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2026/01/04
浴场管理员工手册模板
汇报人：WPS
CONTENTS
目录
01
浴场组织架构
02
员工行为规范
03
浴场服务流程
04
岗位技能要求
05
安全与卫生管理
06
员工福利与奖惩
浴场组织架构
01
管理层设置
总经理
统筹浴场整体运营，制定年度营收目标，如某连锁浴场总经理主导推行会员制后，季度客流提升20%。
运营副总经理
分管前厅、客房等部门，监督服务质量，如每日晨会检查员工仪容仪表及昨日客诉处理情况。
后勤保障总监
负责设备维护、安全消防，例如定期组织电工检查汗蒸房线路，每季度开展消防疏散演练。
部门划分
运营服务部
负责浴场日常运营管理，如北京某温泉浴场该部门需统筹接待服务、设备巡检及卫生清洁，日均处理客诉3-5起。
安全保障部
上海某水上乐园浴场的安全保障部，需配备持证救生员8名，每2小时巡逻1次，定期组织应急演练。
员工行为规范
02
仪容仪表要求
着装规范
工作期间需统一穿着浴场配发的蓝色工装，左胸佩戴工牌，袖口扣紧，裤子长度至脚踝，如发现工装破损需24小时内上报更换。
发型发饰
男性员工不留长发、胡须，发际线不超过耳垂，女性员工盘发并用黑色发网固定，刘海不过眉，禁止佩戴夸张头饰，如彩色发夹。
仪容仪表要求
个人卫生
上岗前需检查指甲长度不超过1mm，无污垢，手部每日用抗菌洗手液清洗不少于5次，腋下使用无香止汗剂，避免异味影响顾客。
妆容饰品
女性员工可化淡妆，使用自然色唇膏，禁止浓妆艳抹；仅可佩戴一枚素圈戒指，项链需隐藏于工装内，耳钉直径不超过5mm。
职业语言规范
迎送宾客用语规范
宾客进入浴场时，需主动问候“您好，欢迎光临！”，离开时微笑道别“请慢走，欢迎下次再来！”，如遇老年宾客可主动询问“需要帮您拿拖鞋吗？”。
服务沟通用语规范
为宾客介绍服务项目时，需清晰说明“这款XX套餐包含搓背、SPA和精油按摩，时长90分钟，现在预约可享8折优惠”。
问题处理用语规范
当宾客投诉水温问题时，应立即致歉“非常抱歉给您带来不便，我们马上安排技师调试，10分钟内为您解决，请您稍等”。
日常行为准则
仪容仪表规范
工作期间需统一着深蓝色工装，佩戴工牌于左胸，男员工不留长发胡须，女员工淡妆上岗，如上海某浴场要求指甲长度不超过1mm。
服务礼仪标准
遇见顾客需主动微笑问候“您好，欢迎光临”，指引方向时掌心向上，如北京某温泉浴场规定顾客距离3米内需行欠身礼。
浴场服务流程
03
接待服务流程
运营服务部
负责浴场日常运营，如上海某温泉浴场该部门含接待、更衣区管理等岗位，日服务顾客超800人次，需协调各区域物资补给。
工程维保部
承担设施维护，像广州某水上乐园浴场，该部门每日巡检水循环系统、温控设备等，每月进行2次大型设备检修确保安全运行。
洗浴服务流程
仪容仪表规范
工作期间需统一着深蓝色工装，佩戴工牌于左胸，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，如某温泉浴场要求指甲长度不超过1mm。
服务礼仪标准
接待顾客时应主动微笑问候“您好，欢迎光临”，指引方向时掌心朝上，如遇老人需搀扶至休息区，某浴场因此获“最佳服务口碑奖”。
售后跟踪流程
浴场总经理
统筹浴场整体运营，如制定年度营收目标（如某连锁浴场年目标2000万元），审批重大开支与人事任免。
运营副总经理
分管前厅接待、客房服务等部门，例：每日晨会检查卫生达标率（要求≥98%），协调突发客诉处理。
后勤保障总监
负责设备维护（如每月2次水循环系统检修）、安保管理（实行24小时轮岗巡逻制）及物资采购。
岗位技能要求
04
前台接待技能
服务问候规范
面对顾客进店，需主动微笑问候“您好，欢迎光临！请问有预定吗？”，如遇老年顾客可适当提高音量放缓语速。
禁忌用语管理
禁止使用“不知道”“不行”等生硬词汇，例如顾客询问储物柜位置时，应回答“我带您过去，请跟我来”。
应急沟通技巧
顾客物品遗失时，需说“您别着急，我们马上调取监控协助查找，请先登记物品特征”，避免推诿或质疑顾客。
浴区服务技能
运营服务部
负责浴场日常运营，如接待顾客、手牌管理、区域巡查，某温泉浴场该部门日均服务超800人次，含更衣室物品寄存等细节。
后勤保障部
承担设备维护、卫生清洁、物资采购，参考XX浴场案例，该部门需每日检查水循环系统，确保水质达标率100%。
后勤保障技能
仪容仪表规范
工作期间需统一穿着浴场配发的蓝色工装，佩戴工牌于左胸，男性不留长发胡须，女性淡妆上岗，如北京水立方浴场要求员工每日晨会前自检仪表。
服务用语标准
接待顾客时须使用您好，请问有什么可以帮您？请慢走，欢迎下次光临等规范用语，上海某温泉浴场因此顾客满意度提升15%。
安全与
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