标准化客户服务流程与满意度调查表.docVIP

通用工具模板：标准化客户服务流程与满意度调查表

一、适用业务场景

日常客户咨询响应：如产品使用疑问、业务办理指导等；

售后问题处理：如产品故障维修、退换货申请等；

新客户回访：如新用户激活引导、服务使用满意度跟进；

投诉与建议处理：如客户投诉核实、服务优化建议收集。

通过标准化流程与满意度调查，可规范服务动作、提升服务一致性，同时量化客户反馈，驱动服务质量持续改进。

二、标准化流程操作步骤

步骤1：客户需求受理（责任主体：*客服代表）

动作1：通过电话、在线客服、邮件等渠道接收客户需求，确认客户基本信息（如客户编号、联系方式、服务类型），记录核心问题（如“无法登录APP”“产品质量异常”）。

动作2：若问题复杂，需在10分钟内建立专属服务档案，标注“待处理-优先级”（如紧急、普通），同步至对应处理部门（如技术部、物流部）。

输出：《客户需求登记表》（含需求描述、客户信息、优先级、受理时间）。

步骤2：问题处理与进度同步（责任主体：*客服代表/处理部门）

动作1：处理部门根据需求类型启动解决方案（如技术问题由技术工程师远程指导，售后问题由售后专员安排上门服务）。

动作2：*客服代表全程跟踪处理进度，每24小时向客户同步一次进展（如“已联系维修团队，预计明日上门”），直至问题解决。

输出：《问题处理进度表》（含处理步骤、责任人、预计完成时间、实际完成时间）。

步骤3：服务结果确认（责任主体：*客服代表）

动作1：问题处理后，*客服代表通过电话或在线方式联系客户，确认问题是否解决（如“请问设备已修复，使用是否正常？”）。

动作2：若客户确认解决，记录处理结果；若客户反馈未解决，重新启动流程（升级优先级并转交更高级别处理人）。

输出：《服务结果确认记录》（含客户确认意见、确认时间、处理结果状态）。

步骤4：满意度调查实施（责任主体：*客服代表/满意度调研专员）

动作1：服务结果确认后2小时内，通过短信、邮件或在线向客户发送《客户满意度调查表》，说明调查目的（“为提升服务质量，恳请您花费3分钟反馈本次服务体验”）。

动作2：若客户未在24小时内反馈，*客服代表可进行一次电话提醒，避免遗漏。

输出：《满意度调查回收记录》（含发送时间、回收状态、客户反馈内容）。

步骤5：结果分析与改进（责任主体：*客服主管/质量管理部门）

动作1：每周汇总满意度调查数据，统计各维度评分（如服务态度、响应速度、问题解决效果），识别低分项（如“响应速度”评分低于4分）。

动作2：针对低分项组织跨部门复盘（如客服主管、技术主管、*培训专员参与），分析原因（如客服人员不足、系统响应慢），制定改进措施（如增加客服编制、优化系统流程）。

输出：《满意度分析报告》（含数据统计、问题分析、改进计划、责任人及完成时限）。

三、客户满意度调查表模板

基本信息

客户编号：__________

服务日期：____年__月__日

评价维度

评分（1-5分，5分最高）

具体说明（可选填）

服务态度（礼貌性、耐心度）

□1□2□3□4□5

响应速度（受理及时性）

□1□2□3□4□5

问题解决效果（彻底性、专业性）

□1□2□3□4□5

流程便捷性（操作步骤是否简单）

□1□2□3□4□5

整体满意度

□1□2□3□4□5

建议与反馈

您认为本次服务中最需改进的方面：__________________________

您对服务的其他建议或需求：__________________________

客户确认

客户签名：__________

四、关键实施要点

沟通礼仪规范：*客服代表需使用礼貌用语（如“您好”“请问有什么可以帮您？”“感谢您的反馈”），避免使用专业术语，保证客户理解。

信息准确性：客户信息、问题描述、处理进度等需记录准确无误，避免因信息错误导致重复沟通。

调查时机把控：满意度调查需在服务结果确认后及时开展，避免时间过长导致客户遗忘细节，影响反馈真实性。

结果闭环管理：对客户提出的建议，需在10个工作日内反馈改进措施，并在后续服务中体现改进效果，形成“反馈-改进-再反馈”闭环。

数据保密要求：客户满意度调查表中的个人信息及反馈内容需严格保密，仅用于服务质量改进，不得外泄或用于其他用途。