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异地灾备系统运维协议

鉴于用户方（以下简称“用户”）需要保障其业务连续性，委托服务方（以下简称“服务商”）提供异地灾备系统的运维服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“异地灾备系统”是指为用户生产系统在异地建立的数据和应用的副本，用于在主生产系统发生灾难时提供业务连续性支持，包括但不限于硬件设施、网络连接、存储设备、操作系统、数据库、中间件、应用软件及相关数据。

1.2“正常运行”是指异地灾备系统按照预定标准提供服务，包括系统可用性达到约定水平、关键功能正常、数据同步有效等。

1.3“故障”是指异地灾备系统无法达到正常运行状态，或无法满足SLA中定义的服务水平要求的事件。

1.4“服务级别协议（SLA）”是指本协议附件一中约定的，衡量服务商提供运维服务质量的具体指标和标准。

1.5“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应合理认定为保密的所有技术信息、经营信息、财务信息、客户信息、知识产权等。

1.6“不可抗力”是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、恐怖袭击、政府行为、严重的疫情等。

1.7“协议期限”是指本协议有效的时间长度，自生效之日起计算。

1.8“书面形式”包括但不限于信函、传真、电子邮件、有形载体等可以为人所感知并可以保存的内容形式。

第二条服务范围与内容

2.1服务商根据本协议约定及SLA标准，为用户提供异地灾备系统的运维服务，具体服务内容包括但不限于：

2.1.1对异地灾备系统的硬件设备（包括服务器、存储、网络设备等）进行日常监控和状态检查。

2.1.2对异地灾备系统的操作系统、数据库、中间件及用户应用软件进行监控、维护、补丁管理和版本更新（补丁管理和版本更新服务需经用户书面同意）。

2.1.3执行定期数据备份策略，确保用户数据的完整性和可恢复性。

2.1.4定期进行备份恢复测试和灾备切换演练，并提交测试报告。

2.1.5对异地灾备系统进行安全监控、漏洞扫描和风险处置。

2.1.6提供运维相关的技术支持、问题排查和故障修复服务。

2.1.7按照约定提供运维操作日志和系统运行报告。

2.1.8协助用户进行灾备系统相关的应急响应和业务恢复工作。

2.1.9其他双方约定的与异地灾备系统运维相关的服务。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1双方同意，服务质量的衡量标准遵循本协议附件一中约定的SLA。服务商承诺将按照SLA的要求提供服务，用户有权根据SLA监督服务商的服务质量。

3.2SLA指标包括但不限于：

3.2.1事件响应时间：对于不同级别的故障，服务商承诺在[具体时间，如15分钟]内响应。

3.2.2事件解决时间：对于不同级别的故障，服务商承诺在[具体时间，如4小时/8小时/24小时]内尝试解决或提供有效的临时解决方案。

3.2.3系统可用性：异地灾备系统核心服务的可用性不低于[具体百分比，如99.9%]。

3.2.4备份成功率：数据备份任务的成功率不低于[具体百分比，如99.99%]。

3.2.5恢复时间目标（RTO）：在发生灾难时，核心系统的恢复时间目标不超过[具体时间，如4小时]。

3.2.6恢复点目标（RPO）：在发生灾难时，可接受的数据丢失量不超过[具体时间点，如上一个备份点]。

3.2.7服务报告：服务商应每[具体周期，如月]向用户提供一次详细的运维服务报告。

3.2.8服务通告：计划内的系统维护窗口应至少提前[具体时间，如7天]通知用户。

第四条双方责任

4.1用户的责任：

4.1.1提供并维护用户生产系统及相关数据，确保其准确性和完整性，并承担因主系统数据问题导致的灾备恢复困难的责任。

4.1.2向服务商提供异地灾备系统所需运行环境的必要授权、接口及配合。

4.1.3提供完整、准确的主生产系统和灾备系统的技术文档、配置信息及操作手册。

4.1.4指定唯一的联系人和沟通渠道，及时就与运维相关的事务与服务商沟通。

4.1.5配合服务商按照约定进行备份恢复测试、灾备演练及安全评估。

4.1.6负责确保用户存储在灾备系统中的数据的合规性。

4.1.7对服务商的运维人员进行必要的授权和培训，确保其能够访问所需资源执行运维任务。

4.2服务商的责任：

4.2.