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2026年航空地勤服务工作考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.某国际机场地勤人员发现旅客行李中疑似违禁品，应首先采取的措施是？

A.立即隔离旅客并报警

B.询问旅客并记录物品信息

C.直接没收物品并上报

D.让旅客自行处理

2.在旅客情绪激动、拒绝配合安检时，地勤人员应如何应对？

A.强行执行安检程序

B.保持冷静，解释安检规定并寻求协助

C.放弃安检并记录情况

D.直接上报安保部门

3.国际航班中，若旅客要求更改登机牌信息，地勤人员需确认其是否已通过二次安检？

A.无需确认，直接协助更改

B.确认二次安检通过，并协助填写申请

C.拒绝更改并告知规定

D.先联系航空公司总部再决定

4.某旅客因身体不适要求医疗协助，地勤人员应立即联系？

A.机场医疗中心

B.航空公司医疗联络人

C.安保部门

D.邻座旅客求助

5.在炎热天气下，地勤人员协助旅客搬运行李时，应注意什么？

A.快速搬运以节省时间

B.提醒旅客注意防晒并协助放置行李

C.让旅客自行搬运

D.仅搬运托运行李

6.若航班因天气原因延误，地勤人员需向旅客提供哪些信息？

A.仅告知预计延误时间

B.延误原因、备选航班及协助改签

C.仅安抚情绪

D.延误原因及后续航班信息

7.在地面服务车辆调度中，优先保障哪种航班的需求？

A.经济舱旅客

B.头等舱旅客

C.国际航班

D.国内航班

8.旅客投诉服务不周，地勤人员应如何处理？

A.直接辩解或回避

B.认真倾听并记录，承诺后续跟进

C.拒绝处理并上报

D.立即联系投诉部门

9.地勤人员在协助旅客办理自助值机时，若系统故障，应如何操作？

A.让旅客排队等待人工服务

B.引导旅客至人工柜台并协助填写信息

C.告知旅客无法自助值机

D.直接关闭自助设备

10.在夜间机场工作，地勤人员需特别注意什么安全事项？

A.旅客夜间行动不便，需加强引导

B.检查地面照明是否完好

C.限制夜间服务时间

D.仅负责航班对接

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.国际航班地勤人员需具备哪些语言能力？

A.英语（基础对话）

B.当地小语种（如日语、韩语）

C.航空公司指定工作语言

D.旅客常用语种（如法语、西班牙语）

2.地面服务中，哪些情况需立即上报航空公司？

A.旅客突发疾病

B.航班延误超过4小时

C.设备故障（如行李传送带停摆）

D.旅客行李丢失

3.旅客因行李超重需补缴费用，地勤人员应提供哪些协助？

A.帮助称重并计算费用

B.提供补缴渠道（现金、信用卡）

C.建议更换托运行李

D.仅告知规定并要求自行处理

4.在高峰时段，地勤人员如何优化工作效率？

A.分工协作（值机、行李、引导）

B.使用移动端设备实时更新信息

C.减少非必要沟通以加快速度

D.提前预判旅客需求（如优先办理儿童票）

5.处理旅客投诉时，地勤人员需注意哪些要点？

A.保持专业态度，避免情绪化

B.详细记录投诉内容及处理流程

C.立即向上级汇报所有投诉

D.主动提供解决方案并跟进结果

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.地勤人员在协助旅客登机时，需核对登机牌与身份证件是否一致。（正确）

2.若旅客要求更改航班，地勤人员可直接操作无需航空公司确认。（错误）

3.国际航班中，所有行李均需通过X光安检。（正确）

4.地面服务车辆在机场内行驶时无需遵守交通规则。（错误）

5.旅客突发疾病时，地勤人员需立即联系120急救。（正确）

6.头等舱旅客的行李托运可豁免安检。（错误）

7.地勤人员需定期接受反恐及应急处置培训。（正确）

8.所有旅客投诉均需现场解决，不得转交后续处理。（错误）

9.国际航班登机时，地勤人员需检查旅客签证是否有效。（正确）

10.地面服务中，优先保障紧急航班的调度需求。（正确）

四、简答题（共5题，每题4分，合计20分）

1.简述地勤人员在协助旅客办理海关申报时的主要职责。

（需包括：指导填写申报单、检查禁止携带物品、协助电子申报等）

2.若遇到旅客醉酒闹事，地勤人员应如何处理？

（需包括：保持距离观察、劝导安抚、联系安保部门、必要时报警等）

3.在冬季冰雪天气下，地勤人员需做好哪些安全防护措施？

（需包括：检查设备防冻、提醒旅客注意地面滑、车辆防滑链准备等）

4.简述地勤人员处理行李丢失的主要流程。

（需包括：记录丢失信息、协助填写表格、联系航空公司行李部门、跟进赔偿等）

5.如何提升地勤服务在国际航班中的跨文化沟通能力？

（需包括：学习常见礼仪、避免文化冲突、使用通用语言、保持耐心等）

五、情