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信访工作稳定应急预案

第一章风险识别与分级响应

1.1信访稳定风险的“三维”画像

把来访人、事项、时空三个维度拆成可量化指标：

①来访人维度——既往史、性格标签、关联组织、网络活跃度、身体疾病、经济负债；

②事项维度——诉求类型（征地拆迁、劳资纠纷、涉法涉诉、环保、教育医疗等）、政策窗口期、历史答复满意度、法律终结节点；

③时空维度——重大节会、政治敏感期、网络热搜周期、地方领导交接、极端天气。

三维交叉后生成“红橙黄蓝”四色风险矩阵，红色为“人到、事炸、时点撞”，橙色为“人到、事炸、时点空”或“人到、事缓、时点撞”，黄色为“单一要素触线”，蓝色为“要素均缓”。系统每日07:30自动推送前日刷新结果，短信直达专班负责人。

1.2分级触发阈值

红色：30分钟内可能形成20人以上聚集或出现极端言行；

橙色：2小时内可能形成10人以上聚集或网络舆情十万加；

黄色：24小时内可能形成5人以上重复访；

蓝色：72小时内无现实聚集可能，但存在再次信访苗头。

触发后，红色15分钟、橙色30分钟、黄色2小时、蓝色6小时内必须完成“首报”，杜绝“信息倒流”。

第二章组织体系与岗位清单

2.1常设“1+5”专班

“1”指信访稳定应急指挥部，由党委专职副书记挂帅，政府分管副职、政法委书记、公安常务、网信办主任、信访局长为副指挥；“5”指综合协调、情报信息、现场处置、舆情导控、善后评估五个工作组，实行“实体化办公、常态化运行”，与日常信访联席办“两块牌子、一套人马”，避免“临阵拉郎配”。

2.2岗位颗粒度

指挥长：对上与市总值班室、省委办公厅视频连线，对下统一签发“一指令三清单”（指令单、警力单、物资单、责任单）。

情报信息组长：每日08:00、20:00两次在加密微信群发布《访情速递》，用“一张图”展示重点人员火车购票、旅店入住、车载北斗轨迹。

现场处置组长：标配“三证”（执法证、心理咨询师证、急救员证），携带“口袋清单”：可现场答复的30个高频政策口径、20份空白协议模板、10份司法确认裁定书。

舆情导控组长：与商业平台签订“热点下沉”协议，确保30分钟内将本地敏感话题移出前50热榜。

善后评估组长：72小时内完成“三书一表”——事件调查报告、责任追究建议书、群众满意度反馈书、整改评估表，直接决定年度平安建设考核扣分系数。

第三章情报预警“四张网”

3.1数据合成网

打通信访、公安、人社、卫健、司法、铁路、民航、网约车、外卖、快递、水电燃气缴费11个数据孤岛，建立“一人一档”动态库。对重点人员设置30项标签，其中“越级访前科”“网络大V粉丝超5万”“曾携带汽油桶”为最高权重。

3.2基层网格网

把全市1821个综治网格再细分为“微网格”——小区楼栋、村组屋场，由物业管家、楼栋长、村辅警、快递站长兼任信息员，实行“积分兑换”奖励：提供有效预警一次积5分，积满50分可换100元购物卡，年度前100名再奖500元。

3.3行业监测网

住建、交通、教育、卫健四大行业建立“投诉异常波动模型”，以7天为单位，投诉量环比超过30%即自动报警，由行业专班2小时内赴现场核查，把矛盾吸附在行业端口。

3.4网络舆情网

采购第三方“情绪爬虫”，对微博、抖音、快手、小红书、本地论坛进行7×24小时抓取，设置“地名+跳楼”“堵门”“下跪”等120组关键词，语义识别负面情绪值高于0.7即推送，确保“网下刚冒烟、网上已报警”。

第四章现场处置“七步工作法”

4.1快速封控

接红色预警后，辖区派出所8分钟抵达，交警同步远端分流，防冲撞栏3分钟闭合，形成“内圈封控、中圈疏导、外圈分流”三层交通管控。

4.2身份快检

使用移动警务通“刷身份证+人脸识别+重点库比对”3秒完成，一旦发现红色标签人员，立即由“引导员”以“咨询政策”名义带离主通道，防止聚集“示范效应”。

4.3情绪降温

配置4名具备国家二级心理咨询师资质的“蓝马甲”，使用“情绪降级5句话”——“我听见您的委屈”“我们一起想办法”“您最担心什么”“如果换成我也会有情绪”“给您倒杯热水”，平均6分钟可把激烈情绪从8级降到5级以下。

4.4政策速答

对30个高频事项制作“二维码口袋书”，扫码即可出现“法条+案例+计算器”：输入自家房屋面积、人口数，系统自动生成补偿款、安置房面积、过渡费，减少“拍脑袋”口径带来的二次对立。

4.5多元调解

现场