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医院门急诊服务流程规范手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范医院门急诊服务行为，优化服务流程，提高医疗服务质量与效率，保障患者就医安全，提升患者就医体验，依据国家相关法律法规、医疗卫生行业标准及本院实际情况，特制定本手册。本手册旨在为门急诊全体工作人员提供清晰、可操作的服务指引，确保各项工作有序、高效开展。

1.2适用范围

本手册适用于本院门急诊区域所有工作人员，包括医师、护士、医技人员、行政管理人员、导诊人员、收费人员及其他相关服务保障人员。同时，也为门急诊就诊患者提供服务流程指引。

1.3服务宗旨与原则

门急诊服务应以“患者为中心”，遵循以下原则：

*安全第一：将患者安全置于首位，严格执行各项医疗核心制度，防范医疗风险。

*及时高效：优化流程，缩短患者等候时间，确保急危重症患者得到优先救治。

*专业规范：工作人员应具备相应的专业资质，严格按照诊疗规范和操作规程提供服务。

*尊重关爱：尊重患者的知情权、隐私权和选择权，给予患者人文关怀。

*持续改进：定期对服务流程进行评估与优化，不断提升服务质量。

二、就诊前准备与引导

2.1信息咨询与引导

*导诊服务：导诊台工作人员应主动、热情接待患者，提供准确的科室分布、专家出诊时间、就医流程等信息咨询。对行动不便、年老体弱、急危重症患者应优先引导，并提供必要协助。

*标识系统：医院应设置清晰、规范的指示标识，包括科室指引、楼层索引、安全通道、无障碍设施等，方便患者识别。

*自助服务设备引导：对于自助挂号机、自助缴费机、报告打印机等设备，应有专人进行操作指导，协助患者顺利使用。

2.2挂号服务

*挂号方式：提供现场窗口挂号、网上预约挂号、电话预约挂号、自助机挂号等多种挂号方式，方便不同需求的患者。

*挂号指引：明确各科室挂号范围、挂号时间。工作人员应指导患者根据病情选择合适的科室和医师。对于初诊患者，可建议先挂普通门诊进行初步筛查。

*预约管理：严格执行预约挂号制度，维护预约秩序，对爽约情况进行合理管理。

2.3候诊管理

*候诊环境：保持候诊区清洁、安静、通风，提供舒适的座椅、饮用水、报刊读物及必要的便民设施。

*叫号系统：使用清晰的叫号系统，按号有序就诊。工作人员应维护候诊秩序，提醒患者注意叫号信息。

*候诊宣教：利用候诊时间，通过显示屏、宣传栏等方式，进行健康科普知识宣教。

三、诊疗服务流程

3.1接诊

*医师应按叫号顺序接诊患者。接诊时应仪表端庄、态度和蔼，主动问候患者。

*认真核对患者信息（姓名、性别、年龄等），确认挂号信息与就诊科室一致。

*耐心倾听患者主诉，详细询问病史，进行必要的体格检查。

3.2辅助检查

*医师根据病情需要开具检查申请单，明确检查项目、目的及注意事项，并向患者解释清楚。

*工作人员应指导患者前往相应检查科室，告知检查地点、大致等候时间及检查前准备要求。

*检查科室应严格执行操作规程，确保检查结果准确、及时。检查结束后，应明确告知患者取报告的时间和地点。

*对于危急值报告，应严格按照危急值报告制度执行，确保信息及时传递给临床医师。

3.3诊断与治疗方案制定

*医师综合患者病史、体格检查及辅助检查结果，进行诊断并制定治疗方案。

*向患者清晰、通俗地解释病情、诊断结果及治疗方案，包括治疗目的、预期效果、可能的风险及注意事项，尊重患者的知情权和选择权。

*对于疑难病例，应及时组织会诊或转诊。

3.4处方与用药指导

*医师应根据诊疗需要，按照《处方管理办法》开具处方。处方内容应完整、规范、字迹清晰。

*药师应严格执行“四查十对”制度，对处方进行审核，确保用药安全。

*发药时，药师应向患者详细交代药品名称、用法用量、用药时间、注意事项及可能发生的不良反应。患者有疑问时应耐心解答。

3.5注射与输液治疗

*护士应严格核对医嘱、患者信息及药品信息，无误后方可执行。

*严格遵守无菌操作规程，做好皮肤消毒，选择合适的注射部位。

*输液过程中，应加强巡视，密切观察患者有无不良反应，及时处理输液故障。

*输液结束后，指导患者正确按压针眼，观察无异常后方可允许离开。

3.6费用结算

*提供多种缴费方式，如窗口缴费、自助机缴费、移动支付等。

*收费人员应准确、快速地为患者办理费用结算，打印清晰的费用清单。

*患者对费用有疑问时，应耐心解释或引导至相关科室查询。

3.7离院指导与健康宣教

*诊疗结束后，医师或护士应向患者提供离院后的注意事项、康复指导、复诊时间及联系方式等。

*根据患者病情，提供针对性的健康宣教，指导患者建立健康的生活方式。

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