投诉处理责任合同协议.docxVIP

投诉处理责任合同协议

鉴于甲乙双方在处理客户投诉事宜中，为明确各自的权利与义务，建立规范、高效的投诉处理机制，本着平等自愿、公平合理、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1投诉：指客户、用户或任何其他相关方（以下简称“投诉人”）向甲方或乙方（根据协议约定）提出的，对甲方提供的商品、服务、行为或政策等方面的不满、质疑或抱怨。

1.2投诉人：提出投诉的个人或组织。

1.3甲方：指【填写甲方法定全称】，作为本协议项下的主要服务提供方或投诉接收方。

1.4乙方：指【填写乙方法定全称或相关部门名称】，根据本协议约定承担部分或全部投诉处理职责。

1.5投诉处理部门：指甲方或乙方指定的负责接收、调查、处理和跟进投诉的内部部门或团队。

1.6投诉处理负责人：指被指定负责特定投诉案件调查、决策或主要协调工作的人员。

1.7合理期限：指根据投诉的复杂性、涉及金额、相关法律法规及本协议约定，处理投诉或完成各阶段工作所需要的一段合理且明确的时间。

1.8最终决定：指投诉处理部门在完成调查程序后，就投诉事项作出的具有约束力的结论或解决方案。

第二条双方基本信息

2.1甲方：

法定名称：【填写甲方法定全称】

注册地址：【填写甲方注册地址】

联系人：【填写甲方联系人姓名】

联系电话：【填写甲方联系电话】

电子邮箱：【填写甲方电子邮箱】

2.2乙方：

法定名称或部门：【填写乙方法定全称或部门名称】

联系人：【填写乙方联系人姓名】

联系电话：【填写乙方联系电话】

电子邮箱：【填写乙方电子邮箱】

第三条投诉接收与记录

3.1接收渠道：甲方应通过其【列举投诉接收渠道，如：官方网站在线表单、客服服务热线（电话）、电子邮件地址、实体门店服务台、社交媒体平台指定账号等】接收客户投诉。

3.2接收责任：甲方【指定部门，如：客服中心】负责24小时接收通过上述渠道提交的投诉，并在收到投诉后【规定时间，如：2个工作小时】内进行确认，并向投诉人告知投诉已被接收及后续处理流程概述。

3.3记录要求：甲方应对每一起接收到的投诉进行详细记录，内容包括但不限于：投诉人姓名/名称、联系方式、投诉接收日期与时间、投诉事项概述、诉求内容、提供的相关证据（如订单号、合同号、照片、视频等）、投诉编号（如有）。所有记录应存档备查。

3.4信息传递：若投诉根据本协议应由乙方处理或参与处理，甲方应在接收投诉后【规定时间，如：4个工作小时】内，将完整的投诉记录及相关材料传递给乙方，并保持与乙方的沟通，确保信息同步。

第四条投诉调查与处理

4.1调查职责：投诉调查工作主要由【甲方投诉处理部门或约定由乙方承担的部分调查工作】负责。调查人员应全面、客观地收集信息，核实相关事实。

4.2调查权限：调查人员有权根据需要查阅甲方的相关业务记录、客户资料，要求投诉人补充必要的详细信息或证据，以及访问与投诉事项相关的场所。

4.3处理权限：甲方【指定部门或层级，如：市场部经理】拥有处理【金额/性质范围，如：低于XXXX元】投诉的最终决定权。对于超出处理权限的投诉，应按照甲方内部规定上报至更高层级或提交给乙方处理。

4.4处理流程：

4.4.1初步评估：接收部门对投诉进行初步评估，判断投诉性质、涉及范围及是否属于本协议管辖范围。

4.4.2指定负责人：根据投诉的复杂性和级别，指定投诉处理负责人或组建处理小组。

4.4.3深入调查：负责人或小组进行详细调查，收集证据，与相关方（包括投诉人）沟通核实情况。

4.4.4内部讨论与决策：调查结束后，处理部门内部讨论，形成处理意见。必要时，应征求乙方意见【如果乙方参与】。

4.4.5制定方案：基于调查结果和公司政策，拟定具体的解决方案。

4.4.6沟通确认：将解决方案正式告知投诉人，并听取其反馈意见。如有需要，进行协商调整。

4.4.7执行方案：在双方确认后，执行相应的解决方案，如提供补偿、服务修正、道歉等。

4.4.8关闭归档：方案执行完毕且投诉人无进一步异议后，案件予以关闭，相关记录整理归档。

4.5时限要求：甲方应在接收投诉后【X】个工作日内完成初步评估；在初步评估后【Y】个工作日内完成调查；在完成调查后【Z】个工作日内将解决方案告知投诉人。乙方参与调查和处理的，应在收到甲方委托或投诉资料后【规定时间】内开始工作，并按时反馈进展和意见。

第五条责任划分与承担

5.1甲方的责任：

5.1.1甲方承诺建立并持续维护一套符合法律法规要