义务

4.1甲方权利与义务：

(1)有权按照本协议约定收取维护服务费。

(2)有权要求乙方提供必要的技术配合，包括提供合理的系统访问权限、必要的运维环境以及配合进行系统升级和测试。

(3)有权指定合格的技术人员进行维护服务，技术人员应具备相应的专业资质。

(4)应保证提供的维护服务不侵犯任何第三方的知识产权或其他合法权益。

(5)应对在服务过程中接触到的乙方商业秘密和技术信息承担保密义务。

(6)应按约定提交服务报告，如实记录维护活动和服务结果。

(7)在发生紧急故障且乙方授权的情况下，有权进入乙方的办公场所或数据中心进行紧急处理。

4.2乙方权利与义务：

(1)有权获得本协议约定的各项维护服务和支持。

(2)应指定一名或多名接口人负责与甲方就维护服务事宜进行沟通协调。

(3)应及时、准确地向甲方报告系统故障或提出服务请求，并提供必要的故障信息。

(4)应建立规范的内部系统操作管理流程，并配合甲方的维护工作（如数据备份、系统版本控制等）。

(5)应按照本协议约定按时足额支付维护服务费。

(6)应对自身原因导致的系统问题或数据错误承担相应责任。

第五条服务费用与支付

5.1本协议项下的维护服务费采用[选择一种收费模式，如“固定年费”]模式。

5.2年度维护服务费总额为人民币[具体金额]元（大写：人民币[大