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服务器宕机应急处理合同

甲方（服务提供方）：[甲方名称]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务接受方）：[乙方名称]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方同意为乙方提供服务器运维服务，并负责服务器的日常监控、维护和故障处理；乙方同意接受甲方的服务，并按照本合同约定履行相关义务。双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1服务器宕机指服务器因硬件故障、软件错误、网络问题、电力中断等原因导致无法正常提供服务的状态。

1.2应急处理指在服务器宕机事件发生时，双方按照本合同约定的流程和职责，采取的一系列措施，包括故障诊断、原因分析、系统恢复、数据保全、服务恢复等。

1.3服务级别协议（SLA）指双方约定一个SLA，明确宕机事件的响应时间、解决时间、服务恢复时间等关键指标。

1.4关键业务系统指对业务运营至关重要的服务器系统，需要优先进行应急处理。

第二条双方职责

2.1甲方职责

2.1.1负责服务器的日常运维、监控和维护，包括硬件、软件、网络等方面，确保服务器的稳定运行。

2.1.2建立健全的应急处理机制，制定详细的服务器宕机应急预案，并进行定期演练，提高应急响应能力。

2.1.3在服务器宕机事件发生时，按照应急预案立即启动应急响应程序，进行故障诊断和系统恢复工作。

2.1.4及时向乙方通报宕机事件的处理进展和结果，保持信息透明，避免不必要的猜测和恐慌。

2.1.5负责记录服务器宕机事件的处理过程和相关信息，并进行分析总结，用于改进预防措施，防止类似事件再次发生。

2.1.6根据SLA约定，如果因响应时间、解决时间、服务恢复时间等指标未达标，甲方需承担相应的责任。

2.2乙方职责

2.2.1负责使用甲方提供的服务器资源，并对自身业务系统的数据安全负责，定期进行数据备份。

2.2.2配合甲方进行服务器宕机事件的应急处理，提供必要的技术支持和业务信息，协助甲方进行故障诊断和系统恢复。

2.2.3建立自身的业务连续性计划，并在服务器宕机时，启动相应的业务切换预案，尽量减少业务损失。

2.2.4监督甲方履行本合同约定的职责，并对甲方的应急处理能力进行评估，确保甲方能够满足业务需求。

2.2.5根据SLA约定，如果因自身原因导致应急处理延迟或失败，乙方需承担相应的责任。

第三条应急处理流程

3.1监控与发现

3.1.1甲方负责对服务器进行7x24小时监控，利用专业的监控工具及时发现服务器宕机事件，并自动发送报警通知。

3.1.2乙方也应密切关注业务系统的运行状态，通过日常巡检或用户反馈等方式，在发现异常时及时通知甲方。

3.2事件确认与升级

3.2.1甲方在收到宕机报警或乙方通知后，应立即进行人工确认，判断是否为真实宕机事件。

3.2.2根据事件的严重程度和影响范围，甲方应进行事件升级，通知相应的技术团队和负责人进行处理。

3.3故障诊断

3.3.1甲方技术人员应尽快进行故障诊断，通过查看系统日志、运行状态、网络连接等方式，确定宕机原因。

3.3.2在诊断过程中，甲方应详细记录故障现象、排查步骤和结果，为后续处理和总结提供依据。

3.4应急措施

3.4.1根据故障诊断结果，甲方采取相应的应急措施，例如：

3.4.1.1重启服务器：对于软件故障或配置错误，可以尝试重启服务器，看是否能恢复正常运行。

3.4.1.2切换备用服务器：如果服务器有备用机或集群，可以切换到备用服务器或集群，以保证服务的连续性。

3.4.1.3修复硬件故障：对于硬件故障，需要尽快安排技术人员进行现场排查，更换故障硬件。

3.4.1.4数据恢复：如果数据丢失，需要从备份中恢复数据，确保数据的完整性和一致性。

3.4.2在采取应急措施过程中，甲方应与乙方保持密切沟通，及时通报进展情况。

3.5服务恢复

3.5.1在故障排除后，甲方应尽快恢复服务器服务，并进行功能测试，确保服务恢复正常。

3.5.2恢复服务后，甲方应通知乙方进行测试，确保业务系统正常运行。

3.6事件总结与改进

3.6.1事件处理完毕后，双方应共同进行总结，分析事件原因，评估应急处理流程的有效性。

3.6.2根据总结结果，双方应制定改进措施，完善应急预案，提高应急处理能力，防止类似事件再次发生。

第四条应急响应时间与服务恢复时间