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航空公司机票销售与代理规范（标准版）

1.第一章机票销售基本规范

1.1机票销售流程

1.2机票销售政策

1.3机票销售管理

1.4机票销售数据管理

1.5机票销售投诉处理

2.第二章机票代理规范

2.1代理资质与责任

2.2代理销售流程

2.3代理销售政策

2.4代理销售管理

2.5代理销售投诉处理

3.第三章机票销售价格规范

3.1价格制定原则

3.2价格调整机制

3.3价格公示要求

3.4价格争议处理

3.5价格管理与监督

4.第四章机票销售服务规范

4.1服务标准与要求

4.2服务流程与规范

4.3服务投诉处理

4.4服务监督与考核

4.5服务培训与提升

5.第五章机票销售安全规范

5.1安全管理要求

5.2安全信息通报

5.3安全事故处理

5.4安全培训与演练

5.5安全监督与检查

6.第六章机票销售信息系统规范

6.1系统建设要求

6.2数据安全与隐私保护

6.3系统操作规范

6.4系统维护与更新

6.5系统审计与监督

7.第七章机票销售合规管理

7.1合规要求与责任

7.2合规培训与考核

7.3合规监督与检查

7.4合规违规处理

7.5合规文化建设

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2修订与解释

8.3附录与参考文献

第一章机票销售基本规范

1.1机票销售流程

机票销售流程通常包括预订、确认、支付、行李托运、登机和旅客服务等环节。在实际操作中，航空公司与代理商需遵循统一的销售流程，确保信息传递准确、操作规范。例如，销售前需完成客户信息收集与资料审核，销售过程中需进行价格核对与确认，销售后需及时订单并发送确认信息。销售流程中还需设置多级审核机制，确保销售行为符合公司政策及行业标准。

1.2机票销售政策

机票销售政策涵盖票价、折扣、优惠、退改签等核心内容。航空公司通常会根据市场需求和成本结构制定票价策略，如基础票价、溢价票价、折扣票价等。销售政策还需明确退改签规则，例如退票手续费、改签限制、行李额限制等。销售政策还需与航空公司内部系统对接，确保数据一致性，避免因政策变更导致销售混乱。

1.3机票销售管理

机票销售管理涉及销售团队的组织、培训、绩效考核以及销售策略的制定与执行。销售团队需具备良好的沟通能力、客户服务意识及风险识别能力。在管理层面，需建立销售流程标准化体系，确保各环节操作规范。例如，销售过程中需记录客户信息、销售过程、客户反馈等，以支持后续服务与数据分析。同时，销售管理还需结合市场动态，灵活调整销售策略，以应对竞争环境变化。

1.4机票销售数据管理

机票销售数据管理需建立完善的数据库系统，记录客户信息、订单信息、销售记录、客户行为等数据。数据管理应遵循数据安全与隐私保护原则，确保客户信息不被泄露。在数据处理方面，需定期进行数据分析，如销售趋势分析、客户画像分析、市场竞争力分析等，以支持销售决策和业务优化。数据管理还需与财务、营销等系统对接，实现数据共享与协同管理。

1.5机票销售投诉处理

机票销售投诉处理需建立完善的投诉机制，包括投诉受理、调查、处理、反馈及闭环管理。在投诉处理过程中，需遵循公平、公正、及时的原则，确保客户权益得到保障。例如，投诉处理需在规定时间内完成调查，并提供合理解决方案。同时，投诉处理结果需反馈给客户，以提升客户满意度。投诉处理还需记录在案，作为后续改进和培训的依据。

第二章机票代理规范

2.1代理资质与责任

代理资质是开展机票销售与代理业务的基础条件。根据相关规范，代理机构需具备合法的营业执照、金融牌照或商务代理资质，并且需在民航管理部门登记备案。代理责任包括但不限于：确保代理行为符合国家法律法规，维护客户权益，不得从事非法代理活动，且不得擅自更改机票信息或价格。代理方需对代理业务的合规性承担全部责任，包括但不限于对客户信息的保密、对机票销售数据的准确记录以及对代理行为的监督。

2.2代理销售流程

机票代理销售流程通常包括客户咨询、信息确认、价格协商、订单、支付处理、票务交付及售后服务等环节。代理方需在客户提出需求后，及时提供航班信息、价格、座位情况等详细资料。在价格协商阶段，应遵循市场定价原则，不得擅自加价或减价。订单后，需确保信息准确无误，并在支付完成后及时完成票务交付。代理方还需建立完善的售后服务机制，包括退改签政策、行李额、延误补偿等，以提升客户满意度。

2.3代理销售政策

代理销售政策应涵盖价格政策、优惠政策、积分政策、会员制度等。价格政策需遵循市