销售管理与实务期末知识点.docxVIP

南开大学当代远程教育学院考试卷(专升本)

－秋季学期期末(.3)《销售管理与实务》

主讲教师:孙东亮

学习中心:奥鹏教育宁波直属中心专业：市场营销

姓名:孙学理学号:成绩:___________

一、请同学们在以下题目中任选一题,写成期末论文。

论高效销售组织的建立

销售规划的制订

论销售对象管理

论客户关系管理原则

客户满意度研究

客户满意度研究

窜货因素及对策研究

销售人员激励机制研究

销售人员考查对策研究

论销售诊疗与分析

二、论文写作规定

论文写作要经过资料收集,编写提要,撰写论文等几种环节，同学们应结合課堂讲授内容，广泛收集与论文关于资料，占有一定案例，参考一定文件资料。

三、最终提交论文应包含如下内容:

1、论文题目:论文题目应为讲課教师指定题目，论文题目规定为宋体三号字，加粗居中。

2、正文:正文是论文主体,应占重要篇幅。论文字数通常在2500－3000字。论文要文字流畅，语言准确，层次清楚，论点清楚，论据准确,有独立看法。要理论联络实际。引用别人观点要注明出处,论文正文数字标题书写顺序依次为一、(一)、1、（１）①。

正文部分规定为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.５倍行距

３、参考文件，论文后要标注清楚参考文件附录(不少于３个),参考文件要注明书名作者、（文章题目及报刊名称）版次、出版地、出版者、出版年、页码。序号使用〔1〕〔２〕〔3〕……。参考文件部分规定为宋体小四号字。

四、论文打印

论文打印论文一律用计算机打印,以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息,用A４纸上端装定。

五、其它安排

请同学们按照各所属学习中心告知准时将论文交到所属学习中心（截止曰为3月１3曰)。各学习中心收齐论文后,统一随期末试卷共同邮寄到南开大学当代远程教育学院。过期不收,不接受补交。如有剽窃雷同现象,将按学院规定严厉解决。

题目:论客户关系管理原则．............．．．..．．.........．.....．.．.．...４TOC\o1－3＂＼h\z＼u

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论客户关系管理原则

摘要：客户关系(CｕstoｍerＲｅlatｉonshｉpManagement，CRＭ)是一个旨在改善公司与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文阐述了公司在电子商务环境下的CＲＭ模式以及当代公司如何实施CRM。

关键字:电子商务互联网ＣRＭ沟通

一.电子商务环境下的ＣＲM

电子商务时代,信息技术革命极大地变化了我们的商业模式，特别对公司与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。电子商务和CＲＭ是现在业界认为可认为公司带来更快、更高回报的两个创意。为了給客户一个关于公司的全景印象,协调基于CRM和电子商务的购置流程越来越重要。公司必须把电子渠道和电子商务看作是CRM整体战略的一部分,以防止渠道冲突，并使客户关系回报最大化。

(一).害户关系管理将成为公司全员的根本任务

在电子商务背景下,客户关系管理将真正成为公司全员的根本任务，这与老式公司有着本质的不一样。公司的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是公司把握在线用户的真实需求、改善公司与用户的相互关系、培植用户忠诚的关键内容;也是整个公司系统高效运营的必要前提。网络技术为公司开展电子商务、实现内部各部门以及公司与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全方面实施准备了至关重要的技术基础。

(二）.互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问公司信息

互联网的面对面沟通方式,有效地支持了客户随时、准确地访问公司信息。客户只要进入公司的Web网站,就能了解到公司以及关于公司的各种产品和服务信息,寻找用以决议的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也可以借助先进的信息技术,及时全方面地把握公司的运营情况及变化趋势，以便在与客户接触时，可以针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。?(三).架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式?Interｎｅt在客户与公司之间，架设了更有效的沟通渠道,构建了交互式的沟通方式。借助这一方式,公司可以经过ＩP地址，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种关于信息。运用数据库管理、Inteｒｎet等信息系统和信息技术,公司不仅可以及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递給客户服务中心加以解决,而且可以实现对客户信息的更加好保护和运用。

（四）.降低了CRM运作的成本

Ｉnterｎet大大降低了CRM运作的成