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高尔夫球场服务标准操作规程

一、总则

本规程旨在规范高尔夫球场各项服务流程，确保为宾客提供专业、高效、愉悦的高品质服务体验，塑造球场良好品牌形象，提升客户满意度与忠诚度。本规程适用于球场内所有直接面向宾客提供服务的员工及相关管理岗位。

二、服务基本原则

1.以客为尊原则：始终将宾客需求放在首位，预见并满足宾客合理期望，用心服务，超越期待。

2.专业规范原则：员工需具备扎实的专业知识、熟练的服务技能，严格按照标准流程操作，展现专业素养。

3.安全第一原则：将宾客及员工的人身安全与财产安全置于首位，严格执行安全管理规定，消除安全隐患。

4.追求卓越原则：不断提升服务质量与效率，精益求精，致力于为宾客创造难忘的高尔夫体验。

5.团队协作原则：各部门、各岗位之间应紧密配合，高效联动，共同完成服务目标。

三、服务流程与标准

（一）预订服务

1.预订渠道：提供电话、线上平台、微信公众号及现场等多种预订方式，确保信息畅通。

2.信息确认：预订员需主动询问并准确记录宾客姓名、联系方式、预订人数、开球时间、球童需求（如单包/双包）、是否需要球车、有无特殊饮食要求等信息。

3.信息核实：复述预订信息与宾客确认，确保无误。对于特殊需求，应明确告知处理结果或反馈时限。

4.预订变更与取消：灵活处理宾客的预订变更或取消请求，并及时更新预订系统信息，同时礼貌提醒相关政策（如取消时限）。

5.预订提醒：在宾客预订开球时间前适当时间（如前一天），可通过短信或电话方式进行温馨提醒，确认行程。

（二）抵达与接待服务

1.入口引导：安保人员或引导员应主动引导车辆有序停放，微笑问候，提供必要的帮助（如开关车门、搬运行李）。

2.前台接待：

*宾客抵达时，前台接待员应起身微笑问候，使用标准问候语（如“您好，欢迎光临XX高尔夫球会！请问有预定吗？”）。

*快速查询并核对预订信息，高效为宾客办理登记手续，核对身份信息（如需要），确认开球时间、球童安排等。

*准确收取相关费用（果岭费、球童费、球车费等），开具票据。

*向宾客介绍球会基本设施、当日场地状况（如球道维护情况、码数调整等）及注意事项。

3.储物柜分配：引导宾客至更衣室，协助分配储物柜，告知使用方法及贵重物品寄存提示。

（三）开球前准备与出发服务

1.球包运送：礼宾员或球童应主动接过宾客球包，核对球包牌信息，确保准确无误地运送至出发台或指定发球台。

2.练习场服务：如宾客需要在开球前进行热身，引导至练习场，协助安排打位、球杆、练习球等。

3.出发台协调：出发台工作人员应提前与球童、球车组沟通，确认宾客开球时间，合理安排发球顺序，避免拥堵或等待时间过长。

4.发球台接待：球童在发球台热情迎接宾客，再次确认身份及球包，协助宾客整理球杆、准备球tee、球等。向宾客介绍球道概况及当日旗杆位置。

（四）球童服务规范

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌，头发梳理整齐，不佩戴夸张饰物。

2.专业技能：

*熟悉球场各球道数据（码数、障碍区位置、果岭坡度等），能为宾客提供准确的距离信息和合理的战术建议。

*精准判断果岭推杆线路，提供专业的看线服务。

*熟练掌握球杆性能，能根据不同情况为宾客提供选杆建议（但尊重宾客最终决定）。

*保持球道清洁，及时修复球痕、沙坑脚印。

3.服务主动性：主动为宾客递水、擦汗、清洁球杆、标记球位、修复球痕、耙沙坑。预见宾客需求，如天气变化时提醒携带雨具或防晒用品。

4.节奏控制：合理控制打球节奏，既能保证宾客充分享受打球乐趣，又不影响后续组的正常开球。

5.沟通技巧：使用规范、礼貌的服务用语，语调亲切自然。善于倾听，根据宾客性格和偏好调整沟通方式，避免谈论敏感话题，不随意评价宾客球技。

6.安全意识：时刻注意自身及宾客的人身安全，在击球区域确保无人站立危险位置，提醒宾客注意前后组动态。

（五）球道与设施维护配合

1.爱护场地：球童应带头并提醒宾客爱护球场设施，不随意损坏草坪、树木，不将异物丢入沙坑或水障碍。

2.即时修复：严格执行球痕修复、沙坑耙平、果岭修补等场地维护基本操作。

3.问题反馈：如发现场地设施损坏、异常情况（如球道积水、沙坑缺沙等），应及时向出发台或场地管理部门反馈。

（六）会所服务

1.餐饮服务：

*餐厅服务人员应主动热情，引导入座，及时提供菜单，介绍特色菜品。

*点单时耐心解答宾客疑问，准确记录菜品要求，复述订单。

*上菜迅速，确保菜品温度适宜、品相完好，主动介绍菜品特色。

*用餐过程中适时添加酒水、更换骨碟，关注宾客用餐需求。

*餐后及时清理桌面，高效办理结账手续。

2.更衣室服务：

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