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银行柜员操作岗位责任制

一、岗位概述

银行柜员是银行对外服务的一线窗口，是客户接触银行服务的首要环节，其工作质量直接关系到银行的声誉、客户满意度及整体运营安全。本岗位责任制旨在明确银行柜员的工作职责、操作规范、风险防控及奖惩标准，确保各项业务准确、高效、合规办理，保障银行和客户资金安全，提升服务品质。

二、核心职责

（一）现金业务处理与管理

1.现金收付：严格按照国家金融法规及银行现金管理规定，准确、快速办理客户人民币及外币的存取款、兑换、汇款等现金业务。收付现金时，必须坚持“当面点清、一笔一清”原则，认真核对票面真伪，防止假币流入或流出。

2.库存管理：负责尾箱现金的保管、清点和轧账工作。每日营业前核对尾箱现金与系统记录是否一致；营业期间合理控制库存现金量，超限额部分及时上缴；营业终了，确保尾箱现金账实相符，并按规定办理入库或寄库手续。

3.重要空白凭证管理：妥善保管和使用支票、汇票、存单、存折等重要空白凭证，严格执行“专人保管、账实分管、领用登记、销号控制”制度，防止凭证遗失、盗用或滥用。

（二）非现金业务受理与审核

1.业务咨询与引导：耐心解答客户关于银行业务的咨询，主动引导客户办理各项非现金业务，如开户、销户、转账、挂失、密码重置、信息修改等。

2.凭证审核：仔细审核客户提交的各类业务凭证及相关证明文件的真实性、完整性、合规性和有效性。对不符合要求的凭证，应向客户做好解释说明，并指导其补充完善。

3.系统操作：根据客户需求和审核无误的凭证，准确录入相关信息，规范操作银行核心业务系统及其他辅助系统，确保业务数据录入准确、完整。

（三）客户服务与沟通

1.服务规范：严格遵守银行服务礼仪规范，做到仪容仪表整洁大方，服务用语文明礼貌，态度热情诚恳，主动为客户提供优质、高效的服务体验。

2.客户关系维护：在业务办理过程中，适时了解客户需求，积极推介银行各类金融产品和服务，提升客户对银行的认知度和忠诚度。

3.投诉处理：对于客户的意见和投诉，应耐心倾听，妥善处理。无法当场解决的，应及时上报并跟踪处理结果，确保客户诉求得到合理回应。

（四）风险防范与合规操作

1.反洗钱义务：严格执行客户身份识别制度（KYC），对大额交易和可疑交易按规定及时上报，履行反洗钱工作职责，防范洗钱及恐怖融资风险。

2.内控管理：严格遵守各项业务操作规程和内部控制制度，坚决杜绝违规操作。如发现业务处理中存在风险隐患或异常情况，应立即停止操作并向主管或相关部门报告。

（五）柜面环境与物品管理

1.环境维护：保持营业柜台及周边环境的整洁、有序，各类业务用品摆放规范，为客户营造舒适的办理环境。

2.机具保养：负责日常使用的点钞机、验钞机、打印机等办公机具的清洁、简单维护和故障报告，确保设备正常运行。

三、操作规范与质量要求

1.准确性：办理各项业务必须认真细致，确保账务处理准确无误，数字录入清晰规范，避免因操作失误造成资金损失或客户投诉。

2.效率性：在保证业务质量的前提下，努力提高业务办理速度，减少客户等候时间，提升柜面服务效率。

3.合规性：严格遵守国家法律法规、金融监管政策及银行内部各项规章制度，确保每一笔业务都符合合规要求。

4.规范性：业务操作流程、凭证使用、印章保管与使用等均需符合银行统一规范，做到标准化、制度化。

四、责任追究

1.直接责任：柜员对其本人在工作中因故意或过失造成的业务差错、资金损失、客户投诉或不良影响承担直接责任。

2.连带责任：对于因未严格执行双人复核制度、重要岗位制约等规定而导致的风险事件，相关责任人需承担连带责任。

3.处罚措施：根据违规行为的性质、情节轻重及造成后果的严重程度，银行将依据相关奖惩办法，对责任人给予包括但不限于批评教育、经济处罚、岗位调整、纪律处分等处理；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。

五、学习与提升

1.业务学习：积极参加银行组织的各项业务培训和技能考核，不断学习新知识、新业务、新技能，熟悉掌握最新的规章制度和操作流程。

2.技能提升：刻苦钻研业务技能，努力提高点钞、录入、反假币等基本技能水平，适应业务发展和岗位要求。

3.经验总结：在日常工作中注意总结经验教训，不断改进工作方法，提升风险识别和应对能力。

六、附则

1.本责任制未尽事宜，参照国家有关法律法规及银行其他相关规章制度执行。

2.本责任制由银行相关管理部门负责解释和修订。

3.本责任制自发布之日起施行。

银行柜员岗位责任重大，使命光荣。每一位柜员都应本着对银行、对客户、对自己高度负责的态度，恪尽职守，廉洁自律，严谨务实，锐意进取，以卓越的服务和专业的素养，为银行的稳健发展贡献力量。