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2026年IT服务管理知识体系面试题解答

一、单选题（共10题，每题2分）

1.题目：根据ISO/IEC20000标准，IT服务管理流程中，用于识别、分析和记录服务改进机会的流程是？

A.服务级别管理

B.变更管理

C.服务改进

D.事件管理

答案：C

解析：ISO/IEC20000标准中明确指出，服务改进流程（ServiceImprovement）负责识别、分析和记录服务改进机会，通过PDCA循环持续优化服务。服务级别管理关注SLA达成，变更管理处理服务变更，事件管理处理服务中断。

2.题目：在中国大陆地区实施ITIL的最佳实践时，通常需要特别考虑的因素是？

A.法律法规符合性

B.东西部数字鸿沟

C.外汇管制要求

D.全球时钟管理

答案：A

解析：中国大陆地区实施ITIL需重点关注《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规要求，尤其对于金融、医疗等行业的监管合规性。其他选项中，东西部数字鸿沟是区域特征但非ITIL特定要求，外汇管制与IT服务管理关联度低，全球时钟管理适用于跨国企业但非中国特有需求。

3.题目：某企业采用ITIL框架管理IT服务，当一线支持团队无法解决用户问题时，应将事件升级至哪个流程？

A.问题管理

B.变更管理

C.服务请求管理

D.问题管理

答案：A

解析：ITIL中事件管理（EventManagement）分为三个级别：一线解决、二线升级、三线咨询问题管理。当一线无法解决时，事件会升级至问题管理流程，通过根本原因分析建立知识库。变更管理处理服务变更请求，服务请求管理处理标准化服务请求。

4.题目：在中国银行业实施IT服务管理时，对SLA（服务级别协议）的关键要求是？

A.必须包含KRI（关键绩效指标）

B.必须通过ISO27001认证

C.必须设定SLA责任人

D.必须采用电子签署

答案：A

解析：中国银行业监管要求SLA必须包含可量化的KRI，如系统可用性、故障响应时间等，且需定期审计。ISO27001是信息安全认证，SLA责任人制度在ITIL中是标准实践，电子签署虽推荐但非强制要求。

5.题目：根据中国《网络安全等级保护条例》，IT服务管理中需重点保障哪个等级系统的连续性？

A.等级三级系统

B.等级四级系统

C.等级五级系统

D.等级六级系统

答案：C

解析：等级保护制度中，等级五级（核心关键系统）要求最高级别的连续性保障，包括数据备份、灾难恢复计划等。等级三级为重要系统，四级为一般系统，六级尚未设立。

6.题目：在中国企业中，IT服务资产管理的主要责任部门通常是？

A.IT运维部

B.财务部

C.资产管理办公室

D.业务部门

答案：A

解析：在中国企业中，IT资产管理通常由IT运维部负责，负责硬件、软件资产的登记、跟踪和生命周期管理。财务部管固定资产折旧，资产管理办公室管全公司实物资产，业务部门负责业务应用。

7.题目：ITIL中，“事件管理”与“问题管理”的主要区别在于？

A.处理时效性

B.责任团队

C.解决方法

D.影响范围

答案：A

解析：事件管理关注快速恢复服务（通常4小时/小时级别响应），问题管理关注根本原因分析（通常几天或几周）。两者责任团队通常相同（服务台），解决方法问题管理提供永久解决，事件管理提供临时解决，影响范围在ITIL中由事件级别定义而非流程区别。

8.题目：在中国制造业实施IT服务管理时，对CMDB（配置管理数据库）的关键要求是？

A.必须实时同步ERP数据

B.必须包含所有工厂数据

C.必须支持工控系统资产

D.必须采用云数据库

答案：C

解析：制造业IT服务管理需特别关注工控系统（如PLC、SCADA）的资产管理，CMDB需包含工控系统资产信息。实时同步ERP可能增加复杂度但非必须，必须包含所有工厂数据不现实，云数据库是技术选型而非业务要求。

9.题目：根据中国《数据安全法》，IT服务管理中需重点实施哪项控制措施？

A.数据加密

B.访问控制

C.数据备份

D.数据销毁

答案：B

解析：数据安全法要求实施严格的数据访问控制，特别是对重要数据的分类分级访问控制。数据加密、备份和销毁也是重要措施，但访问控制是核心要求。

10.题目：在中国金融行业，IT服务管理中需特别关注哪项监管要求？

A.系统可用性≥99.9%

B.生产环境变更需5人审批

C.重大故障需24小时内上报

D.漏洞修复需在7天内完成

答案：C

解析：中国金融行业监管要求重大故障（如核心系统中断）需在4小时内上报，选项中24小时最接近实际要求。金融行业标准可用性要求通常≥99.99%，变更审批人数无统一规定，漏洞修复时间根据漏洞严重程度