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酒店客房服务标准化操作规程

一、总则

客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验与酒店的品牌声誉。本规程旨在规范客房服务的各项操作，确保为客人提供清洁、舒适、安全、便捷的住宿环境，提升整体服务质量与效率。全体客房部员工必须严格遵守本规程，以专业的态度和规范的行为，践行“以客为尊”的服务理念。

二、准备工作

（一）班前准备

1.仪容仪表检查：按酒店规定着装，制服干净整洁、无破损、无污渍；工牌佩戴于指定位置；头发梳理整齐，男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。

2.班前会：准时参加班前会，明确当日工作任务、区域分配、注意事项及特殊客人需求等信息，确保对当日工作心中有数。

3.工具与物品准备：根据当日清洁任务，准备好清洁车、清洁剂（玻璃清洁剂、Bathroom清洁剂、家具蜡等）、清洁工具（抹布、百洁布、刷子、扫帚、簸箕、吸尘器等），确保所有工具设备完好、清洁剂标签清晰、用量充足。布草、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）按规范整理摆放于清洁车相应位置，确保洁净无缺。

三、进入客房

（一）敲门与通报

1.到达指定客房门口，先观察房门状态。若房门虚掩，应轻叩门后，确认无人再进入；若房门紧闭，则距房门约一米距离站立，用指关节轻叩房门三下（力度适中），同时清晰、礼貌地通报：“Housekeeping，您好，客房服务。”

2.稍候片刻（约5-10秒），若房内无回应，可重复叩门通报一次。

3.若房内有客人回应，应询问客人是否可以进入服务：“请问现在可以为您清洁房间吗？”根据客人答复灵活处理：客人同意，则致谢后进入；客人表示暂不需要，则询问并记录客人方便的时间，或告知客人如需服务可随时联系客房中心；若客人正在休息或明确拒绝，则在工作表上注明，并及时反馈给客房中心。

（二）进入客房

1.得到客人允许后，轻轻推开房门，将房门保持在开启状态（除非客人要求关闭），并将“正在清洁”牌挂于门把手上，以示警示。

2.进入房间后，首先向客人问好，并询问客人是否有特殊吩咐。

四、清洁整理流程

（一）准备阶段

1.将清洁车停放于房门一侧，不影响走廊通行。

2.拉开窗帘，打开窗户（如天气允许且客人无特殊要求），让房间通风换气。

3.检查房内设施设备有无损坏、物品有无丢失，如有异常立即报告客房中心。

（二）撤换物品

1.撤换床上用品：按照“从上到下、从里到外”的顺序，将脏布草（床单、被套、枕套）撤下，放入清洁车的布草袋内。注意检查床底及枕头下有无客人遗留物品。

2.撤换Bathroom布草：将脏毛巾、地巾等撤下，放入布草袋。

3.清空垃圾桶及烟灰缸：将垃圾桶内的垃圾及烟灰缸内的烟蒂（确认已熄灭）倒入清洁车的垃圾袋中，更换新的垃圾袋。注意检查垃圾桶内有无贵重物品。

（三）Bathroom清洁

1.清洁顺序：一般遵循“由上而下、由里到外”或“先湿区后干区”的原则。

2.面盆区域：用专用清洁剂清洁面盆、水龙头及台面，用清水冲洗干净，用干布擦干水渍，确保无污垢、无毛发、无异味。镜面用玻璃清洁剂喷洒后，用干抹布擦拭干净，确保光亮无水痕。

3.马桶区域：先用马桶刷清洁马桶内部，再用Bathroom清洁剂喷洒马桶外侧（包括水箱、马桶盖、坐垫、底座），用抹布擦拭干净，最后用清水冲洗马桶内部，确保洁净无异味。

4.淋浴区域：清洁墙壁瓷砖、淋浴喷头、置物架，去除水垢和皂渍，地漏处毛发需清理干净。浴帘拉开，自然垂放。

5.地面：用Bathroom专用清洁剂配合刷子清洁地面，重点清洁边角及地漏周围，用清水冲洗干净，再用干拖把拖干，确保干燥、洁净、无滑腻感。

6.补充客用品：按规定标准补充Bathroom内的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、面巾、地巾等，确保摆放整齐、美观。

（四）卧室/起居室清洁

1.床铺整理：按照规范铺设干净的床单、被套、枕套，确保床铺平整、挺括，边角包紧，枕头摆放整齐。

2.家具表面清洁：依次擦拭床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、椅子、衣柜等家具表面，使用合适的清洁剂，去除灰尘、污渍，做到无灰尘、无水痕、无手印。

3.电器设备清洁：电视屏幕、空调出风口、电话等用干抹布轻轻擦拭，确保洁净。检查电器设备是否能正常工作。

4.镜面与玻璃：房间内的穿衣镜、窗户玻璃等，用玻璃清洁剂和干抹布擦拭干净。

5.地面清洁：

*地毯：先用吸尘器按顺毛方向全面吸尘，重点清洁床底、沙发底、柜底等平时不易清洁的区域，以及地毯边缘。如有污渍，根据污渍类型使用相应的去渍剂处理。

*硬质地面（如大理石、木地板）：先用扫帚或吸尘器清洁灰尘杂物，再用半湿的拖把擦拭，最后用干拖把拖干，确保洁净光亮。

（五）